36 Введения у соціальну роботу. Глава 2

Доречно навести приклад життя й діяльності відомого американського психолога Джеральда Джампольські, котрий сенсом свого життя зробив допомогу знедоленим, стомленим від життя ветеранам в'єтнамської війни, хворим на СНІД, багатьом іншим людям, які постраждали з різних причин. В одній із своїх книг "Курс чудес", що її видано у багатьох країнах світу, зокрема й у нас, він пише: "Нам властиві тільки два емоційних стани — любов, що притаманна нам по природі, і страх, що є плодом нашої розумової діяльності. "Курс чудес" пропонує вважати всіх, хто оточує нас, безвинними, закликає не тільки відмовитися від осуду і вимогливості до навколишніх, а, навпаки, прощати всіх. Застосовуючи ці положення на практиці, як в особистому житті, так і поза його межами, я почав відчувати впродовж тривалого періоду такий глибокий спокій, якого ніколи не відчував раніше, про який навіть і не мріяв" [7].

Професійне спілкування соціального працівника

Одним із головних інструментів професійної діяльності соціального працівника є спілкування. Саме у процесі спілкування здійснюється контакт з клієнтом, з'ясовуються проблеми та відбувається накопичення інформації, необхідної для розв'язання проблеми. Одночасно у ході спілкування здійснюється цілеспрямований вплив на клієнта. Окрім того, від володіння методами спілкування часто залежить результат ділових переговорів з представниками структур влади, ділових кіл, різних закладів та організацій. Отже, без перебільшення можна сказати, що спілкування є чи не найважливішою, а почасти й найскладнішою сферою діяльності в соціальній роботі.

Що ж означає вміння спілкуватися? І що таке спілкування? В психології спілкування визначають як складний, багатоплановий процес встановлення й розвитку контактів між людьми, що спричинено потребами в спільній діяльності й включає обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії та розуміння іншої людини [8].

Іноді спілкування ототожнюють з комунікацією, що, звичайно, є помилковим. Комунікація, тобто процес передачі інформації від одної особи до іншої, є лише однією із сторін спілкування поряд з іншими: перцепцією (сприй-

няттям) та інтеракцією (взаємодією).

У спілкуванні співбесідники певним чином сприймають один одного, тобто кожен із них формує цілісний образ іншого, оцінюючи його зовнішній вигляд та поведінку. Отже, сприйняття й розуміння співрозмовників відбувається під впливом багатьох чинників, тому соціальному працівникові слід знати і враховувати їх у своїй практичній діяльності.

Основи етики та професійного спілкування

37

Сприйняття визначається перш за все тим, чи знайомі співбесідники, чи зустрічалися раніше. Якщо спілкування відбувається вперше, то сприйняття здійснюється на рівні так званого міжгрупового спілкування, коли кожна зі сторін сприймає іншу на грунті соціальних стереотипів. Справа в тому, що у кожної людини під впливом минулого досвіду формуються стійкі уявлення про типи людей — представників певної соціальної групи. В психології вплив соціальних стереотипів на сприйняття має назву ефекту ореолу, який часто призводить до помилок у формуванні першого враження.

Вирізняють принаймні три види помилок, що спричиняються відповідно чинниками переваги, привабливості та "ставлення до нас ".

Перший різновид помилки, спричиненої фактором переваги, полягає в тому, що при першій зустрічі з людиною, котра має (у порівнянні з нами) перевагу за суттєвим для нас параметром, ми схильні до перебільшення й в інших оцінках цієї людини. І навпаки, якщо нам здається, що ми переважаємо співбесідника, знову ж таки за однією будь-якою значущою для нас характеристикою, то це призводить до того, що ми недооцінюємо його і в інших аспектах.

