29. Управление межличностными конфликтами.

Межличностный конфликт - противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей.

Управление межличностными конфликтами включает:

• действия по устранению первопричин конфликта;

• действия, направленные на коррекцию поведения конфликтующих сторон;

• поддержание допустимого уровня конфликтности.

Управление межличностными конфликтами:

1. Внутриличностное управление межличностными конфликтами направлено на самоконтроль и на умение организовать аргументированный отпор. Важно четко определить свои позиции и постараться объяснить другой стороне, что именно и почему Вас не устраивает.

2. Структурное управление межличностными конфликтами - разрешение конфликтов на уровне организации. Четкое определение поведенческих норм сотрудников и, возможно, поощрение или же наказание за соответствующее поведение.

3. Межличностное управление конфликтами:

- конкурентный стиль – решение конфликта в Вашу пользу для Вас очень важно и Вы, обладая достаточными полномочиями, в состоянии отстаивать свою точку зрения, не заботясь о последствиях конфликта;

- стиль сотрудничества – решение, удовлетворяющее обе стороны;

- стиль уклонения рекомендуют использовать когда суть противостояния Вас не интересует и оппонент имеет власть над вами;

- приспособленческий стиль – спокойствие и мирное сосуществование с оппонентом для Вас более важно, чем победа в споре.

Структурные методы управления конфликтами.

Структурные методы разрешения организационного конфликта базируются на изменениях в структуре организации и направлены на разрешение уже существующего конфликта.

Группы структурных методов.

1. Методы, связанные с использованием своего должностного положения: приказы, распоряжения, директивы, разъяснение требований к работе.

2. Разведение участников конфликта по ресурсам, целям, средствам труда или снижением их взаимозависимости.

3. Методы объединения участников конфликта для решения общих задач: формулировка.

5. Создание структуры, выполняющей интеграционные функции и координирующей действия конфликтующих сторон (координатор, общий руководитель).

6. Методы создания систем вознаграждения. Вознаграждение можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей.

30. Коммуникации в управлении. Двухсторонний коммуникационный процесс.

Коммуникация - процесс обмена сообщениями, информацией между различными личностями, их социальными группами, общностями, организациями.

Цель коммуникации - добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

Элементы коммуникации:

1) отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

2) сообщение - собственно информация, послание, закодированное с помощью символов;

3) канал - средство передачи информации;

4) получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Процесс коммуникации

1. рождение идеи, которую хотел бы передать получателю отправитель.

2. кодирование - идея зашифровывается с помощью подходящих слов, диаграмм, других символов, используемых для передачи информации, а также определяется и наиболее адекватный способ ее передачи.

3. передача - выбирается коммуникативный канал и осуществляется передача сообщения, учитывая фактор времени, например, в виде служебной записки, телефонного звонка или беседы.

4. получение Осуществление передачи позволяет адресату принять сообщение. На этом этапе инициатива переходит к получателю, который должен настроиться на восприятие сообщения.

5. декодирование. Отправитель стремится к тому, чтобы получатель адекватно воспринял посланное ему сообщение. Понимание может быть реализовано только в сознании получателя. Отправитель может заставить другую строну выслушать его сообщение, но не имеет возможностей заставить понять его.

6. принятие. После получения и расшифровки сообщения, получатель может принять его или отвергнуть.

7. использование. Получатель сообщения может никак на него не отреагировать; выполнить задачу в соответствии с указаниями; сохранить информацию на будущее или сделать что-нибудь еще. Данный шаг является решающим и зависит, прежде всего, от адресата.

8. обеспечение обратной связи. В том случае, когда получатель осознает сообщение и отвечает отправителю, между ними возникает обратная связь, замыкающая коммуникативный контур, поскольку между сторонами происходит обмен информацией.

Сети и стили коммуникации.

Коммуникационная сеть – соединение участвующих в коммун-ом процессе индивидов с помощью инф-х потоков.

Виды связей в ком. сетях: вертикальные связи (от нач-ка к подчиненному), горизонтальные связи (м/у равными по уровню индивидами: подчиненный-подчиненный), диагональные связи – связи с др. нач-ми и подчиненными.

Коммуникационный стиль - способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуник-ое взаимод-е с другими.

5 стилей коммуникации:

1. открытие себя (высокая степень открытости себя другим и низкая обратная связь со стороны индивида, исп-го этот стиль)

2. реализация себя (макс открытость и обратная связь)

3. замыкание в себе (низкий ур-нь открытости и обратной связи)

4. защита себя (низкий ур-нь открытости, высокий ур-нь обратной связи, т.е эти люди мало открыты для других, но любят обсуждать других)

5. торговля за себя (умеренная открытость и обратная связь, индивиды «продающие себя» если другие делают тоже самое)

Коммуникации в организации - формальные и неформальные.

Формальные определяются политикой, правилами, должностными инструкциями организации и осуществляются по формальным каналам: - вертикальные, -горизонтальные

Вертикальные коммуникации:

- восходящие, когда информация передается снизу вверх.

- нисходящие, осуществляемые сверху вниз.

Неформальные осуществляются по неформальным каналам, которые существуют в силу личных отношений между членами организации.

• Вербальные коммуникативные средства - словесное взаимодействие сторон.

• невербальная – движение тела, личные физ.кач-ва, речь, исп-е среды