Глава 3

ФОРМИ ТА МЕТОДИ СОЦІАЛЬНОЇ РОБОТИ

Навчальні цілі:

•ознайомити з системою методів соціальної роботи, показати їх взаємозв'язок;

•розкрити сутність та особливості методів соціальної роботи з різними категоріями населення;

•сформувати уявлення про використання форм та методів соціальної роботи відповідно до конкретної ситуації.

Соціальна робота — це розмаїття теоретичних концепцій і практичних підходів, правових, законодавчих, психологічних, педагогічних, соціологічних, адміністративних, лінгвістичних та інших аспектів. Соціальна робота — це безмежний простір, що вміщує в собі безліч суперечливих ідей і визначених етичних принципів, технологій

іпослуг, людських якостей і людських потреб.

Уцій главі обговорюється процес соціальної роботи, його складові та особливості. Представлено індивідуальну та групову роботу з клієнтами. Окреслені деякі особливості групового догляду та догляду в громаді, а також специфіка роботи мультидисциплінарної команди, до складу якої входить соціальний працівник. У додатках наведені методичні матеріали, які можуть бути творчо використані практичними соціальними працівниками.

Класифікація форм і методів

Знання, вміння та цінності соціальної роботи визначають її форми. Ці форми можна поділити на три групи:

- індивідуальна робота;

50

Форми та методи соціальної роботи 51

-групова робота;

-робота у громаді (за місцем проживання або з групою людей, що мають спільні інтереси чи проблеми).

Разом із тим, до форм соціальної роботи можна віднести всі різновиди діяльності, які використовує соціальний працівник у процесі роботи, самі клієнти з метою самодопомоги, а також їхні друзі, родичі.

Аналіз практичної діяльності органів та установ соціального захисту, досвіду соціальних працівників при роботі з клієнтом дозволяє виділити три головні категорії методів соціальної роботи:

-соціально-економічні;

-організаційно-розпорядчі;

-психолого-педагогічні.

Перша категорія соціально-економічних методів об'єднує всі ті засоби соціальної роботи, за допомогою яких впливають на матеріальні і моральні, національні, сімейні та інші соціальні інтереси і потреби клієнтів. Ці методи впливу на соціальні та економічні потреби та інтереси застосовують у формі:

-натуральної і грошової допомоги;

-встановлення пільг, компенсацій та допомог;

-догляду та побутового обслуговування;

-морального заохочення тощо.

Організаційно-розпорядчі методи орієнтовані головним чином на координацію взаємовідношення соціальної роботи з організаційною структурою соціальних служб. їх відрізняє безпосередність впливу, оскільки вони спираються перш за все на нормативно-правові, регламентуючі акти. В межах категорії можна говорити про певну різницю між організаційними та розпорядчими методами.

Організаційні методи принципово впливають на розв'язання питань роботи соціальних служб через положення та інструкції.

Розпорядчі ж методи, на відміну від організаційних, дозволяють здійснювати більш оперативне розв'язання проблем, своєчасно уточнювати завдання.

В залежності від місця в структурі управління і характеру впливу на соціальну роботу організаційно-розпорядчими методами є регламентування, нормування та інструктування.

Нарешті, психолого-педагогічні методи відрізняються від попередніх безпосередньою взаємодією з клієнтом через механізм соціально-психологічної, педагогічної зміни його поведінки, самопочуття тощо. Головним є підтримка, надання інформації, роз'яснення, рекомендації та інші форми роботи.

Взаємозв'язок чинників, упливаючих на свідомість та поведінку особистості, потребує комплексного використання всіх груп методів соціальної роботи, які органічно взаємозв 'язані між собою.

Переважно об'єктом уваги цього модуля є професійна діяльність соціальних працівників та різні аспекти їх взаємодії з клієнтами та колегами.