У сфері соціальної роботи дія фактора переваги може спричиняти принаймні два наслідки. З одного боку, клієнт може перебільшувати значення соціального працівника і недооцінювати власні сили у вирішенні своєї проблеми. З іншого, — соціальний працівник, недооцінюючи клієнта, може зверхньо ставитися до нього. В будь-якому разі соціальний працівник має скоригувати стосунки з клієнтом, врахувавши небажаний ефект. Етично неприпустимим є зверхнє, поблажливе ставлення до клієнта, а тим більше — демонстрація позиції "хазяїна" ситуації.

Дія фактора привабливості полягає в тому, що зовнішній вигляд співбесідника досить суттєво впливає на сприйняття та оцінку з боку його візаві. До людини, котра подобається нам, ми ставимося прихильніше і дещо переоцінюємо інші її якості. Якщо ж співбесідник має непривабливий для нас вигляд, то й інші його характеристики сприймаємо негативно. Це явище влучно відображено в прислів'ї: "Зустрічають за одежею, а проводжають за розумом".

Третій вид помилок спричиняє чинник "ставлення до нас", і виявляється він за схемою: "Тих людей, котрі до нас ставляться добре, ми сприймаємо й оцінюємо за всіма іншими характеристиками набагато ліпше, ніж тих, хто за нашими уявленнями ставиться до нас погано". Виходить, що в першому випадку ми схильні "приписати" людині позитивні якості, навіть якщо вони їй і не властиві, а в другому — ніби не помічати чеснот, а, навпаки, підкреслювати й перебільшувати вади партнера.

Тривале спілкування, зазнаючи впливу механізмів міжгрупового спілкування, переважно здійснюється на грунті закономірностей міжособистісного спілкування. У цьому разі для співрозмовників важливішим є розуміння суті стосунків, зв'язків, що склалися між ними у загальному контексті подій та

38 Введення у соціальну роботу. Глава 2

	стосунків з іншими людьми. Сприйняття та	Соціальний працівник не повинен
	розуміння один одного відбувається на
		припускатися	помилок сприйнят-
	підставі таких психологічних механізмів,
		тя при першій зустрічі з клієнтом.
	як ідентифікація, емпатія та рефлексія.
		Найкращим порадником тут ма-
	Якщо у звичайному спілкуванні ці ме-
		ють бути знання психологічних,
	ханізми діють спонтанно, то для соціально-	соціальних закономірностей спіл-
	го працівника вони мають професійне зна-
		кування та	суворе дотримання

	чення і тому вимагають досконалого вив-	етичних норм.
	чення й оволодіння.

Ідентифікація (від лат. identicus — тотожний і ficatio, від facio — роблю) — це поняття, або, точніше, психологічний термін, що має декілька значень. Однак у цьому разі його вживають у значенні такого способу сприйняття, коли у процесі спілкування людина намагається уподібнитись іншій, ніби ставлячи себе на її місце і прагнучи зрозуміти, як би вона вчинила в подібній ситуації. Цей процес проявляється у вигляді уявного занурення в контекст життя іншої людини, опанування її смислового поля, особистісних орієнтацій.

Для соціального працівника механізм ідентифікації дас змогу змоделювати проблемну ситуацію свого клієнта, краще зрозуміти мотивацію та різні лінії його поведінки, а відтак точніше визначити можливі чи бажані альтернативи розв 'язання проблеми.

	Вважаючи емпатію однією з найваж-	Емпатія (англ. empathy — спів-
	ливіших якостей в роботі психолога з клі-
		чуття, співпереживання)					—	це
	єнтом, американський вчений К. Роджерс
		сприйняття, яке відбувається на
	визначав її як "уміння увійти всередину осо-
		рівні	емоцій,		коли	проблема
	бистого світу значень іншої людини, поба-	партнера		знаходить		відгук		у
	чити, чи правильним є моє розуміння" [9].	нашій	душі.		Йдеться не		лише
	Слід зазначити, що емпатійне сприй-	про розуміння клієнта, а перш за
	няття накладає значне психічне наванта-	все про сприйняття й відчуття
	ження на людину, тому для соціального	того, що відбувається з ним.
	працівника важливо навчитися професійно	Моральна		емпатія		полягає		в
	володіти цим інструментом, розрізняючи	тому,	що	переживання			іншої
	різні рівні емпатійності та знаходячи	людини сприймаємо				майже		як
	відповідну міру й адекватно сприймаючи	власні,	співпереживаємо.

