Тема 9. Поведенческий маркетинг, конфликты и их влияние на организационное поведение

Поведенческий маркетинг. Компетенция персонала. Управление поведением индивидов внутри организации

Понятие о конфликтах в области управления персоналом и их классификация. Теории конфликта. Ф. Тейлор, А. Файоль, Э. Мэйо, Т. Парсонс, Р. Мертон, Р. Дарендорф, М. Крозье.

Сущность конфликта. Виды конфликтов. Особенности и причины конфликтов. Структура, уровни и особенности поведения в конфликтной ситуации: соперничество, уклонение, компромисс, сетка Томаса – Килменна. Характеристика основных стратегий поведения в острых конфликтных ситуациях. Способы эффективного снижения уровня агрессии. Динамика конфликта. Конфликты и трансактный анализ (Э. Берна).

Модели организационного конфликта. Основные модели поведения личности в конфликтном деловом взаимодействии. Типы конфликтных личностей.

Классификация межгрупповых конфликтов; особенности и причины межгрупповых конфликтов; управление межгрупповыми конфликтами (прогнозирование конфликтов, предупреждение конфликтов, регулирование конфликтов, разрешение конфликтов).

Неконструктивные конфликты и их дисфункциональные последствия.

Четыре типа продуктивных конфликтов: внутриличностный, межличностный, личностно-групповой и межгрупповой. Понятие межличностного конфликта, его особенности; сферы проявления межличностных конфликтов; управление межличностными конфликтами. Понятие групповых конфликтов; классификация конфликтов типа «личность – группа»; управление конфликтами типа «личность – группа». Четыре формы проявления межгрупповых конфликтов: линейно-штабная, межгрупповая дискриминация, организационная, трансформативная.

Последствия конфликта.

Определение понятия «управление конфликтом». Варианты стратегий управления конфликтом: предотвращение; подавление; отсрочка; разрешение. Принципы и тактики разрешения конфликта. Особенности построения и протекания процесса беседы, направленной на нейтрализацию конфликтогенности. Краткая характеристика специальных оперативных приёмов воздействия на собеседника. Переговоры.

Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Основное (существенное) противоречие процесса общения в конфликте. Психологический закон общения. Основные правила эффективного общения в конфликте. Методы снятия психологического напряжения в условиях конфликта. Основные способы избавления от гнева по Д. Скотт. Правила самоконтроля эмоций.

Конфликты этнические. Их источники: внеэтнические социально-политические и экономические противоречия. Особенности нарастания этнического конфликта: 1) рост этноцентризма; 2) усиление интенсивности циркуляции в обществе негативных этнических стереотипов, кристаллизация националистической идеологии. Источники конфликта: внутренний (собственно этнический) источник конфликта; политизация этнической принадлежности. Влияние на остроту и размах конфликта: эмоционального потенциала этнического самосознания; консолидации всех социальных групп общности по этническому признаку.