Темы рефератов

1. История возникновения ТД.

2. Супервизия в телефонном консультировании.

3. Профилактика “сгорания” телефонных консультантов.

4. “Человек помогает человеку” как базовая модель ТД.

5. Социономические аспекты Этической хартии Международной федерации неотложной телефонной помощи.

Вопросы для самоконтроля

1. Что такое ТД?

2. Проанализируйте основные модели ТД.

3. Назовите факторы, способствующие “синдрому сгорания” телефонных консультантов.

4. Проанализируйте типичные ошибки телефонного консультирования.

5. Дайте характеристику частным проблемам телефонной помощи.

Задачи и упражнения

1. Интонация вашего голоса.

Выполните это упражнение, записывая свой голос на диктофон.

Прочитайте следующие предложения “без выражения”:

“Сегодня утром Мария не появилась на работе”.

Теперь прочитайте это предложение так, чтобы в вашем голосе звучало удивление.

Попробуйте снова (сказав это как бы между прочим); сейчас это будет обычная информация, без каких-либо эмоций. Теперь скажите так, как будто вы раскрываете собеседнику секрет.

Наконец, обратите предложение в вопрос.

Если вы сделали все правильно и ваша интонация менялась, то каждый раз ваши слова приобретали новый смысл.

2. Проанализируйте с точки зрения теории и практики социономической деятельности следующее определение ТД: “экстренная психологическая помощь и эмоциональная поддержка профессионалом (психологом и др. специалистом) по телефону. Это служба кризисной кратковременной помощи, которая дает возможность обратиться анонимно (существуют специализированные ТД для подростков, для жертв сексуального насилия, для больных наркоманией и т.д.)”.

3. Как отвечать на телефонный звонок?

Клиент судит о качестве обслуживания, еще не услышав ответа на свой звонок в вашу организацию, и его оценка зависит от того, сколько ему придется ждать, прежде чем на другом конце провода снимут трубку. Следующее впечатление зависит от того, что он услышит. Это может быть благожелательное: “Доброе утро. Телефон доверия”, или резкое: “Телефон доверия, пожалуйста, подождите”.

Есть несколько правил ответа на звонки. Они просты, но их нужно все время освежать в памяти и применять в жизни, постулирует Д.Л. Финч¹⁵⁰.

1) Вежливо начните разговор: поздоровайтесь, назовите свою организацию, представьтесь, спросите о цели звонка.

Пример: Доброе утро, Телефон доверия, говорит Ирина, чем бы я могла вам помочь?

2) В вашем голосе должна звучать заинтересованность. Помогите человеку, который звонит, почувствовать, что вы действительно готовы ему помочь.

Вы не сможете расположить к себе собеседника, если ваш голос будет усталым и равнодушным.

3) Обязательно используйте в разговоре следующие фразы:

“Спасибо за звонок. Чем я могу помочь? Как ваши дела?”

4) Не забудьте улыбнуться, снимая трубку.

Совет: напишите на трубке слово “улыбка”.

Можно ли рассматривать эти правила как базовые в работе с клиентом ТД? Аргументируйте свой ответ.

4. Как завершать разговор с клиентом ТД?

Есть несколько вежливых фраз, которые обязательно нужно употреблять в конце телефонного разговора. Вы должны:

а) поблагодарить клиента за звонок;

б) поддержать компетентность клиента в его ситуации;

в) заверить клиента, что все данные вами ему обещания будут выполнены;

г) разговаривать так, чтобы по окончании беседы у клиента осталось приятное чувство.

Примеры заключительных вежливых фраз:

“Спасибо за звонок”.

“Звоните нам в любое время”.

“Я рад, что сумел вам помочь”.

“Если у вас возникнут еще вопросы, пожалуйста, звоните”.

Приведите ваши иллюстрации – примеры каждого из обозначенных выше правил завершения разговора с клиентом ТД.

5. Оцените ваш голос.

Ваш голос выражает вашу индивидуальность. Если вы считаете, что он нуждается в исправлении, это вполне возможно. Но от вас потребуются воля и желание. Тренировка голоса ничем не отличается от спортивной тренировки. Если вы полны решимости, вас ждет успех.

Оцените свой голос по следующим параметрам. Отметьте особенности вашего голоса, а потом попросите кого-либо из друзей оценить ваши ответы.

Таблица 9

Мой голос
Желательные черты	Нежелательные черты
Приятно звучит Тональность меняется Нормальная скорость речи Громкость голоса меняется Отчетливое произношение Звучит, словно я улыбаюсь Достаточно сильный Выразительный (правильно расставлены акценты)	Гнусавый Хриплый Резкий Иногда визгливый Скучно-монотонный Слишком слабый Слишком сильный Слишком много пауз “Не улыбается”