2.4. Организация обслуживания населения

Как уже отмечалось, услуга предприятий сферы сервиса состоит из двух взаимосвязанных процессов: непосредственного производства услуги и обслуживания конкретного заказчика. При этом по мере насыщения региональных рынков разнообразными услугами обслуживание клиентов и методы доведения услуг до потребителей выходят на первый план. Следует отметить, что процессы производства услуг и обслуживания населения тесно увязаны между собой и в значительной мере обусловливают друг друга. Четкая и правильная организация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации обслуживания населения. В свою очередь успешная работа производственных звеньев предприятий во многом зависит от уровня обслуживания населения. Чем лучше организовано обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия, а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации производственного процесса.

Население, пользующееся услугами предприятий бытового обслуживания, предъявляет к этим предприятиям следующие основные требования:

• услуга должна быть оказана, т. е. не должно быть отказов в выполнении услуги;

• услуга должна оказываться как можно быстрее;

• при пользовании услугой заказчику должны быть созданы максимальные удобства;

• услуга должна быть высококачественной;

Удовлетворение перечисленных требований в значительной мере достигается за счет проведения систематической работы по улучшению обслуживания населения в следующих основных направлениях:

• внедрение прогрессивных форм обслуживания населения;

• рациональное размещение подразделений предприятий, осуществляющих прием и выдачу заказов;

• установление наиболее удобного режима работы предприятий и их подразделений, непосредственно оказывающих услуги населению;

• повышение культуры обслуживания населения (выполнение заказов с учетом индивидуальных запросов потребителей в заранее установленные сроки, развитие рекламы, художественно-эстетическое оформление предприятий и подразделений и т. д.).

Среди указанных мероприятий важнейшее значение имеет внедрение прогрессивных форм обслуживания. Под формой обслуживания следует понимать определенную систему организации оказания услуги населению. В настоящее время на предприятиях сервиса в зависимости от места предоставления услуги, сроков ее исполнения, методов организации приема и выдачи заказов используется большое количество разнообразных форм обслуживания.

Одна из наиболее традиционных и широко распространенных форм обслуживания предполагает прием и выдачу заказов непосредственно в производственных подразделениях (цехах, ателье, мастерских), где исполняются услуги. В большей или меньшей мере этой формой обслуживания пользуются практически все предприятия службы быта. Такая форма обслуживания вызывает, как правило, большие затраты времени заказчиков для проезда к месту расположения предприятия и в связи с этим не очень удобна для населения. Особенно это относится к тем видам услуг, которые предполагают многократное и частое обращение населения к предприятиям службы быта (например, стирка белья, химическая чистка и крашение изделий, ремонт обуви и др.).

Для сглаживания таких недостатков возможно применение такой распространенной формы, как обслуживание населения через приемные пункты. Здесь прием и выдача заказов населению производятся в пунктах, территориально обособленных от производства и расположенных вблизи от места жительства, работы, учебы заказчиков. Непосредственное исполнение заказов происходит в производственных подразделениях специализированных предприятий.

Разветвленная сеть приемных пунктов улучшает условия обслуживания населения и сокращает его затраты времени на получение услуги. Вместе с тем, специализированные приемные пункты позволяют населению единовременно получать только один вид услуг. Для получения другой услуги заказчик вынужден ехать (идти) на другой

приемный пункт, специализирующийся по другому виду услуг, и вторично тратить время на сдачу и получение заказа.

В связи с этим весьма прогрессивной является комплексная форма обслуживания населения, осуществляемая через комплексные приемные пункты (КПП). Особенно широкое развитие они получили в сельской местности.

Комплексные приемные пункты могут выполнять следующие функции:

• принимать и выдавать заказы на услуги по утвержденной для данного КПП номенклатуре;

• принимать заявки на обслуживание населения на дому (по ремонту бытовой техники, радиоэлектронной аппаратуры, ремонту жилищ и другим видам услуг);

• выполнять некоторые мелкие виды услуг на месте, как правило, в присутствии заказчика;

• информировать население о новых видах услуг, прогрессивных формах обслуживания, о местах выполнения услуг, не оказываемых данным КПП

Комплексная система обслуживания, предусматривающая возможность получения заказчиком целого комплекса услуг в одном месте, существенно экономит свободное время заказчиков и пользуется в связи с этим большой популярностью у населения.

