Глава IV. Основные формы социальной работы

Тема 22. Телефон доверия как форма социальной работы

Ты доверяешь мне? Да, доверяю.

На полчаса судьбу тебе вверяю,

чтобы судьба не бросила меня

и я не изменил своей судьбе.

Тебе, незримому, такое поверяю,

чувствую, как я иду по краю

в огне мороза, в холоде огня

тебе навстречу – стало быть, к себе.

В. Каган

1. Понятие телефона доверия (далее – ТД).

2. Современные модели ТД.

3. Особенности становления ТД.

4. Принципы телефонного консультирования.

5. Ошибки телефонного диалога.

6. Завершение телефонного диалога.

1. В современном обществе, согласно документам Международной федерации служб неотложной телефонной помощи, существующей более 30 лет, представлено 340 служб неотложной телефонной помощи более чем в 30 странах мира. Телефон – это одно из тех чудес света, которое очень легко принять как само собой разумеющееся, как и многие другие вещи, которые воспринимаются нами как должное. Но мы лучше бы осознали их значимость, если бы они вдруг стали недоступными.

Добровольные и специализированные телефонные услуги со второй половины ХХ века развивались как грибы после дождя. Предназначены эти услуги для удовлетворения самых разнообразных потребностей, начиная от информации о погоде и кончая срочным медицинским консультированием.

В 1953 г. англиканский священник преподобный Чад Вара (Лондон) объявил свой номер телефона прихожанам, предложив звонить в любое время, если в их жизни возникают сложности, с которыми они сами не в состоянии справиться. Несколько дней он управлялся с хлынувшими обращениями сам. Главное, что он понял за это время, – все звонившие прежде всего нуждались в дружеской помощи. Вскоре он осознал, что в одиночку ему с этим делом не справиться, и стал искать добровольных помощников¹⁴⁰. Эта история послужила началом возникновения целой сети служб экстренной помощи по телефону во всем мире.

ТД дает возможность человеку, переживающему моральный, социальный или психологический кризис, получить поддержку, быть понятым и принятым, разобраться в сложившейся ситуации в более спокойной обстановке и решиться на конкретные шаги.

ТД открыт для каждого человека. Не важны социальный статус звонящего, его национальность, возраст, состояние здоровья и т.д. Основная идея состоит в том, что любой человек имеет право быть принятым, выслушанным и получить помощь.

Человек может поделиться с консультантом ТД любой беспокоящей его проблемой, особенно той, которую сложно обсудить с родными и знакомыми. Обращаясь в ТД, человек может получить интересующую его информацию бесплатно и анонимно.

В России первые ТД появились в 80-х гг. ХХ в. Так, в 1989 г. в Институте психотерапии и консультирования “Гармония” был открыт “дважды первый” тогда еще в СССР (первый негосударственный и первый для детей) телефон экстренной помощи. И первый звонок был от мальчика, который сказал: “Я дома один. Мне так плохо и скучно. Я услышал по радио ваш телефон. Поговорите со мной немножко”.

Таким образом, ТД будем определять как экстренную психологическую, дружескую помощь и эмоциональную поддержку абонента профессионалом (психологом, социономом, иными специалистами или добровольцами) по телефону. Проанализируем это понятие более основательно с помощью сложившихся моделей ТД.

2. В современной практике используется ряд моделей ТД¹⁴¹:

- Профессиональная модель, когда на ТД работают специалисты – психологи, врачи, социономы и т.д.

- Волонтерская модель. Волонтер – это человек, который добровольно пришел в программу по зову сердца и, пройдя специальную подготовку, бесплатно отдает часть своего времени и сил, дежуря на ТД. Волонтером может стать любой человек независимо от образования, специальности и возраста, если его личностные качества подходят для подобной деятельности.

- Подростковая модель. Вариант ТД, когда в качестве волонтеров-консультантов выступают подростки, прошедшие специальную подготовку. Подростку очень сложно говорить о наболевшем со взрослыми. Он привык, что родители, учителя, то есть тот “взрослый мир”, который его окружает, скорее оценивают, чем принимают, скорее осуждают, чем дают поддержку. Со сверстником говорить проще. С ним можно общаться на одном языке, не опасаясь морализаторства и осуждения.

- Специализированные линии ТД. Это службы, в которые звонят люди с определенной проблемой (наркомания, алкоголизм, СПИД и т.д.). Примером такой линии ТД является служба “Солнечный свет”, созданная для активной ежедневной помощи пожилым людям, проживающим самостоятельно; прикованным к постели инвалидам любого возраста, находящимся большую часть дня в одиночестве дома¹⁴². Данная модель представляется весьма значимой в контексте предмета социономической деятельности. Поэтому обозначим ряд ее особенностей.

