Тема 6. Организация контроля качества на предприятиях в области сервиса

6.1. Сущность и значение качества услуг

Повышение качества услуг на предприятиях в области сервиса имеет большое социально-экономическое значение, которое характеризуется уровнем удовлетворения потребностей населения в разнообразных видах услуг, экономической устойчивостью их производства и конкурентоспособностью предприятий в условиях рынка.

Качество услуг имеет как экономическое, так и социальное значение.

В социальном плане ценность качества заключается в рациональном использовании внерабочего времени людей, максимальном удовлетворении потребностей населения в разнообразных видах услуг.

В экономическом плане – это сбережение потенциала прошлого труда, содействие ускорению оборачиваемости денежных средств.

В случае некачественного выполнения услуги предприятие несет прямые убытки, так как за свой счет ему приходится повторно производить услугу, затрачивая при этом дополнительные трудовые, материальные и финансовые ресурсы. Потребителям же услуг приходится затрачивать дополнительное время на получение услуги.

Понятие «качество услуги» в значительной мере отличается от понятия «качество продукции», поскольку применительно к сфере сервиса возникает целый комплекс дополнительных условий.

Под качеством продукции понимается совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Качество услуги – совокупность свойств, определяющих ее пригодность удовлетворять индивидуальные потребности конкретного потребителя.

Исходя из специфики отраслей, оказывающих услуги качество услуги можно разбить на две составляющих: качество производства услуги и качество обслуживания.

Качество исполнения услуги – соответствие изготовленных или отремонтированных изделий требованиям стандартов, технических условий, чертежам, установленным технологическим процессам, а также индивидуальным требованиям потребителей.

Качество обслуживания – совокупность условий, обеспечивающих заказчику при получении услуги максимального удобства при минимальных затратах времени.

Качество обслуживания предполагает обеспечение высокого уровня культуры обслуживания, постоянное расширение ассортимента услуг, сокращение затрат времени заказчика в процессе получения услуги, развитие удобных для населения форм и рациональное размещение пунктов обслуживания, сокращение сроков оказания услуг, культуру обслуживания клиентов в контактной зоне и т. д.

6.2. Виды и методы технического контроля качества

Задачу своевременного предупреждения технических требований, предъявляемых к качеству производства услуг, решает технический контроль.

Техническим контролем называется проверка технических требований, предъявляемых к качеству продукции и качеству производства услуг на всех стадиях производственного процесса, производственных условий и факторов, обеспечивающих требуемое качество.

Объектами технического контроля на предприятиях являются материалы, фурнитура, запасные части, узлы, детали и полуфабрикаты, поступающие со стороны, технологические процессы, орудия труда, технологическая дисциплина, общая культура производства, выполненные и подлежащие выдаче заказы клиентам.

Рациональная организация технического контроля должна быть основана на следующих принципах:

• технический контроль должен осуществляться на всех стадиях: вначале контролируются поступающие на предприятие материалы, оборудование, агрегаты, узлы, технологическая оснастка, затем параметры технологического процесса производства услуг и в конце проводится окончательный контроль законченных заказов;

• технические средства контроля, методы и формы его организации должны соответствовать особенностям тех или иных услуг, особенностям техники, технологии и организации их производства;

• эффективность различных методов технического контроля должна обосновываться соответствующими экономическими расчетами;

• организационная система технического контроля должна предусматривать четкое и обоснованное распределение обязанностей и ответственности между отдельными исполнителями;

• организационная система технического контроля должна быть основана на использовании наиболее эффективных методов материального поощрения и материальной ответственности за качество услуг.

В зависимости от конкретных условий, на предприятиях применяются различные по характеру и назначению виды и методы технического контроля

По методам осуществления технический контроль подразделяется на визуальный, физический, геометрический, химический, механический, металлографический и технологический. Визуальный контроль заключается в проведении внешнего осмотра; при геометрическом контроле проверяются размеры и геометрические элементы объекта; при химическом, механическом, металлографическом видах контроля проверяются элементы, от которых зависит качество (структура, твердость и т. п.).

По местонахождению технический контроль подразделяется на стационарный и летучий (скользящий). Стационарный контроль осуществляется на постоянно выделенном для этого специальном рабочем месте проверки объектов. Летучий, или скользящий, контроль является профилактическим и осуществляется непосредственно на рабочих местах путем периодических проверок.

По характеру технических средств технический контроль подразделяется на ручной, механизированный, автоматический. Ручной контроль требует значительного времени и большого объема знаний, на-

выков и опыта от контрольных работников и их большой численности. Одним из главных мероприятий по улучшению и удешевлению технического контроля является его механизация и автоматизация.

По времени проведения технический контроль может быть постоянным и периодическим. Постоянный контроль осуществляется систематически, периодический – через определенные промежутки временя.

По охвату контролируемых объектов технический контроль бывает сплошным и выборочным. При сплошном контроле проверке подвергаются все без исключения заготовки, детали, узлы и выполненные заказы, при выборочном – лишь некоторая часть из партии деталей и узлов. На предприятиях сферы сервиса выборочный контроль применяется для проверки качества отдельных операций, сменных деталей, узлов, запасных частей. Для проверки качества выполненных заказов должен обязательно применяться сплошной контроль.

По охвату операций технический контроль подразделяется на пооперационный и групповой. Пооперационный контроль осуществляется после каждой операции, когда качество последующей операции зависит от предыдущей. Групповой контроль производится после группы неответственных операций или когда характер технологического процесса исключает возможность проверки объекта после каждой операции.

По методам проведения технический контроль может быть предварительным, промежуточным и окончательным. При предварительном контроле проверяются материалы, заготовки, полуфабрикаты, детали, запасные части до начала обработки или сборки. Промежуточный контроль осуществляется на различных стадиях производственного процесса. Основной задачей его является проверка качества выполнения каждой производственной операции по технологическому процессу и таким образом предупреждение брака на последующих операциях. Окончательному контролю подвергаются все заказы после заключительных операций производственного процесса. Эта форма контроля является наиболее ответственной, так как она предупреждает выдачу некачественно выполненного заказа владельцу.

По исполнителям контрольных операций технический контроль классифицируется на контроль, выполняемый производственным персоналом и выполняемым контрольным персоналом. Контроль мо-

жет осуществляться самими рабочими, а также специальным контрольным персоналом – браковщиками, контролерами, контрольными мастерами.