Комплексные приемные пункты располагаются непосредственно в жилых районах, в общественных и торговых центрах, на предприятиях, в учреждениях, домах отдыха, гостиницах, в Домах бытовых услуг.

Существенное приближение пунктов обслуживания к месту жительства (работы) населения достигается организацией выездного обслуживания. Эта форма обслуживания обычно организуется в тех населенных пунктах, где нет стационарной сети службы быта, в первую очередь в сельской местности, для заказчиков, которые значительное время находятся вдали от населенных пунктов (геологов, для строителей дорог, линий электропередач, нефтегазопроводов и т. д.).

Выездное обслуживание осуществляется или передвижными мастерскими, или передвижными приемными пунктами. В зависимости от конкретных условий они могут быть специализированными, т. е. оказывать однородные услуги, или комплексными, оказывающими населению определенный комплекс разнородных услуг. Преимущественное развитие получает организация обслуживания населения комплексными выездными подразделениями. Важнейшим условием ус-

пешного развития этой формы обслуживания является точное соблюдение графиков работы выездных подразделений. Этим обеспечивается надежность и стабильность обслуживания населения.

Весьма перспективно и удобно обслуживание населения на дому, которое, как правило, также осуществляется выездными мастерскими (мастером, механиком) и приемными пунктами. Эта форма услуг при хорошей ее организации сокращает до минимума затраты времени заказчика на получение услуги.

Ряд бытовых услуг традиционно оказывался преимущественно на дому у заказчиков. Так, на дому, как правило, ремонтируются громоздкие и малотранспортабельные бытовые машины и приборы, радиоэлектронная аппаратура, чистка ковровых изделий и т. д. Механик, вызванный по телефону, заменяет неисправные агрегаты и узлы на новые или на заранее отремонтированные, а неисправные, если это целесообразно, отправляет для ремонта в специализированные цехи. В настоящее время у заказчиков на дому ремонтируется 70–80 % крупногабаритной бытовой техники и радиоэлектронной аппаратуры. По мере оснащения предприятий службы быта новыми компактными диагностическими приборами, специальными комплектами инструментов и передвижными средствами, обслуживание населения на дому по этим видам услуг расширяется.

Широкое распространение на предприятиях по ремонту бытовой техники получило обслуживание населения с помощью обменных фондов машин и приборов. В настоящее время эту эффективную форму обслуживания населения применяют при ремонте электросчетчиков, теплосчетчиков и некоторых других приборов. Владелец неисправной машины (или прибора) получает в обмен уже заранее отремонтированную машину (или прибор), при этом он оплачивает лишь стоимость ремонта, необходимого для восстановления работоспособности неисправного изделия.

Обслуживание с помощью обменных фондов имеет следующие достоинства:

• услуга оказывается быстро (исключается время производства услуг);

• производство ремонтных работ отделено от процесса обслуживания, что уменьшает влияние сезонности и многономенклатурности на ритм производства;

• значительно расширяются возможности концентрации ремонтных работ и специализации предприятий и их подразделений (в результате расширяются границы применения передовой техники,

прогрессивной технологии и передовых методов организации производства ремонтных работ);

Обслуживание с помощью фондов предполагает жесткие требования к качеству ремонтируемых изделий.

Разновидностью этой формы является обслуживание с помощью обменных фондов агрегатов и узлов бытовых машин и приборов (холодильников, стиральных машин и т. д.). На специализированных предприятиях по ремонту бытовой техники организуется централизованный ремонт (восстановление) агрегатов и узлов, за счет которых и создается обменный фонд. Ремонт бытовых машин обычно производится на дому у заказчика и сводится к замене вышедших из строя агрегатов и узлов па уже отремонтированные (восстановленные) из обменного фонда. При этом время оказания услуг резко сокращается.