52 Введения у соціальну роботу. Глава 3

Індивідуальна робота

Процес передбачає динаміку, тому його не завжди можна поділити на фази і не завжди він проходить усі ці фази від початку до кінця [1]. В основі процесу соціальної роботи лежать стосунки з клієнтом. Кожен випадок є неповторним. Разом з тим, процес соціальної роботи має свою логіку. Коли людина відчуває або усвідомлює потребу в допомозі та має потребу в послугах, вона стає клієнтом соціальної роботи і проходить разом з соціальним працівником такий цикл:

Базовий цикл допомоги

Після проходження цього циклу можливі такі варіанти:

-закінчення стосунків;

-вихід на друге коло процесу;

-повернення до будь-якої стадії та перегляд рішень, висновків.

Фази процесу соціальної роботи

		Підготовка. Збір інформації.
1 ФАЗА	Початкове оцінювання	Аналіз інформації: потреби, про-
		блеми, переваги й обмеження.
		Узгодження (контракт) з клієнтом
		мети, завдань та плану заходів.
II ФАЗА	Планування догляду	Вибір теорії, методів, ресурсів,
		ролей, часу, методів догляду.
		Прийняття рішень.
		Клієнт використовує свої вміння
		й навички соціального працівника.
III ФАЗА	Виконання	Соціальний працівник діє від імені
		клієнта. Перегляд (моніторинг, по-
		точне оцінювання).
		Визначення ефективності резуль-
		татів та порівняння їх із цілями.
IV ФАЗА	Кінцеве оцінювання	Обговорення процесу допомоги:
		оцінка стосунків, вартості, продук-
		тивності. Самооцінка соціального
		працівника.

Форми та методи соціальної роботи 53

Як видно з таблиці, впродовж першої фази відбувається збір інформації.

Методами збору інформації є:

-інтерв'ю (опитування) клієнта, його родичів, сусідів, колег (за згодою клієнта), вчителів, інших функціонерів, які мали справу з клієнтом;

-спостереження за особливостями поведінки клієнта, стосунками в родині тощо;

-аналіз документів (історія хвороби, постанови суду, попередні записи соціальних працівників і т. ін.). Зібрану інформацію соціальний працівник фіксує у "Плані догляду". Схема плану догляду, цілі і принципи ведення професійних записів подані у додатках 2,3.

Необхідною умовою успішного проведення інтерв'ю та збору інформації

євстановлення контакту з клієнтом. Контакт — це стан гармонії, сумісності, який сприяє взаєморозумінню, довірі, щирості у стосунках між клієнтом та соціальним працівником. Це передбачає впевненість клієнта в тому, що професіонал розуміє його та зичить йому добра. Різні клієнти вимагають різного підходу. В своїй роботі неодмінно треба враховувати вікові, статеві, культурні особливості клієнтів.

На початку бесіди важливо створити атмосферу психологічного комфорту. Важливо врахувати, що клієнтові потрібен деякий час, щоб адаптуватися до нових обставин, скажімо, якщо розмова відбувається не у нього вдома, а в кабінеті соціального працівника. Тому не треба квапити співбесідника, після привітання краще витримати невелику паузу, щоб дати йому час зібратися з думками.

У нагоді можуть стати фрази, що свідчать не про вашу байдужість, а, навпаки, зацікавленість у переживаннях людини: "Я розумію, що вас непокоїть. Вам це неприємно і ви хотіли б позбутися (цієї проблеми) ... Давайте разом обговоримо цю проблему ... Так, це дуже неприємно, що ...". Усе це має бути сказано так, щоб клієнт зрозумів, що розмова дуже потрібна соціальному працівникові, а не тільки йому самому. Встановлення контакту

зклієнтом відбувається в перші три-чотири хвилини бесіди, потім слід перейти до наступного етапу спілкування.

Для того, щоб зорієнтуватись у ситуації, слід уважно вислухати клієнта, дати йому можливість висловитися, розкритись. А це вимагає від соціального працівника, з одного боку, уважного слухання, а з іншого, — постійного виявлення зацікавленості, відвертості, доброзичливості й підтримки. Тут цілком доречними будуть уже розглянуті засоби рефлективного слухання, тобто час від часу слід стимулювати розповідь клієнта, підбадьорювати його простими репліками, як-от: "Так-так, я вас уважно слухаю ...", "Зрозуміло ...", "І що ж далі...", "Так, звичайно ...", "Продовжуйте, це справді важливо ...", "Чи не могли б ви зупинитись на цьому детальніше ...".

