33. Коммуникации в деятельности менеджера

Коммуникации предполагают обмен мыслями, фактами, идеями, эмоциями, взглядами и представляют собой процесс передачи информации.

В зависимости от объектов коммуникационной деятельности и решаемых ими задач различают следующие виды коммуникаций:

– по горизонтали как обмен информацией на одном уровне иерархии управления, обеспечивающий координацию деятельности и налаживание партнерских отношений между структурными подразделениями организации;

– по вертикали как обмен информацией между органами и объектами управления, находящимися на различных уровнях иерархической лестницы. В рамках коммуникаций по вертикали выделяют командные коммуникации (служат для передачи распорядительной информации от менеджера к подчиненным) и коммуникации «состояния» (обмен информацией по линии обратной связи, идущий от подчиненных к руководителям,– отчет, пояснительная записка);

– с внешней средой, связывающие организацию с источниками внешних ресурсов, потребителями, партнерами, другими субъектами рынка, составляющими инфраструктуру менеджмента (банками, биржами, аукционами), органами государственного управления, общественностью, СМИ и т. д.);

– неформальные коммуникации как процесс распространения неофициальной информации, а также всевозможных слухов.

В процессе обмена информацией выделяют 4 элемента:

1) источник информации (объекты внешней и внутренней среды предприятия);

2) передаваемая информация;

3) средства передачи информации (бумажные, голосовые, электронные);

4) потребители информации (органы и объекты управления).

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов:

1. Зарождение идеи – формулирование ее или отбор информации отправителя.

2. Кодирование и выбор канала – выбор символов для сообщения и канала передачи – речь, письменные материалы, электронные средства.

3. Передача – физическая передача сообщения.

4. Декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя.

В основе вербальных коммуникаций лежат языковые или речевые средства, которые могут быть устными или письменными, иметь форму публичного выступления либо текстового материала. В качестве невербальных средств выступают жесты, изменения положения тела выступающего, особенности его внешнего вида, а также сопровождающее выступление окружение.

Важной характеристикой коммуникационного процесса является его подверженность помехам. Основными помехами являются:

– помехи, связанные с содержанием сообщения:

– языковые вербальные (семантические проблемы, вызванные неправильным пониманием смысла слова, недостаточной профессиональной подготовкой, плохим произношением);

– языковые невербальные (разные участники деловых переговоров придают одним и тем же жестам различный смысл);

– логические помехи (различная система доказательств, принимаемая сторонами, разное видение одних и тех же обстоятельств, разные установки);

– помехи восприятия (в качестве барьера выступает обстановка, в которой воспринимается информация, предвзятое отношение, отсутствие доверия, несоответствие предшествующей информации и т. д.);

– помехи, связанные с формой сообщения (сложность формы; непривычность формы; несоответствие формы содержанию информации; неоправданное посредничество в передаче и интерпретации информации);

– помехи, связанные со средствами сообщения (низкая оперативность передачи информации; малая пропускная способность средства; несоответствие средства характеру передаваемой информации);

– помехи, связанные с организацией сообщения (плохая обратная связь или ее отсутствие; запаздывание информации; неудачный выбор времени и обстановки коммуникации).

Основными формами делового общения являются:

– деловой разговор (беседа) – обмен информацией по поводу конкретной управленческой ситуации. Он может осуществляться при непосредственном общении, а также с помощью технических средств (телефона, видеотехники, компьютеров и т. д.). Цель делового разговора – достижение определенной договоренности по рассматриваемым вопросам, принятие соответствующих решений, проведение согласованных действий;

– деловое совещание – вид управленческой деятельности, когда определенное количество участников собирается в заранее оговоренном месте в обусловленное время для обсуждения и принятия решений по заранее поставленным вопросам. В зависимости от решаемых задач выделяют проблемные, инструктивные и оперативные совещания. Проблемное совещание направлено на поиск лучшего управленческого решения по обсуждаемой проблеме, формулируемого в результате дискуссии и принимаемого после голосования. Инструктивные совещания направлены на передачу распоряжений и необходимых сведений сверху вниз по схеме управления для их более быстрого и эффективного выполнения. Оперативные совещания направлены на получение руководителем информации о текущем состоянии дел на производстве и обеспечивают передачу информации снизу вверх по схеме управления;

– деловые переговоры как специфическая форма совещания, отличающаяся следующими особенностями: переговоры ведутся двумя или более сторонами, каждая из которых имеет свои интересы; целью переговоров является приемлемое для сторон согласование интересов; результат переговоров документально фиксируется в договоре сторон;

– паблик рилейшнз – это деятельность фирмы по установлению связей с общественностью, с необходимой социальной средой с целью сформировать общественное мнение, направить мысли, чувства и поведение определенных групп людей на решение задач фирмы.