6.3. Система управления качеством на предприятии

Для улучшения качества производства услуг и обслуживанья все проблемы связанные с этим должны решаться в комплексе. Этому способствует комплексная система управлением качеством (КСУК), которая призвана обеспечить переход от разрозненных мероприятий к четкой, последовательной и взаимосвязанной системе мероприятий, направленной на улучшение качества производства услуг, обслуживания населения и в итоге на повышение эффективности работы предприятий сервиса.

Основными задачами комплексной системы управления качеством на предприятиях в области сервиса являются:

• планомерное повышение качества исполнения услуг;

• обеспечение высокого уровня обслуживания населения;

• поддержание высокого уровня качества работ во всех производственных звеньях и сохранение качества в процессе реализации услуг;

• создание условий для повышения профессионального мастерства работников и повышения качества их труда;

Комплексная система обеспечивает управление качеством на всех стадиях оказания услуг.

На стадии производства услуг достигается уровень качества, соответствующий установленной нормативно-технической документации. На основе совершенствования технологии, организации производства и труда намечаются пути дальнейшего повышения качества выполнения заказов.

При организации обслуживания населения и реализации услуг обеспечивается качество услуг в период их хранения и транспортировки, строгое соблюдение сроков выполнения заказов, сокращение времени заказчиков на получение услуги, соблюдение высокой культуры обслуживания, преимущественное развитие прогрессивных форм обслуживания и выполнение других мероприятий, направленных на создание максимальных удобств для заказчиков.

Как и в других отраслях народного хозяйства, структура комплексной системы управления качеством на предприятиях в области

сервиса состоит из органов, объектов и средств управления. Орган управления – это руководство предприятия и его подразделений. Объектами управления являются процессы формирования качества исполнения услуг и обслуживания населения. К средствам управления относятся директивные документы, плановые задания, комплекс стандартов предприятия (СТП) и другая нормативно-техническая документация, средства оргтехники и др.

Комплексной системой управления качеством осуществляется следующие основные функции:

• Функция прогнозирования потребностей и уровня качества услуг и обслуживания населения. Эти прогнозы используются при установлении перспективного уровня качества бытового обслуживания и разрабатываются с учетом спроса населения, его материального и культурного уровня, достижений науки и техники;

• Функция нормирования требований к качеству услуг и обслуживания населения. Наряду с нормативными требованиями определяются методы расчета и оценки показателей качества услуг и обслуживания. Все эти нормативные требования и показатели отражаются в стандартах, технических условиях и другой нормативно-технической документации;

• Функция разработки и освоения производства новых видов услуг и форм обслуживания. Разрабатывается конструкторская и технологическая документация на новые виды услуг, проводятся испытания, конкурсы-смотры, выставки моделей, определяются цены на новые виды услуг и формы обслуживания, осуществляется их освоение;

• Функция технологического обеспечения производства услуг. Осуществляется внедрение прогрессивной технологии, организации производства и труда, оснащение предприятия современным оборудованием, инструментом, подразделений технологическими картами, инструкциями и другой необходимой нормативно-технической документацией;

• Функция организации метрологического обеспечения. Она направлена на достижение единства, точности и достоверности измерений в процессе производства и оценки качества услуг, обеспечение нормального состояния всей контрольно-измерительной аппаратуры;

• Функция организации материально-технического обеспечения, предусматривающий своевременное и комплексное снабжение предприятия всеми материальными ресурсами в номенклатуре и по качеству соответствующими требованиям нормативно-технической документации;

• Функция подготовки и обучения кадров, обеспечивающих планируемый уровень качества услуг и обслуживания населения;

• Функция обеспечения стабильного планируемого уровня качества на всех стадиях оказания услуг;

• Функция обеспечения качества обслуживания населения, направленная на создание максимальных удобств заказчикам при получении услуги;

• Функция стимулирования повышения качества услуг и обслуживания населения. Осуществляется разработка методов и форм морального и материального стимулирования отдельных работников и коллективов в достижении высокого качества бытового обслуживания населения. Разрабатываются критерии оценки качества труда различных категорий работников предприятия;

• Функция информационного обеспечения системы управления качеством. Определяется порядок получения, обработки, анализа, передачи и использования информации о качестве исполнения услуг и обслуживания населения.

Перечисленные функции непосредственно выполняют соответствующие отделы и службы предприятия. Общее руководство работами по управлению качеством бытовых услуг осуществляют директор предприятия, его заместители и главный инженер.

Координация и методическое руководство работами, связанными с функционированием комплексной системы управления качеством, возлагаются на отдел технического контроля или на специальное подразделение по управлению качеством, если оно имеется на предприятии.