3.Основні види ділових комунікацій.

Вербальне спілкування в ділових відносинах реалізується: 1) Беседа. 2) Переговори. 3) Наради. 4) Телефонні розмови. 5) Кореспонденція.

3.1. Ознаки бесіди: 1) Ефект зворотного зв’язку: можливість реагувати на висловлювання один одного. 2) Диференційований підхід до предмету обгово-рення з урахуванням комунікативної мети, точки зору партнеров. 3) Швидке ре-агування на висловлення партнера, що сприяє досугненню поставленої мети. 4) Підвищення компетентності керівника шляхом урахування результатів плано-вої перевірки і оцінки думок, пропозицій, ідей, критичних зауважень партнера. 5) Спільність усіх учасників бесіди, що впливає на формування особистих яко-стей партнерів і зміцнення коллективу.6) Відчуття власної значимості, підви-щення компетентності партнерів у результаті розгляду інших точок зору з даної проблеми. Успіх бесіди залежить: 1) Від переконливості, зрозумілості, точно-сті викладу. 2) Уміння створювати відверту, конструктивно-критичну атмосфе-ру спілкування.

3.2. Ділові наради (засідання, збори) проводяться у разі необхідності з метою допомогти в підготовці й реалізації відповідних управлінських рішень. З погляду етико-організаційних позицій розрізняють наради таких типів: 1) Диктаторська – повідомлення керівником свого рішення, ознайомлення під-леглих із рішенням «зверху». 2) Автократична – керівник по черзі ставить за-питання й вислуховує відповіді, потім ухвалює рішення. 3) Сегрегативна («ві-докремлення») – починається доповіддю керівника або іншої особи, у дебатах беруть участь лише ті, кого призначили. 4) Дискусійна – вільний обмін думками, рішення ухвалюється загальним голосуванням. За тематикою збори бувають: адміністративні, кадрові, технічні, фінансові, технологічні. За основною зада-чею – проблемні, інструктивні, оперативні (диспетчерські).

Підготовка до проведення наради відбувається поетапно: 1) Зазда-легідь обумовлюють час і дату. Ознайомлюються з тематикою й матеріалами, що стосуються проблеми. 2) Добирають відповідне приміщення. Перерви нео-бхідно робити через 50 хвилин роботи по 10 хвилин через 1,5 год. по 15 хвилин 3) Важливо встановити регламент, винести на початок обговорення легші пи-тання (розминка). Доцільно чітко сформулювати мету. Не можна безапеляційно наполягати на своїй думці, не залишаючи місця для обговорення; треба чітко знати свої обов’язки й рівні відповідальності.

Обговорення – центральний стрижень наради: 1) Вказати на шляхи по-долання труднощів, а не на конкретні факти; 2) Формулювати вимоги, аргу-менти так, щоб спонукати учасників до обговорення проблеми й пошуку рі-шень. 3) Блокувати фрази: «Це неможливо зробити в наших умовах», «Такого ще не було в практиці» тощо. 4) Постійно нагадувати про мету наради. 5) Пері-одично узагальнювати досягнуте. 6) Узгоджувати ухвалені рішення, не допус-кати розбіжностей, щоб не було протиріч. 7) Зауважувати й реагувати на голо-слівні твердження, уникати нечітких формулювань, обґрунтовувати думки. 8) Підбити підсумки, скласти й відкоригувати протокол.

3.3. Ділові переговори – один з видів ділової комунікації, що проводиться з метою укладання різних договорів, угод, контрактів, координації спільних дій, узгодження заходів. Ділові переговори передбачають щоразу новий предмет об-говорення, але все-таки і дещо константне, постійне – це сам порядок ведення процесу переговорів. Переговори мають основні елементи ділової бесіди. Вони складаються із трьох етапів: 1) Обмін інформацією, взаємне уточнення інте-ресів, концепцій і позицій сторін. 2) Обговорення, обґрунтування поглядів і пропозицій, висування аргументів і контраргументів. 3) Узгодження позицій, формулювання домовленості. Плануючи ділові переговори, спочатку необхідно провести змісто-вний аналіз проблеми, тобто визначити інтереси обох сторін, обміркувати, які з ваших інтересів особливо важливі, і що перешкоджає їхній реалізації. Необхідно визначити, наскільки зацікавлені в переговорах ви й ваш партнер; з яких питань інтереси обох сторін збігаються, а з яких – розходять-ся, але не перетинаються, і в яких – несумісні. Важливо сформулювати свою позицію, визначити загальний підхід до майбутніх переговорів.

У переговірному процесі можна виокремити три основних етапи: 1) Підготовка переговорів. 2) Їх проведення. 3) Завершення. Для успішного про-ведення ділових переговорів потрібна ретельна підготовка до них. Найперша вимога до підготовчого етапу – чітке визначення предмета (проблем) перего-ворів і його ґрунтовне вивчення. Глибоке й всебічне знання предмета перего-ворів дає більші переваги в переговірному процесі. Після з’ясування проблем шукають партнерів для їхнього розв’язання. Основну увагу під час підготовки переговорів приділяють: 1) Аналізу проблеми. 2) Формулюванню загального підходу до переговорів, цілей, задач і власної позиції щодо них. 3) Визначенню можливих варіантів розв’язання проблеми. 4) Підготовці пропозицій та їхньої аргументації. 5) Складанню необхідних документів і матеріалів. Другим ета-пом є ведення переговорів, що відбувається в такій послідовності: 1) Вітання і введення до проблематики. 2) Характеристика проблеми й пропозиції щодо хо-ду переговорів. 3) Виклад позицій сторонами.4) Ведення діалогу. 5) Розв’язан-ня проблеми. 6) Завершення.