Часто ремонт бытовых машин и приборов, радиоэлектронной аппаратуры не может быть выполнен в домашних условиях, и машину (аппарат) необходимо на определенное время перевезти в стационарные цехи (мастерские). В этих случаях очень удобной для заказчика является форма обслуживания с применением проката бытовых машин и приборов. Сущность этой формы обслуживания заключается в том, что при ремонте бытовой техники (радиоэлектронной аппаратуры) в стационарных условиях у владельцев этой техники на время ремонта устанавливают на условиях проката исправные машины (аппараты), принадлежащие предприятию. Все операции по транспортировке неисправных машин (агрегатов) и машин, предоставляемых в прокат, осуществляются силами предприятия. Все это существенно улучшает обслуживание населения.

На многих предприятиях, связанных с выполнением услуг по изготовлению новых изделий, очень широко используются такие формы обслуживания, как прием заказов на изготовление изделий по образцам и из полуфабрикатов. Так, предприятия по изготовлению обуви, мебели, трикотажных изделий и др. обычно располагают большой коллекцией образцов-моделей. Эти коллекции, разработанные специальными моделирующими организациями и моделирующими службами специализированных предприятий, отражают существующее и перспективное направление моды и позволяют каждому заказчику выбрать интересующее его изделие. Полуфабрикаты заранее изготовляются централизованно в производственных подразделениях специализированных предприятий. Комплексные приемные пункты или выездные мастерские, оформляя индивидуальные заказы населения, уточняют размеры фигуры заказчика, учитывают его дополнительные по желания по

отделке изделий. Дошив полуфабрикатов в зависимости от конкретных условий может производиться в специализированных подразделениях предприятия, а в некоторых случаях – непосредственно на КПП. Формы обслуживания населения, связанные с изготовлением изделий по образцам и из полуфабрикатов, очень удобны для заказчиков, позволяют производственным подразделениям специализированных предприятий использовать передовые методы организации производства и на этой основе сократить сроки изготовления изделий.

Широкое распространение получает абонементная форма обслуживания. Абонементное обслуживание бытовых машин, приборов и радиоэлектронной аппаратуры осуществляется по договорам с владельцами. За определенным количеством бытовых машин и приборов, находящихся в зоне обслуживания данного предприятия, закрепляются постоянные механики. Владелец абонемента ежемесячно (или 1 раз в год) вносит абонементную плату. Прикрепленный механик в соответствии с графиком производит регулярные профилактические осмотры машин и аппаратов, а также все необходимые в период действия абонемента ремонтные работы. При этом все профилактические и ремонтные работы, включая стоимость необходимых запасных частей, деталей и узлов, выполняются бесплатно. В ряде случаев, если это оговорено договором, стоимость использованных при ремонте запасных частей и узлов частично или полностью оплачивается заказчиком, а сами работы по ремонту машин и аппаратов производятся без дополнительной оплаты.

Абонементная форма обслуживания повышает эксплуатационные качества машин и аппаратов, сокращает сроки их ремонта и технического обслуживания и весьма выгодна населению. Эффективна эта форма обслуживания и для предприятий. Сумму абонементной платы определяют исходя из затрат предприятия на выплату заработной платы механикам, средней стоимости израсходованных запасных частей и деталей, затрат на инструменты, содержание автотранспорта и других расходов. Кроме того, абонементная плата предусматривает получение предприятием определенной суммы прибыли. Четко организованная профилактическая работа позволяет своевременно устранять мелкие неполадки и в целом сокращать объем ремонтных работ по сравнению с обычной формой обслуживания. В результате тесных контактов с населением становится возможным более точное изучение его потребностей в ремонтных услугах, что позволяет повысить уровень планирования деятельности предприятий, успешнее решать вопросы их размещения, специализации, концентрации и т. п.

Успешное и эффективное развитие абонементного обслуживания требует тщательной разработки системы планово-предупредительного ремонта бытовых машин, приборов, радиоэлектронной аппаратуры. Эта система должна базироваться на общих принципах организации планово-предупредительного ремонта оборудования и учитывать специфику эксплуатации и ремонта бытовой техники (радиоэлектронной аппаратуры). Система планово-предупредительного ремонта должна содержать в себе совокупность организационных и технических мероприятий по уходу и надзору за бытовыми машинами (аппаратами) и их ремонту, проводимых по заранее разработанному плану-графику.