Звичайно, важливо дотримуватися міри й такту, не бути надокучливим і стереотипним. Якщо людина хвилюється, слід заспокоїти її, сказавши, що докладете всіх зусиль, щоб допомогти розібратись у складному питанні.

54 Введення у соціальну роботу. Глава 3

Іноді краще мовчки слухати співбесідника, не перебиваючи. Є багато випадків, коли клієнту важливо просто висловитись, як то кажуть, "відвести душу", "поплакатися комусь у жилетку". Вивільнення негативних емоцій та переживань, так звана вербалізація емоційних станів, уже сама по собі є ефективним психологічним прийомом. "Випустивши пар", клієнт може більш виважено й об'єктивно оцінювати ситуацію та разом із соціальним працівником вести пошук шляхів розв'язання свого питання. У будь-якому випадку явною помилкою буде критика дій і думок клієнта, "виховні" розмови та дидактичні висловлювання типу "Як ви дійшли до життя такого?".

З'ясувавши проблему, можна перейти до її обговорення з клієнтом.

В процесі усвідомлення й уточнення ситуації слід послідовно знаходити відповіді на такі орієнтовні питання.

-Що відомо про ситуацію?

-Що турбує клієнта в цій ситуації?

-Що ще приховано в цій ситуації?

-Чи можна чіткіше окреслити ситуацію?

-Яких ще людей, крім клієнта, зачіпає ситуація?

-Які сфери соціальної роботи зачіпає ситуація?

-Які ще сфери зачіпає ситуація?

-Що собою являє проблема?

-Що собою являє клієнт? Його вік, стать, національність, сімейний стан, соціально-професійний статус, роль у сім'ї тощо.

-Яке саме відхилення бажаного від дійсності усвідомлює клієнт як проблему?

-Звідки клієнт прийшов і чому?

-Особливості клієнта та проблеми, яка його турбус.

-Значення проблеми для клієнта та інших людей, на яких вона впливає.

-Історія виникнення проблеми. Що передувало виникненню проблеми?

-Особливості поведінки клієнта.

-Середовище, де знаходиться клієнт.

-Зусилля та ресурси для розв'язання проблеми.

-Власні ресурси клієнта для розв 'язання проблеми.

-Яка ще інформація потрібна? Обговорюючи проблему з клієнтом, слід також з 'ясувати причини її виникнення, а саме:

-Що могло вплинути на виникнення проблеми?

-Чи пов'язано це з особливостями клієнта?

-Чи виникнення проблеми сталося внаслідок закономірного перебігу подій?

-Чи спричинилося виникнення проблеми випадковим збігом обставин?

Дослідження проблем клієнта відбувається за допомогою виявлення даних про нього, його потреб та його оточення (людей та ситуацію). При цьо-

Форми ти методи соціальної роботи 55

му слід застосовувати цілісний підхід: намагатися побачити людину і її життя в цілому, не тільки окрему проблему, але й її позитиви, переваги.

При оцінюванні потреб клієнта слід орієнтуватися на те, що існує загальнолюдська ієрархія потреб. В роботі слід виявити ті потреби конкретної особи, які не були задоволені.

З урахуванням проблем, потреб, переваг та обмежень клієнта на другій фазі йдеться про планування догляду. Для цього обирають пріоритетну (першочергову) проблему. Інколи також необхідне підвищення мотивації (бажання та волі) клієнта на досягнення цілей, на певні дії. Для підвищення ефективності втручання необхідними є дві речі — усвідомлення проблеми клієнтом та достатньо висока мотивація його на певні дії. Спочатку бракує обох компонентів. Тому необхідно застосувати переконання, використати факти, приклади, які будуть свідчити на користь прийнятого рішення та проти іншого способу дій.

