4.11. Культура обслуживания

Показатели культуры обслуживания. Прежде чем рассматривать процедуры обслуживания потребителей, важно знать, что понимается под культурой обслуживания и какие показатели могут быть использованы при ее определении.

Культура обслуживания рассматривается как организационная культура, связанная с выполнением определенных правил и процедур по обслуживанию потребителей. Она определяется такими слагаемыми, как:

• эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

• знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок, очередность обслуживания гостей;

• знание и соблюдение персоналом этических норм при обслуживании;

• знание правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов подачи;

• знание основных правил сервировки стола;

• безопасность и экологичность при обслуживании;

• наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья.

На предприятии общественного питания культура обслуживания имеет свои показатели и оценки, в том числе: взаимоотношения обслуживающего персонала с посетителями и техника их обслуживания; внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала (соответствие требованиям, предъявляемым к форменной одежде и обуви, соблюдение личной гигиены); санитарное состояние помещений, столовой посуды, приборов, столового белья, спецодежды; оснащенность ресторана столовой посудой, приборами, инвентарем и мебелью; соблюдение ассортимента блюд, напитков, кулинарных изделий; скорость обслуживания посетителей; качество музыкального обслуживания; наличие дополнительных услуг.

Оценка культуры обслуживания осуществляется по пятибалльной системе. При этом учитываются результаты проверок контрольных организаций и отзывы посетителей.

За каждый неудовлетворительный отзыв показатель культуры снижается на 0,06 балла. Если из 120 посетителей не удовлетворены культурой обслуживания 3 человека, что составляет 2,5 %, то коэффициент снижения оценки составит 0,15 балла (2,5  0,06). Показатель определяется вычитанием из пятибаллов суммы снижения оценок по материалам проверок, например, это 1 балл и 0,15 баллов по отзывам, следовательно, он равен 3,85 балла. Допустимый предел 2,5 балла.

Для определения качества обслуживания в целом учитывается и оценка качества продукции.

Качество продукции оценивается одним показателем. Он предусматривает соответствие вкуса, запаха и цвета, внешнего вида установленным требованиям к качеству продукции, нормам вложения сырья по нормативно-технологической документации.

Уровень качества обслуживания определяют по формуле

У_{кач. обсл.}= (К_к+ К_кп)/10,

где К_к – коэффициент культуры обслуживания; К_кп – качество продукции.

Фактический уровень качества обслуживания потребителей сравнивается с нормативным, например: высокий 1 – 0,9 балла, хороший 0,89 – 0,7 балла, низкий – меньше 0,7 балла.

В зарубежной практике оценка уровня качества обслуживания осуществляется на основе следующих критериев:

• внешнее оформление ресторана – вывески, указатели, удобная парковка, световое оформление;

• встреча гостей – умение приветливо встречать гостей и устанавливать с ними контакт; особая встреча постоянных клиентов; внимание и терпимость; отсутствие высокомерия у обслуживающего персонала;

• оформление ресторанного зала – наличие живых растений и цветов, музыка, соответствующая стилю ресторана, оформление столиков, соответствующее общей стилистике ресторана;

• выполнение заказов посетителей – обеспечение посетителей полной и достоверной информацией о блюдах; оригинальность и мастерство приготовления; истинное соответствие названия блюда его ингредиентам; высокое качество и свежесть компонентов; достижение гармонии между сервировкой блюда, его ароматом и вкусом; хороший выбор вин, которые соответствуют заказанным блюдам;

• уровень обслуживания – умение официантов профессионально рекомендовать тип или сорт вина к заказываемым блюдам; высокий профессиональный уровень персонала; глубокие знания официантов в области кулинарии, знание вин и других напитков; уважительное отношение к клиентам; умение официантов и сомелье предложить клиенту что-то неожиданное и приятное; умение избегать конфликтов;

• ценовая политика – соответствие цены качеству еды и уровню обслуживания; между похожими блюдами не должно быть большой ценовой разницы (например, между салатами и десертами); предъявляемый счет должен быть подробным и точным.

Одним из показателей, по которому судят об уровне культуры, является время обслуживания (табл. 4.3).

Т а б л и ц а  4.3