Иные принципы заложены при организации абонементной формы обслуживания по другим отраслевым группам услуг. Так, на предприятиях химической чистки используется форма обслуживания, при которой заказчик, приобретая за определенную плату абонемент, получает право на срочную (ускоренную) обработку определенного (установленного абонементом) количества изделий. При этом последующая оплата за чистку каждого изделия производится заказчиком по тарифам общей чистки, т е. без доплат за срочность.

Более перспективна абонементная форма обслуживания, при которой владелец абонемента после сдачи в чистку определенного количества изделий получает право на бесплатную обработку очередного заказа. Например, абонементом установлено, что если заказчик в течение года сдает в чистку семь изделий, то восьмое изделие фабрика обрабатывает ему бесплатно.

Успешное внедрение этой формы абонементного обслуживания в значительной мере зависит от правильного определения номера очередного заказа, обрабатываемого заказчику бесплатно. Номер изделия, которое обрабатывается бесплатно, должен быть обоснован конкретными расчетами. Возможность выполнения одного из заказов бесплатно основывается на том, что увеличение числа заказов, достигаемое в результате абонементного обслуживания, приводит к экономии условно-постоянных расходов в расчете на единицу изделия. Необходимо чтобы суммарная экономия от обработки оплачиваемых изделий была равна стоимости заказа, выполняемого бесплатно. Номер заказа (Нз), который обрабатывается бесплатно таким образом можно определить:

Нз = (Уупр х Но + 1) / Уупр , (2.6)

где Уупр – удельный вес условно-постоянных расходов в стоимости заказа; Но – среднее количество изделий сдаваемых одним постоян-

ным заказчиком в течении года (определяется на основе статистических данных и анкетного опроса).

По мере увеличения объема услуг на одного жителя (на одну семью) номер изделия, обрабатываемого бесплатно, может пересматриваться. В качестве дополнительной льготы рекомендуется владельцев абонемента обслуживать вне очереди.

Помимо преимуществ, которые получают заказчики, абонементная форма обслуживания весьма эффективна и для предприятий. Развитие этой формы обслуживания обеспечивает значительный приток заказов, что вызывает увеличение объемов реализации бытовых услуг и способствует более полному использованию мощности предприятия.

Абонементная форма обслуживания позволяет по согласованию с заказчиком преимущественно устанавливать сроки сдачи изделий в периоды сезонных спадов и тем самым сглаживать сезонный характер производства услуг на предприятиях химчистки.

Одним из существенных недостатков в организации обслуживания являются большие потери времени населения при сдаче и получении заказов. Зачастую большие очереди вообще вынуждают заказчиков отказаться от услуги. В этой связи весьма эффективен получающий в последнее время широкое распространение бесконтактный метод сдачи заказов, основанный на принципе взаимного доверия предприятия и заказчиков.

Сущность этого метода заключается в том, что заказчик больше не стоит в очереди в ожидании сдачи изделия в ремонт или обработку приемщику Заказчик заблаговременно заполняет соответствующий документ (бланк-заказ) в двух экземплярах. Требующие ремонта или обработки изделия вместе с 1-м экземпляром бланка-заказа заказчик упаковывает в специальный контейнер (сумку, сетку, коробку) и опускает в окно кабины-накопителя, находящегося на приемном пункте, 2-й экземпляр бланка-заказа заказчик оставляет у себя. В этом случае совершенно исключается контакт заказчика с приемщиком, а время на сдачу заказа сводится к минимуму. По мере накопления заказов в кабине-накопителе приемщик проверяет правильность заполнения бланка-заказа, наличие изделий и направляет их на обработку (ремонт) в производственные подразделения. После обработки готовые изделия поступают на тот же приемный пункт. При получении готового заказа клиент предъявляет 2-ой экземпляр бланка-заказа и оплачивает его.

Такая форма обслуживания целиком ликвидирует очереди при сдаче заказов, существенно экономит свободное время заказчика. Кроме того, обеспечивается последующая оплата заказов, что, как правило, гарантирует качество их исполнения. Отсутствие постоянного контакта с заказчиком позволяет приемщикам более рационально организовывать свою работу.

Бесконтактный метод приема заказов может применяться на фабриках-прачечных при стирке белья, на предприятиях химчистки при стирке сорочек, а также при ремонте обуви, обработке кинофотоматериалов и др.