Соціальний працівник формулює та погоджує з клієнтом мету та завдання втручання — конкретні способи досягнення мети. Визначення конкретної мети і завдань задає напрямок процесу допомоги, сприяє вибору відповідних стратегій та методів утручання, допомагає здійснювати перегляд, дозволяє здійснювати кінцеве оцінювання окремих утручань та процесу допомоги в цілому. Мета і завдання мають відповідати потребам, співпадати з бажаннями клієнта, бути зрозумілими і конкретними, реалістичними і вимірюваними (коли можна переконатися, що мета досягнута), вони мають також відповідати можливостям соціального працівника і його ціннісним настановам.

Мета може бути дискретна (отримання ресурсів, наприклад, доставка палива; прийняття важливого рішення; зміна оточення — умов проживання) або пролонгована/тривала (опанування певних навичок; поліпшення конфліктної ситуації в сім'ї; представництво інтересів, відстоювання прав) [2].

Контракт (угода, договір) — кульмінація другої фази. Контракт укладають у письмовій формі між клієнтом та соціальним працівником як представником установи про ті послуги, які будуть надані. Контракт символізує домовленість, взаємну згоду. В контракті визначають не тільки мету і завдання втручання, а й ролі соціального працівника та клієнта (хто, що, яким чином буде робити), їхні права і обов'язки, наслідки невиконання обов'язків, часові межі (тривалість дії контракту, дати зустрічей і перегляду поточного оцінювання), методи проміжного і кінцевого оцінювання (які ознаки будуть свідченням прогресу, які підтвердження будуть братися до уваги).

Необхідною для контракту є також констатація конфіденційності в роботі та можливості внесення змін в контракт у разі зміни ситуації. Ефективність результатів утручання у соціальній роботі безпосередньо пов'язана з якістю контракту: точністю, конкретністю, детальністю визначення всіх його складових.

56 Введення у соціальну роботу. Глава 3

Третя фаза процесу соціальної роботи є основною. На цій фазі здійснюють утручання, переведення плану у практичні дії із застосуванням різноманітних методів та постійним переглядом, поточним оцінюванням досягнутого. При цьому, в залежності від ситуації, контроль більшою чи меншою мірою належить соціальному працівнику. Дуже важливо не робити все замість клієнта і пам'ятати, що призначення соціальної роботи полягає в тому, щоб "допомогти людям допомогти собі". Потрібно прагнути того, щоб клієнт мав якнайбільше контролю над ситуацією.

Четверта фаза передбачає кінцеве оцінювання процесу допомоги. Передусім роблять аналіз того, чи була досягнута мета. В простій формі для оцінювання втручання потрібно відповісти на такі питання:

-Яка була проблема?

-Яких заходів було вжито?

-Яким є результат?

-Які ресурси були використані?

Якщо втручання було успішним і встановлена на початку мета досягнута, слід перейти до планування підтримуючих стратегій: підготувати умови для закінчення стосунків, обумовити, яким чином клієнт буде обходитися без допомоги соціального працівника.

Стосунки між працівником і клієнтом викликані проблемами, з якими клієнт приходить до соціальної служби, і розв'язання його проблем означає закінчення цих стосунків.

На завершення треба проаналізувати, яким чином людина реагує на завершення стосунків, справляється з болем та взагалі втратою в житті. Інколи зв'язок із соціальним працівником — це єдине, що є у людини. Заплановане завершення повинно бути достатньо тривалим, щоб подолати негативні емоції клієнта. Клієнт не повинен почувати себе покинутим. У деяких випадках соціальний працівник зустрічається з колишнім клієнтом через деякий час, аби пом'якшити перехідний період. Соціальний працівник у деяких випадках повинен проінформувати клієнта стосовно членства у групах самодопомоги та підтримки або навіть і ввести його до складу такої групи. Громадські, церковні організації, як правило, мають такі осередки.

Як уже було вказано, не завжди процес проходить одне коло. Наприкінці запланованої роботи може виникнути інша проблема, і соціальний працівник може продовжити співпрацю з клієнтом. Ситуація може мінятися, і тоді виникає потреба повернутися на попередню фазу і переглянути прийняті рішення. Нарешті, в процесі роботи актуальність запланованої мети може зникнути. Цей факт яскраво свідчить про те, що в соціальній роботі процес є набагато важливішим за результат.