Специалисты службы “Солнечный свет” ежедневно звонят в удобное для абонента время, в некоторых случаях два или три раза в день, интересуясь: “Как дела?” Смысл такого общения состоит в дружеской беседе на интересующие абонента темы. Общаясь с собеседником, специалист внимательно вслушивается в его слова и отмечает проблемы, по которым он стесняется обратиться за помощью, например, в силу бедности или других причин. Проблемами могут быть плохое отопление зимой или трудности с питанием. Ими могут быть и отношения с родственниками или соседями. Если собеседник не отвечает после многократных гудков, то в течение 15 минут рекомендуется повторить звонок дважды или трижды. Если абонент не снимает трубку, важно немедленно предпринять ряд действий: позвонить ближайшим соседям и попросить сходить к пожилому человеку, выяснить, почему он не отвечает на звонок. В случае заболевания или травмы следует известить лечащего врача или ближайших родственников. Фамилии, имена родственников, соседей, лечащего врача и т.п. выясняются во время первой беседы и обновляются по мере необходимости. Также регистрируются их даты рождения, и в случае юбилея, праздников служба высылает поздравления, чтобы предоставить шанс переписки.

Наряду с проанализированной классификацией можно вести речь и о таких моделях ТД, как:

- “врач помогает пациенту”, согласно которой врач берет на себя ответственность за жизнь и здоровье обратившегося;

- “специалист помогает клиенту” в решении проблем, которые ставит этот клиент;

- “человек помогает человеку” – предполагает полноту человеческого общения двух людей, один из которых нуждается в помощи.

В основе данной классификации – тип отношений, складывающихся между собеседниками.

При создании ТД крайне важно определиться с его целями и задачами, в зависимости от чего, как, впрочем, и теоретических предпочтений специалистов, будет находиться выбор модели этой службы. Что касается целей ТД, то, как правило, они определяются как предупреждение кризисов и купирование их.

3. Создание ТД связано с большой организационной работой. Прежде всего необходимо определиться с рядом вопросов:

- Кому нужен ТД? Для решения каких задач?

- Кто такой телефонный консультант?

- Зачем звонит абонент?

- Что происходит между ним и консультантом?

- В чем заключается помощь консультанта?

Обычно в процессе становления ТД выделяют ряд стадий:

- На первой из них заинтересованные лица создают инициативный комитет. Его ядро – это 2-5 человек, каждый из которых берет под свой контроль одно из направлений организационной работы: а) поиск и оборудование помещения; б) работу с волонтерами; в) рекламу; г) организацию обучения телефонных консультантов и т.п.

При оценке реальной потребности в ТД возможно проведение опроса людей, по роду деятельности сталкивающихся со страдающими людьми, например сотрудников благотворительных учреждений, социальных работников, психологов, психотерапевтов, священников. Для оценки требуются также статистические данные о самоубийствах, социальном портрете клиентов социальных служб. Если необходимость создания ТД подтверждается, то осуществляется реклама создаваемой службы, а также отбор и подготовка телефонных консультантов (см. тему “Технология становления и развития взаимопомощи в системе социальной поддержки населения”).

ТД должен иметь комнаты для работы. В идеальном случае ТД располагается:

- в географическом центре предполагаемой зоны обслуживания абонентов;

- в месте, способствующем как можно большей анонимности для клиента – считается предпочтительным размещение ТД на боковой улице, вдали от главных дорог;

- количество комнат, эксплуатация зависят, в частности, от требуемого количества телефонов;

- к вспомогательным службам отнесем кухню, санузел, душ, небольшой спорткомплекс;

- если позволяет площадь, то удобно иметь комнату для собраний, которая оборудуется стульями, столами и доской;

- мебель может быть пожертвована.

Создаваемому ТД потребуются: волонтеры¹⁴³ (особенно в случае выбора, сделанного в пользу модели “человек помогает человеку”); подготовительные курсы (обучающая программа консультантов для ТД); административная структура; избранный директор, несущий ответственность за ТД; супервизоры.

Директор выполняет различные задачи, но основную прямую ответственность он несет за: представительские функции (анонимность на него не распространяется); отбор и обучение волонтеров; адекватную расстановку людей; избрание, обучение и организацию собраний супервизоров¹⁴⁴; подписание финансовых документов и предоставление отчетов в вышестоящие организации и т.д. Основная задача супервизора – задавать вопросы, например: “Как вы помогли абоненту?”, “Как вы думаете, позвонит ли он еще раз?”, “Что вы чувствуете в отношении абонента?”.

При открытии ТД важно помнить и другое: лучше обеспечить эффективную работу в течение нескольких часов в неделю, чем более продолжительную, но плохую; когда консультанты переутомляются, подвергаются стрессу, нарушается режим работы.

4. Во всех случаях, когда это возможно, телефонным консультантам рекомендуется использовать в работе недирективное консультирование. Разумеется, данный подход в консультировании можно применять не всегда. Есть случаи, когда необходимы прямая беседа, оказание непосредственной поддержки. Однако специалист призван использовать любую возможность, чтобы возвратиться к недирективному подходу. Основные его приемы описаны Р.К. Алсофромом¹⁴⁵.