Существенные затраты времени как заказчиков, так и приемщиков связаны с оформлением квитанций на заказ. В связи с этим многие предприятия используют жетонный метод сдачи заказов. Он используется в тех случаях, когда изделие обрабатывается непосредственно на месте приема заказа. Заказчик при сдаче изделий получает от приемщика специальные жетоны, количество которых соответствует числу сданных изделий (вещей). На жетоне указывается вид услуг, номер приемного пункта, порядковый номер жетона, название предприятия. Для получения готового изделия заказчик предъявляет жетон. Удостоверившись в качественном исполнении заказа, он оплачивает его и расписывается в сопроводительной документации.

Внедрение жетонного метода сдачи заказов обеспечивает экономию свободного времени заказчиков, повышает ответственность предприятия и качественное выполнение заказов. Вместе с тем значительно экономится время приемщиков заказов и упрощается порядок прохождения и обработки сопроводительной документации. Жетонный метод сдачи заказов может быть широко использован и при оказании услуг химической чистки и, особенно, при выполнении ремонтных работ.

Важное место в обеспечении высокого уровня обслуживания населения занимает организация рациональных режимов работы предприятий службы быта. При решении этого вопроса следует исходить из необходимости создания максимальных удобств населению при получении услуги. Дни, часы, сменность работы подразделений, вступающих в непосредственный контакт с населением, должны обеспечить ему возможность воспользоваться услугами предприятия до начала рабочего дня, во время обеденного перерыва, после окончания рабочего дня, в дни отдыха.

Вопросы, связанные с установлением рациональных режимов работы, не могут решаться волевым или чисто административным путем. Необходимо провести специальные обследования, наблюдения,

анкетирование, изучить интенсивность поступления заказов в течение дня, недели и на основе этих данных разработать обоснованный рациональный режим работы подразделений предприятия.

Полное удовлетворение запросов населения в услугах предполагает обеспечение высокой культуры общения работников службы быта с заказчиками, создание для них комфортных условий путем художественного оформления интерьеров салонов, приемных пунктов, обеспечение их достаточным количеством удобной мебели, оборудованием, средствами наглядной информации.

Порядок осуществления обслуживания населения регламентируется Правилами бытового обслуживания. Правила бытового обслуживания содержат пять разделов: 1) общие положения; 2) прием и оформление заказов; 3) выполнение и выдача заказов; 4) расчет с заказчиками и 5) гарантии.

В общих положениях изложены задачи предприятий службы быта, общие принципы выполнения услуг, требования к режимам работы предприятий, дается подробный перечень наглядной информации для заказчиков, которую необходимо иметь в каждом Доме бытовых услуг, ателье, мастерской, фотографии, парикмахерской, комплексном и специализированном приемном пункте.

Во втором разделе излагаются порядок и формы приема заказов; приводится перечень случаев, когда предприятия службы быта не должны принимать от населения заказы; устанавливается порядок описания материалов, запасных частей, фурнитуры, необходимых для выполнения заказов.

В третьем разделе устанавливается, что все заказы должны выполняться в соответствии с действующими стандартами и техническими условиями на услуги, с учетом индивидуальных пожеланий заказчиков. Здесь же (в приложении) приводятся предельные сроки исполнения заказов на основные виды бытовых услуг, определяется порядок исполнения срочных заказов, перечень услуг, оказываемых на дому, и условия их выполнения, устанавливается право заказчика аннулировать заказ, излагаются правила выдачи заказов.

В четвертом разделе определяется порядок расчета с заказчиками, устанавливается, что оплата услуги производится, как правило, после исполнения заказа; излагаются правила оплаты заказчиком используемых при выполнении заказа материалов, запасных частей, фурнитуры, оплаты срочного исполнения заказов, порядок выплаты заказчику компенсации за утерянные или испорченные предприятием изделия, материалы.

В пятом разделе указывается, что предприятие гарантирует заказчику высокое качество и строгое соблюдение сроков исполнения заказов, высокую культуру обслуживания; определяют порядок установления сроков гарантии, обязательства предприятия в случае неудовлетворительного качества исполнения услуг, порядок разрешения конфликтных ситуаций.