­7. Основные аспекты и этапы официального общения

В рамках коммуникативного аспекта общения психологическое взаимодействие партнеров концентрируется вокруг проблемы контакта. Эту проблему не следует сводить только к умениям и навыкам коммуникативного поведения и использования средств общения. Главное в успехе контактов заключается в восприятии партнерами друг друга.

Психологический контакт начинается с конкретно-чувственного восприятия внешнего облика партнеров посредством органов чувств. В этот момент доминируют психические отношения, пронизанные эмоциональной реакцией друг на друга как на психофизическую данность. Реакции приятия-неприятия проявляются в мимике, жестах, позе, взгляде, интонации, которые свидетельствуют о том, нравимся мы друг другу или нет. Обоюдные или односторонние реакции отвержения могут выражаться скольжением взгляда, отдергиванием руки при пожатии, отворачиванием тела, отгораживающими жестами, «кислой миной», суетливостью, убеганием и т. д. И наоборот, мы обращаемся к тем, кто улыбается, смотрит прямо и открыто, разворачивается в анфас, отвечает бодрой и веселой интонацией и т. п.

На стадии возникновения контакта заметная роль принадлежит внешней привлекательности человека, благодаря которой он приобретает особый, более высокий, коммуникативный потенциал. Поэтому люди, как правило, ревниво относятся к своему внешнему облику и уделяют ему много внимания.

Обратная связь как процесс взаимонаправленных ответных действий служит поддержанию контакта. Однако ее наличие не всегда свидетельствует о прочности и психологической глубине общения. Так, при фактическом общении обратная связь носит чисто внешний демонстрационный характер. Партнер поддакивает своему собеседнику, не вникая в то, что ему говорят. Психологическая общность партнеров укрепляет их контакты и приводит к развитию взаимосвязи и вместе с тем к преобразованию их личных отношений в сторону осознания группового единства.

В рамках информационного аспекта общения происходит расширение круга психологических проблем, связанных с передачей и восприятием сообщений. Информационные потоки в каналах коммуникации являются животворящей силой человеческого общения и общественного прогресса. Информация заключает в себе результаты познания людьми всего, что их окружает, общечеловеческий опыт, в котором соединены индивидуальные достижения всех времен и народов. Она представляет собой общечеловеческое наследие, которое через коммуникацию передается от поколения к поколению, создавая для каждого из них новые условия жизни и развития.

По целям сообщения информация может подразделяться на осведомительную, регуляторную и эмоциональную. Если передаются только сведения об объекте, то информация имеет осведомительное назначение. Если же общение рассчитано на побуждение партнера к действию, то информация приобретает регуляторную нагрузку. Эмоциональная информация адресуется к чувствам и переживаниям реципиентов.

Эффективность информационных функций общения зависит от успешного решения проблемы соотношения языковых средств со смыслом сообщения, что обеспечивает уровень взаимопонимания партнеров, который осложнен к тому же личностным взаимоприятием корреспондентов и реципиентов. В информационном аспекте общения появляются два направления психологического взаимодействия партнеров.

Одно из них связано с восприятием и пониманием смысла сообщения, другое - с восприятием и пониманием личности партнера. Эти процессы находятся в сложных взаимоотношениях. Известно, что с большим доверием воспринимается сообщение, передаваемое корреспондентом с более привлекательным внешним обликом, профессиональным и возрастным статусом, нежели человеком, который ближе реципиентам по социально-психологической идентичности.

Межличностный характер общения выводит партнеров на проблему взаимопознания, что активизирует когнитивные функции субъектов общения, и они начинают выступать в роли практических психологов. Вопросы о том, кто мой собеседник, что он за человек, чего от него можно ожидать и многие другие, связанные с личностью партнера, становятся главными психологическими загадками для участников общения. Когнитивный аспект общения охватывает не только познание другого человека, но и рефлексивно - самопознание. Обобщающим эффектом этих процессов становятся образы-представления о себе и о партнерах.

Аттракция как аспект общения связана с эмоциями, чувствами и настроением в личных контактах партнеров. Проявляются последние в выразительных движениях субъектов общения, их действиях, поступках, поведении. В них находят выражение отношения, которые становятся своеобразным социально-психологическим фоном взаимодействия, предопределяя больший или меньший успех совместной деятельности. Конативная (поведенческая) сторона общения как раз и служит целям согласования внутренних и внешних противоречий в позициях партнеров. Здесь раскрывается стремление человека к тем или иным ценностям, выражаются побудительные силы, регулирующие поведение партнеров в совместной деятельности.

Универсальным механизмом регуляции поведения людей является установка, во многом определяющая стратегию жизни, пронизывающая все уровни функционирования человека и его психику. Установки всех видов уходят корнями в подсознание и поэтому с трудом поддаются рациональным способам согласования. Партнеры с разными установками не всегда понимают друг друга, плохо сотрудничают, чаще идут на радикальный разрыв. Благоприятному развитию общения способствует совместимость установок партнеров.

Взаимостремление предполагает столкновение партнеров в процессе согласования позиций, в результате чего они приходят к отношениям согласия-несогласия друг с другом. В случае согласия партнеры вовлекаются в совместную деятельность. Поэтому от партнеров требуются взаимная терпимость, собранность, настойчивость, психологическая подвижность и другие волевые качества, основанные на интеллекте и высоком уровне сознания и самосознания личности.

