6.4. Система показателей качества на предприятиях сферы сервиса
Большое значение для успешного функционирования КСУК в целом имеет установленная система показателей качества. Показатели эти должны иметь количественную оценку и отражать особенности производства каждой отраслевой группы услуг и организации обслуживания населения. Большое значение в отраслях сферы услуг имеют экспертные методы оценки качества продукции и услуг, которые основаны на использовании обобщенного опыта и интуиции специалистов и потребителей. Их следует применят тогда, когда невозможно или затруднительно использовать более объективные методы контро-
ля. Экспертный метод применяется также при характеристики эстетических свойств товара или услуги.
Например, на предприятиях пошива одежды по индивидуальным заказам населения система показателей качества может включать в свой состав показатели, характеризующие как качество изготовления изделий, так и уровень обслуживания населения.
К основным показателям качества относятся:
обобщающий показатель качества изделия;
сдача изделий с первого предъявления заказчику и на склад готовых изделий.
Обобщающий показатель качества изделий оценивается по 40-балльной системе и состоит из следующих комплексных показателей: эстетических, конструктивно эргономических; технологических.
Каждый из этих комплексных показателей в свою очередь включает ряд единичных показателей.
Как обобщающий, так и комплексный и единичные показатели качества изделий оцениваются в баллах, предельные (базовые) значения которых приведены на рис. 6.1.
Оценка уровня качества изготовления одежды производится при планировании и стимулировании качества, для осуществления контроля за уровнем качества, при внутрифабричной аттестации ателье, подготовке их к переводу в более высокий разряд и т. д.
Уровень качества изготовления одежды оценивается общефабричной и цеховой комиссией по качеству, в которой участвуют технологи, конструкторы, художники и др. Оценке подвергается от 2 до 5 % изделий, изготовленных различными закройщиками и бригадами. Помимо рассмотренных основных показателей качества изготовления одежды используется еще ряд показателей, которые в большей мере характеризуют уровень качества работы ателье, Дома моды (предприятия) в целом.
К таким показателям относятся:
средний уровень качества одежды, изготовленной в ателье; оценивается на основе базовых значений показателей, дифференцированных по разрядам ателье;
средний уровень качества направляющей коллекции моделей;
коэффициент разнообразия покроя и фасонов изделий, изготовленных в ателье; базовые показатели дифференцируются по видам одежды;
Вкачестве показателей, характеризующих
уровень обслуживания населения, на
предприятиях пошива одежды установлены:
безотказность приема заказов;
сроки исполнения заказов;
время, затрачиваемое заказчиком при получении услуги (сдача заказа, примерка, получение готового изделия).
Оценка каждого показателя производится путем сопоставления фактических данных с его базовым значением.
Рис. 6.1. Показатели качества готовой одежды и их базовые значения в баллах
Базовые значения предполагают отсутствие случаев отказа в приеме заказов. Продолжительность исполнения заказа не должна превышать сроков, установленных Правилами бытового обслуживания. Время, затрачиваемое заказчиком при получении услуги, должно лимитироваться соответствующими затратами, достигнутыми передовыми ателье объединения, фабрики, филиала.
Кроме показателей качества, которые контролируются штатными работниками предприятия и вышестоящих организаций, на предприятиях пошива одежды установлены показатели качества, характеризующие оценку самих заказчиков, К ним относится процент заказов, получивших одобрительные оценки заказчиков:
за качество изготовления одежды;
за соблюдение назначенных сроков готовности заказов;
за культуру общения.
Базовое значение каждого из этих показателей - 100 %.
В основном по тем же принципам, с учетом своих отраслевых особенностей построена система показателей качества при ремонте и пошиве обуви по заказам населения, изготовлению трикотажных изделий.
На предприятиях химической чистки и крашения одежды показатели, характеризующие качество бытового обслуживания, подразделяются на три группы:
качество исполнения заказов;
уровень организации обслуживания;
культура обслуживания.
Каждый из этих обобщающих показателей в свою очередь состоит из ряда единичных показателей. Сводный коэффициент качества бытового обслуживания населения представляет собой взвешенную сумму обобщающих коэффициентов.
Качество исполнения заказов на предприятиях химической чистки оценивается в соответствии с отраслевой инструкцией по 5-и балльной системе. Контроль качества производится по выборочной партии, которая определяется в зависимости от сменной производительности предприятия. В состав партии обычно включают 60% пальто и пиджаков, 20% платьев и блузок, 20% прочих изделий. В результате проверки выборочной партии выявляются дефекты, которые оцениваются штрафными баллами: неудаленные пятна – 5; грязь на отворотах, рукавах и карманах – 3, плохое глажение – 4; свойлачивание, пиллинг – 1, недостаточная водоотталкивающая пропитка в плащах – 3.
Далее определяют оценочную квоту:
Окв = Σ В / К , (6.1)
где Σ В – сумма штрафных баллов по всем выявленным дефектам; К – коэффициент приведения в зависимости от количества изделий в выборочной партии.
Каждой оценочной квоте соответствует следующая оценка по качеству:
Оценочная квота Оценка качества
От 0 до 7 5 (высокое)
От 7,1 до 25 4 (хорошее)
От 25,1 до 65 3 (удовлетворительное)
Свыше65,1 2(неудовлетворительное)
По такому же принципу производится оценка качества исполнения заказов по крашению изделий и по отдельным технологическим процессам (выведение пятен, влажно-тепловая обработка одежды и т. д).
Важнейшей функцией комплексной системы управления качеством является материальное и моральное стимулирование всех категорий работников предприятия. Правильная организация материального и морального стимулирования может быть обеспечена только на основе точного учета и оценки качества труда как отдельных исполнителей, так и коллектива в целом.
В каждой отраслевой группе методика определения показателей качества труда и их оценка имеют свои особенности. На предприятиях различных отраслевых групп услуг установлены различное количество и содержание показателей качества труда, различные оценки показателей, снижающих или повышающих значение показателя качества труда, различные размеры премий за достигнутый уровень обобщенного коэффициента качества труда.