проблеми клієнтів.

Розрізняють принаймні чотири рівня емпатійності.

Надзвичайно високий рівень відповідає хворобливо розвинутому співпереживанню. Надмірна сенситивність (емоційна чутливість і вразливість) виявляється у постійному неспокої за інших людей. Підвищена вразливість часто спричиняє страждання й комплекс провини навіть тоді, коли на те немає підстав. У професійному спілкуванні це може викликати у соціального працівника стрес, депресію, а відтак і неспроможність приймати виважені рішення, діяти наполегливо й рішуче, зберігати внутрішні ресурси для подальшої діяльності.

Основи етики та професійного спілкування

39

Високий рівень емпатійності характеризується чутливістю до проблем оточуючих людей, великодушністю, здатністю прощати інших. У людини з розвиненою емпатією проявляється щирий інтерес до життя інших людей, бажання бути причетними до поліпшення їхньої долі.

Для соціального працівника цей рівень є найбільш бажаним. Він сприяє встановленню контактів, швидкому знаходженню спільної мови, адекватному сприйняттю проблеми клієнта. Толерантне ставлення до критики на власну адресу також сприяє досягненню консенсусу та врегулюванню конфліктів шляхом знаходження компромісу.

Переважній більшості людей притаманним є середній рівень емпатійності, який характеризується врівноваженістю, розсудливістю, достатнім рівнем самоконтролю над власними емоціями. Це теж прийнятний ступінь розвитку цієї якості для соціального працівника, адже стосунки та поведінка інших оцінюється більшою мірою за допомогою логіки, а не почуттів та емоцій. Однак у зв'язку з тим, що повноцінному сприйняттю і спілкуванню іноді заважає брак розкутості почуттів, а також невміння передбачити розвиток стосунків між людьми, необхідно дбати про розвиток емпатійності.

Для людини з низьким рівнем емпатійності характерними є емоційний холод, нерозуміння емоційних проявів у вчинках інших, керування лише однією логікою, "суха" розсудливість, відчуженість. І, як наслідок, брак друзів, самотність, життя у власному "панцирі".

Дуже низький рівень емпатійності має ті ж самі властивості, що і низький, але з більшою мірою ускладнень. Це і відторгнення у стосунках з колегами, складності у спілкуванні, непорозуміння, конфлікти. Причиною є саме надмірна акцентуація на власній особі, егоїзм, а звідси — нездатність зрозуміти емоції і почуття інших людей.

Ясно, що останні два рівні — не сумісні з професією соціального працівника, оскільки суперечать її гуманістичній сутності, що вимагає від спеціаліста певного розвитку чутливості до життя навколишніх, і не тільки "ближніх", а й "дальніх".

Нарешті, третім важливим психологічним механізмом, що опосередковує процес сприйняття в міжособистісному спілкуванні, є рефлексія (від лат. reflexio — звернення назад, віддзеркалення). З одного боку, це процес самопізнання, споглядання й розуміння власного внутрішнього світу. З іншого — це сприйняття та розуміння психічного стану та можливого ходу думок іншої людини в спілкуванні, усвідомлення того, як партнер сприймає й оцінює тебе, твої особистісні якості, емоційні реакції та думки.

Це можна показати так. Існують суб'єкти А і Б, що спілкуються. У кожного з них є певне уявлення про самих себе: уА — А' , у Б — Б1, тобто це уявлення може співпадати, а може й не співпадати з реальністю. Знову ж таки, у кожного з них існують певні уявлення про іншого: у А — Б2, у Б — А2, і наскільки