Типичные ошибки телефонного консультирования

№ п/п	Ошибка	Ее характеристика
1	Чрезмерно быстрое определение проблемы	Возникает у консультантов, слишком уверенных в собственных силах. Абоненту следует предоставить столько времени, на какое он рассчитывает. В начальной стадии диалога абонент должен идти на полшага впереди консультанта. Лишь затем следует поменяться местами.
2	Беседа о проблеме, а не с человеком	Абоненту нужно дать время не только для описания чувств, но и для того, чтобы он почувствовал себя личностью. Истинное диалогическое общение возможно лишь между уникальными личностями. Очень часто звонят те, кого во множестве инстанций принимали как “проблему”, не более того. Именно это и побудило их стать абонентами ТД.
3	Неприятие ценностей абонента	Ценности абонента могут не соответствовать принципам консультанта. В этом случае легко впасть в осуждение и обвинение. Принятие ценностей абонента “здесь и теперь” не означает их безоговорочного одобрения. Важно говорить о конкретных действиях и о том, к чему они могут привести.
4	Обсуждение ложной проблемы	Проблема абонента может состоять не в описываемой ситуации, а в его эмоциональном состоянии. В этих случаях важно работать с чувствами абонента.
5	Взгляд сверху	Следует остерегаться смотреть на проблему или чувства абонента свысока, не говоря уже о его личности.
6	Чрезмерное отождествление	Может случиться, что ситуация абонента близка консультанту, и тогда возможен крен в сторону чрезмерного отождествления. “Театр Брехта превращается в систему Станиславского”.
7	Обвинение и экспертиза	Роли обвинителя и эксперта неприемлемы для консультанта. Это прямой путь к распаду диалога. Обвиняющие интонации умаляют человеческое достоинство. Эксперт видит не человека, а проблему.

Уникальность ситуации телефонного диалога заключается в том, что понимание и экспертное знание сосуществуют и взаимодействуют, причем если первое является обязательным, то второе более или менее дополнительно.

6. Одним из существенных этапов телефонного диалога является его завершающая стадия. Часто диалог завершается по обоюдному согласию сторон при его конструктивном течении после разрешения проблемной ситуации, например. Вместе с тем в ряде случаев консультант в заключительной стадии диалога должен брать на себя ответственность за его завершение. Эта инициатива, как правило, нуждается в согласии с одним из основных правил телефонной помощи – консультант не должен первым класть телефонную трубку.

Если консультант чувствует, что: а) обсуждение ситуации повторяется вновь и вновь; б) абонент становится зависимым или в) он в силу длительного разговора не может быть “здесь и теперь” полезным из-за усталости или фрустрации, то ему следует принять решение и приложить усилия к завершению разговора. Наилучшим способом является подытоживание чувств, проблем и ситуаций абонента: “Итак, мы пришли с вами к тому, что…”, “По-видимому, следовало бы подвести итог…”. При подытоживании необходимо быть кратким, твердым и эмпатически настроенным, еще раз напомнить собеседнику о том, что его звонку всегда рады и он может в любое время обратиться с возникающими у него проблемами, равно как и в случае, если потребуется дальнейшее обсуждение.

В завершающей стадии консультативного диалога может возникнуть потребность отказа абоненту в тех или иных желаниях и мотивах. Например, абонент: а) предпочитает вести беседу с консультантом определенного пола; б) настойчиво интересуется личностью или деталями жизни консультанта; в) требует наставлений; г) настаивает на встрече с консультантом; д) ведет беседу типа: ”Да, но…”; е) болтает о мелочах; ж) все время повторяется; з) ждет гарантий или стремится переложить ответственность за свою ситуацию на консультанта и, наконец, и) консультант исчерпал свои внутренние ресурсы и нуждается в завершении разговора¹⁴⁹. Отказывать в продолжении разговора следует решительно и в то же время мягко. При необходимости можно осторожно вводить разнообразные ограничения: “Я не могу…, поскольку”, “Этот вопрос вызывает у меня некоторые затруднения, так как…”. И дать ясно понять абоненту, что консультант может сделать для абонента: “Но…, однако, я был бы рад…”, “Тем не менее мы могли бы…”. Если абонент задает вопрос типа: “Есть ли у вас дети?”, “Вы женаты?”, то имеет смысл мягко осведомиться: “Вам кажется, что я бы лучше вас понял, находясь в аналогичной ситуации? Я не стал бы сейчас говорить о себе, мне бы очень хотелось услышать о тех проблемах, которые возникли у вас в семье”. Главная трудность завершающей стадии – это опасность стать жертвой манипулятивного отношения со стороны абонента. Любые манипуляции нужно встречать с твердостью.

Важно помнить, что, заканчивая разговор, его действительно нужно завершать.