1. Принятие ценностей и этических принципов абонента. Если какая-либо проблема является эмоционально значимой для абонента или представляет собой реальную угрозу, то безоговорочное принятие его точки зрения может прозвучать как разрешение на противозаконный или аморальный поступок. Высказывания специалиста должны формулироваться таким образом, чтобы не содержать ни угрозы, ни поощрения.

2. Особенно важно сосредоточение внимания. Обязательно вслушивайтесь во все, что говорит собеседник. Помните, что вы стремитесь обнаружить противоречие или иррациональные мысли, содержащиеся в его умозаключениях. Кроме того, сосредоточение внимания необходимо для прояснения эмоций, которые могут выражаться скрытно.

3. Следует отражать суждения абонента, а не предлагать свои. Не проявляйте инициативы в выборе темы беседы. Из всего сказанного выберите именно те мысли, которые могут привести к поставленной консультативной цели.

4. Интерпретируя сказанное, читайте между строк. Вы стремитесь прояснить для абонента то, что еще не прояснено и лишь подразумевается.

5. Проявляйте не только сочувствие. Старайтесь поставить себя на место абонента, чтобы иметь возможность точнее определиться с консультативными целями.

6. Избегайте задавать конкретные вопросы – они часто таят угрозу для абонента.

7. Параллельно ведите разговор с самим собой. Осознавайте эмоциональные реакции на непристойные, враждебные, чрезмерно требовательные или манипулятивные высказывания абонента.

8. Используйте открытые вопросы. Они предоставляют абоненту свободу выбора из максимально возможного числа альтернативных решений.

9. Помните, что именно вы ведете беседу, направляя ее к определенной цели. Абонент с этим не справится.

10. Избегайте банальностей, стереотипных лозунгов или клише, не содержащих никаких значимых рекомендаций или информации и не ведущих к достижению консультативной цели.

11. Избегайте морализирования.

12. Отношение к абоненту обязательно должно свидетельствовать, что вы принимаете его обращение всерьез.

13. Старайтесь помочь абоненту принять решение, за которое именно он несет ответственность. Это помогает росту зрелости.

14. Как можно скорее примите решение относительно цели консультации.

15. По возможности быстрее определите, к какому типу обращений относится данная беседа: консультативному, информационному или кризисной интервенции.

16. Избегайте дезинформации абонента.

17. Избегайте направления абонента к конкретным специалистам.

18. Обязательно заполните бланк обращения.

Проанализировав данный перечень приемов недирективного консультирования, дайте его определение и проанализируйте типичные ошибки этого типа консультирования (домашнее задание).

Одной из форм ТД, получивших высокую оценку профессионалов, является, повторим это вновь, служба “Солнечный свет”, созданная для активной ежедневной поддержки пожилых людей, проживающих самостоятельно; прикованных к постели инвалидов любого возраста, находящимся большую часть дня в одиночестве дома или абонентов всех возрастов с суицидальными намерениями¹⁴⁶.

Ежедневно к абонентам, внесенным в специальный список, следуют обязательные звонки. Если кто-то из абонентов планирует временно отлучиться из дома, например, посетить врача или уехать на праздники, то ему следует напомнить о заблаговременном предупреждении об этом специалистов ТД. Это поможет лишний раз не беспокоить соседей, посылая их проверять, как обстоят дела у абонента, если его просто нет дома. Данные обо всех звонках ежедневно регистрируются в индивидуальных картах, чтобы при необходимости (например в случае болезни) предоставить информацию врачу или семье абонента.

5. Как ни широк спектр методов, техник и стилей поведения консультанта, всегда есть риск “заступить за черту”, совершить ошибку. Никто от этого не застрахован, и один из элементов консультирования – извлечение урока из ошибки, ее “утилизация”¹⁴⁷.

К запрещенным приемам телефонного консультирования принято относить высказывания-решения (указания, приказы, угрозы, убеждения, советы); высказывания, снижающие самооценку собеседника (критика, осуждение, чрезмерное восхваление, несогласие, обвинения), а также высказывания отрицания (уход от проблемы, отвлечение, насмешка)¹⁴⁸.

Опасность первого приема в том, что его использование способствует снятию ответственности с абонента и перекладыванию ее на консультанта. Высказывания-решения как бы говорят абоненту: “Ты слишком туп для того, чтобы разобраться в проблеме, и мне придется это сделать за тебя”.

Высказывания, снижающие самооценку собеседника, непосредственно влияют на чувство собственного достоинства и затрагивают личную идентичность абонента, давая ему понять: “С тобой что-то не так, это надо привести в порядок”.

Наряду с этим высказывания отрицания нивелируют или преуменьшают значимость абонента, его чувств и нужд, как бы исподволь говоря: “Твои чувства смешны, и тебе следовало бы забыть о них”.

Воспользуемся таблицей, анализируя типичные ошибки телефонного консультирования.

Таблица 8