Взаимовлияние реализуется в способах и приемах воздействия людей друг на друга при общении. Посредством взаимовлияния партнеры «обрабатывают» друг друга, стремясь к изменению и преобразованию психических состояний, установок и в конечном счете поведения и психологических качеств личности.

Доверительное общение – вид контакта в ходе которого происходит сообщение особо значимой информации. Доверительность - существенный признак всех видов общения, без него нельзя осуществлять переговоры, решать интимные вопросы.

Проанализируем сущность делового общения, актуальность которого в последнее время значительно возросла во всех сферах и неоднородно по своей природе. Деловое общение в сфере экономики отличается от общения в правоохранительной области и т.д. Общаясь в сфере экономики, партнеры должны знать, как вести телефонные разговоры, деловые совещания и т.д. Телефонный разговор часто становится первым шагом к деловому партнерству, по нему проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы. Недостаточная подготовленность к разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично и грамотно изложить свои мысли приводят к значительным (до 20-30%) потерям рабочего времени.

Одним из видов делового общения является так называемое представительское общение. В реальной жизни это взаимодействие людей, выступающих не как свободные личности, а как представители тех или иных государств, социальных групп и институтов. Особенность такого общения и устанавливаемых с его помощью отношений состоит в том, что оно осуществляется в виде переговоров. В данном виде общения отношения симпатий-антипатий имеют минимальное значение по сравнению с умением людей представлять свою общность, вести переговоры, организовывать и планировать совместные действия.

В любом взаимодействии, а особенно в воспитывающее-обучающей по своей сути и характеру педагогической коммуникации, есть этапы официального общения:

1 этап: Переключение - т. е. своеобразная “перефокусировка” сознания от старого к новому контакту с собеседником. Этот этап позволяет подготовить партнёров к предстоящему общению в ходе решения трех основных задач:

Во первых - это подготовка предварительного плана беседы, основанного на прогнозе различных реакций собеседника (осмотр места общения, мгновенная психодиагностика личности, выдвижение версий его действий в ходе общения, выбор ответной реакции на возможную агрессию или «глухую оборону» и т.п.)

Во вторых – внутренняя психологическая подготовка инициатора контакта и уверенность в успехе беседы. В этом случае внутренний настрой собеседников должен базироваться на их профессионализме, прошлом опыте, знании нормативных документов, умении не стереотипного восприятия партнёра, эмпатии к нему.

В третьих - реалистическое отношение и оценка своих коммуникативных возможностей и способностей. Часто партнёры переоценивает свои возможности из-за завышенной самооценки и излишней самоуверенности. (Этап длится до минуты).

2 этап: Установление психологического контакта – представляет собой выбор средств не языкового контакта, стадию “демонстрации” своих возможностей. Это краткосрочный бессловесный этап (он длится 1-2 минуты).. Здесь применяются такие визуальные средства общения как:

1) мимика, жесты (например: показываю “серьезное” лицо, поправить одежду, принять опрятный вид. Пожатие руки, поворот головы и наклоны корпуса к партнёру - тоже жесты демонстрирующие серьезность действий собеседника;

2) акустические средства общения (звонок, сигнал автомобиля и т.п.);

3) тактильные средства (рукопожатие, похлопывание по плечу, объятия и т.д.).

3 этап: Коммуникация – обмен информацией – основная часть общения, позволяющая продемонстрировать свои намерения и выявить реакцию и намерения собеседника. Центральным звеном на этом этапе выступают язык и стиль общения.

Язык общения должен быть: официальным. Он предполагает обращение друг к другу на “Вы”, вежливо и спокойно предъявлять свои требования, объясняя их доводами из нормативно – правовой базы. В нем не должна присутствовать не нормативная лексика, жаргон, не принятые официально слова-сокращения.

Выбор стиля общения, то есть манеры, которые избирает партнёр при взаимодействии. Совершенно нетерпим назидательный, оскорбляющий человеческое достоинство стиль. Это правило относится как к взрослым, так и к детям. Нельзя отвечать грубостью на грубость, прибегать к угрозам, мести, руководствоваться взаимно возникшей неприязнью. Возбужденным партнёрам нужно дать успокоиться. Вместе с тем партнёр должен твердо и решительно выполнять поставленную на общение задачу, получить предполагаемые сведения. При этом психологическое давление и ущемление прав партнёров недопустимо.

4 этап: Стадия завершение беседы (выход из контакта). В этот период партнёр как бы подводит итоги беседы, объявляя свое резюме. Оппоненту объявляется решение, дается информация по способу и месту изменение принятого решения, объявляются его права. Игнорирование этой стадии приводит к неоднократным обращениям партнеров в вышестоящие органы по самым простым, решаемым в ходе первого контакта проблемам.

Таким образом, искусство общения состоит и в способности партнеров поставить себя в положение другой стороны, проявлять рефлексию, учитывать особенности социальной перцепции (восприятия социальных объектов), адекватно интерпретировать поведенческие проявления партнера, его эмоциональные реакции.