У техніці ведення переговорів виокремлюють два основних метода: 1) Метод позиційного торгу – дотримуються позицій, у яких потім роблять пос-тупки в певній послідовності. Починається торг із викладу вихідних позицій, що містять значне завищення первісних вимог. Висувається крайня позиція, яку завзято відстоюють шляхом невеликих поступок. Твердішу позицію ви відсто-юєте і чим незначніші ваші поступки, тим більше часу і зусиль буде потрібно, щоб з’ясувати, чи можливо укласти угоду. Мета позиційного торгу – реалі-зувати вихідну, як правило, завищену позицію. При цьому торг орієнтований на якусь гру, що допускає маніпулювання поведінкою партнера, тиск на нього. Позиційний торг як твердий метод ведення переговорів у цілому мало-продук-тивний, оскільки він характерризується непередбачуваністю результату, біль-шими витратами часу, можливістю погіршення відносин з партнерами і відпо-відно ймовірністю відмови від співробітництва в майбутньому. 2) Метод прин-ципових переговорів, або метод спільного аналізу проблеми, вважається ефек-тивнішим (розроблений у США в Гарвардському університеті й описаний Р.Фі-шером й У.Юрі). Ідейну основу методу становила теорія «розумного егоїзму». Сутність цього методу полягає в тому, що партнери не торгуються із приводу того, що пропонує кожна сторона, а прагнуть знайти взаємну вигоду там, де це можливо. Головне – таке розв’язання проблеми, яке задовольняє всі сторони і засноване на партнерських відносинах рівноправних суб’єктів. Звідси – значно більший ступінь відкритості, відсутність завищених вимог. Для об’єктивності переговірного процесу запрошуються посередники, спостерігачі, експерти. За підсумками переговорів укладаються угоди, контракти, договори. Наступний етап – виконання угод, від якого залежить успіх не лише даної справи, але і майбутня співпраця. У в конкретних ситуаціях їхня структура може коригува-тися і формулюватися залежно від характеру домовленості.

Після завершення переговорів: 1) Здійснюють аналіз переговорів: які дії сприяли успіху або невдачі в переговорах; які виникали труднощі, шляхи по-долання; що не було враховано при підготовці до переговорів ; які виникли нес-подіванки в ході ведення переговорів; якою була поведінка партнера на пере-говорах; які принципи ведення переговорів можливо й потрібно використати надалі. Після завершення переговорів доцільно підготувати звіт про їх прове-дення, у якому дати глибокий аналіз підсумків і ходу переговорів. 2) Викону-ють домовленості, адже від цього залежать не лише ваші відносини з даним па-ртнером, але й ваша репутація в ділових колах. У випадку можливого зриву виконання домовленостей з вашої провини, заздалегідь доведіть партнера до відома, запропонувавши варіанти компенсації (якщо вони не обговорені в до-говорі). 3) Підтримують ділові й емоційні контакти з вашими партнерами на-далі. При кінці переговорів також треба «дзвінки ввічливості»; вітання із черго-вими виробничими й особистими успіхами, зі святами і ювілеями.

3.4. Ділові телефонні розмови. Основні типи телефонних розмов: 1) На-ведення доводок. 2) Домовленість про зустріч. 3) Виклик до себе на прийом; 4) Передача інформації. 5) Різні замовлення; 6) Вітання. 7) Підтримка контактів етикетного характеру. Правила телефонної розмови: 1) Назвати своє прізвище і посаду щоб уникнути невизначеності. 2) На квартиру не телефонують із 22.00 до 9.00. 3) Тривалість розмови – не більше 5 хвилин. Розмову закінчує той, хто зателефонував. 4) Уникати висловлень, що демонструють непевність, сумнів, невдоволення, недовіру. 50 Якщо вас просять щось зробити, то коментуйте свої дії: «Зараз дивлюся в папку. Так, необхідна сторінка знайдена. Знаходжу дані. Отже, ...». 6) Уважно вислухати співрозмовника, знати проблеми партнера, ста-вити потрібні запитання. 7) Не змушувати співрозмовника довго чекати. 8) Зав-жди треба перевіряти зібрані дані. 9) Якщо зв’язок перерваний, телефонує зно-ву той, хто є ініціатором розмови.

3.5. Ділова переписка. Використовується близько 60 видів управліньких документів. Основні види уніфікованих текстів: 1) Трафарет (бланки довідок, посвідчень про відрядження й ін.). Скорочує час на складання й обробку ко-респонденції. 2) Тексти-аналоги (типові зразки) – Циркулярні листи, виконання різних інструкцій. 3) Таблиці; 4) Суцільний текст (ділові листи, службові, поя-снювальні, доповідні, пам'ятні записки, угоди, вимоги й запити, поздоровлення, посадові інструкції, розпорядження, прохання, заяви, рекомендаційні листи).