Виды сервиса

Предпродажный сервис	Послепродажный сервис
- работы, связанные с подготовкой товара к продаже, наладкой; - демонстрация в действии; - комплектование подарочных наборов; -комплектование необходимой документацией; - предоставление каталогов для выбора, пробников; - консультирование покупателей, оказание помощи в подборе товара, учет пожеланий покупателей относительно модификации товара, доукомплектование его узлами.	- доставка товаров по адресу специальным транспортом; - монтаж, сборка, наладка, подключение товара; - консультирование по уходу за изделием, правилами чистки, правилам обмена; - раскрой ткани, подгонка по фигуре; - обучение потребителя правильной эксплуатации товара; - техническое обслуживание и ремонт в процессе эксплуатации; - поставка запчастей и расходных материалов и др.

Послепродажный сервис делится на:

• гарантийный;

• послегарантийный.

Сервис может осуществляться:

 исключительно персоналом производителя (сложный товар, покупателей немного);

 персоналом филиалов производителя (сервис приближается к местам использования товара);

 независимой специализированной организацией (сервис потребительских товаров, отчисления производителя в пользу сервисной службы);

 посредниками (дилерами, торговыми агентами) для сельскохозяйственной или дорожно-транспортной техники;

 персоналом организации-покупателя после обучения у поставщика.

Правила организации эффективного сервиса:

• стратегия – выясняется уровень требований покупателей к сервису;

• связь с покупателями – с помощью рекламы формируются покупательские предпочтения;

• стандарты сервисного обслуживания – правила работы персонала сервисных служб;

• обучение персонала сервисной службы;

• четкая система снабжения запасными частями и правила вызова сотрудников сервиса;

• цель сервиса – ноль дефектов (четкая работа, обучение и тренировка персонала);

• клиент – «зеркало» службы сервиса, поэтому его необходимо постоянно опрашивать;

• творчество – «Дать потребителю как можно больше».

Раздел 3. Ценовая политика и политика распределения

Тема 3.1. Цены в условиях рынка

Ценовая политика –это искусство управления ценами и ценообразованием, варьировать ценами в зависимости от положения организации на рынке.

Ценовая политика решает ряд практических вопросов:

• в каких случаях необходимо активно использовать ценовую политику;

• когда целесообразно отреагировать с помощью цены на действия конкурентов;

• как сформировать цену на новый товар;

• по каким товарам необходимо предоставить определенные скидки и изменить цену;

• каким образом сочетать ценовые изменения со сбытовой политикой;

• как учесть в ценовой политике внешнюю и внутреннюю среду маркетинга;

• как учесть временной фактор при формировании цен.

Основные функции цены

Информационная	Цена на товары служит информацией о конъюнктуре рынка, а также характеризует затраты на производство и реализацию про­дукции.
Распределительная	Посредством цены происходит распределение и перераспределение части дохода между отрас­лями экономики, формами собственности, социальными груп­пами населения.
Стимулирующая	Цена стимулирует производство либо потребление какого-либо товара.
Сбалансированности спроса и предложения	Цена является регулятором спроса и предложения.
Учетная	Цена определяет, сколько затрачено сырья, труда, материалов на производство товара, а также уровень прибыли.

Цена товара – это количество денег, которое может получить продавец от покупателя за весь товар или единицу товара при определенных условиях.