- •Банки: организация и персонал
- •Содержание
- •Предисловие
- •Введение. Социальная и экономическая банковская среда
- •Глава 1. Организация и структура банка
- •1.1. Банк как эффективная организация
- •1.2. Стратегия и функции банковского учреждения
- •Что является нашим бизнесом?
- •Каковы наши стратегические устремления?
- •В чем заключаются наши основные сильные стороны?
- •Каким образом мы достигаем желаемого?
- •Что является наиболее ценным для нас на пути к достижению желаемого?
- •Что же происходит в банке в связи с реализацией этих функций?
- •1.3. Выбор структуры банка
- •Характеристики и условия эффективного применения механистического и органического подходов в проектировании организации*(29)
- •1.4. Задачи структурных подразделений и их взаимосвязи
- •Дифференциация между подразделениями банка
- •1.5. Система управления банком
- •1.6. Режимы работы с информацией
- •Информационное письмо
- •Служебная записка
- •1.7. Организационные распорядки и коммуникации в банке
- •Глава 2. Банковский персонал
- •2.1. Требования к сотрудникам банка
- •2.2. Способы подбора и расстановки банковских работников
- •2.3. Психология банкиров
- •2.4. Управленческие команды
- •2.5. Организационная культура
- •Модель корпоративной культуры (shl)
- •Глава 3. Совершенствование деятельности банковского учреждения
- •3.1. Факторы изменения и развития банковского учреждения
- •Критерии эффективности организации
- •3.2. Маркетинг в банковском деле
- •Сегментация клиентов по возрастному признаку
- •Наиболее доступные источники информации для населения
- •3.3. Банковская информация и поиск деловых партнеров
- •3.4. Технология нововведений
- •Логическая схема пошагового развития управления (по Виханскому, Наумову)
- •3.5. Совершенствование системы управления банком
- •Сравнительные характеристики систем управления японских и американских компаний
- •3.6. Организационное консультирование
- •Соотношение областей консультирования в консультационной деятельности (в %)
- •Глава 4. Эффективность деятельности банковских служащих
- •4.1. Отношения банковских служащих с клиентами
- •4.2. Результативность деятельности управляющих
- •4.3. Методы улучшения мотивации и повышения результативности
- •Результаты сопоставления четырех методов мотивации
- •Методы стимулирования результативности
- •Основные элементы процесса управления по целям
- •Последовательность перепроектирования работ
- •Результаты выполнения программы вовлечения работников завода полупроводников в процесс управления (Япония)
- •Модели поведения руководителей
- •4.4. Технология организационного развития персонала банковских учреждений
- •Правила делового взаимодействия
- •Пример согласованного определения задач и методов решения проблемы "Клиентский зал" на уровнях отдел - филиал (в одном из банков)
- •Основные факторы, влияющие на эффективность процесса организационного консультирования в банковских учреждениях
- •Организациионно-психологические характеристики банковских учреждений до и после прохождения консультативной технологии организационного развития
- •Заключение (современные подходы к оптимизации деятельности банка)
- •Приложения Приложение 1. Система ценностей фирмы "Эппл"
- •Приложение 2. Примеры материалов по стратегии развития банков
- •IV. Стратегические цели банка
- •V. Наши сильные стороны
- •V. Девиз года
- •VI. Что ценит и ожидает банк от своих сотрудников
- •VII. Обязательства банка перед своими сотрудниками
- •VIII. Принципы управления персоналом банка
- •Видение и образцовая модель банка Заксен лб (Германия)*(186) Портрет фирмы
- •Видение
- •Образцовая модель
- •"Кредо" Мосстройэкономбанка*(187)
- •Динамика основных показателей деятельности
- •"Энергия успеха" Бин-банка*(188)
- •О планах Банка Москвы*(189)
- •Новая стратегия развития Гута-банка*(190)
- •Председатель Сбербанка
- •Главный бухгалтер Сбербанка
- •Управляющий отделением Сбербанка
- •Главный специалист Сбербанка
- •Приложение 4. Примерные должностные инструкции работников банка
- •Должностная инструкция руководителя филиала банка
- •Должностная инструкция старшего кассира
- •Должностная инструкция операционно-кассового работника
- •Должностная инструкция консультанта банка
- •Приложение 5. Профессиограммы работников банка Социально-психологическая профессиограмма кассира
- •Социально-психологическая профессиограмма контролера
- •Профессиограмма начальника отдела подготовки кадров банка
- •Общие положения
- •Общие требования, предъявляемые профессией к личностным, психологическим и психофизиологическим качествам начальника отдела подготовки кадров
- •1. Требования к личностным качествам.
- •2. Требования к психологическим свойствам.
- •3. Требования к психофизиологическим свойствам.
- •Профессионально-квалификационная модель начальника отдела подготовки кадров банка
- •Динамика изменения общих и специальных психологических характеристик
- •Применение профессиограммы
- •Профессиограмма руководителя филиала банка
- •Приложение 6. Диагностические методы и методики оценки сотрудников, поступающих на работу в банк Метод "структурированного интервью"
- •Оценка кандидата на должность
- •Методика к.Н. Томаса*(194) Назначение методики
- •Инструкция
- •Обработка результатов
- •Интерпретация графиков
- •Метод исследования уровня субъективного контроля (уск)*(195), или шкала локус-контроля Дж. Роттера Назначение методики
- •Инструкция
- •Опросник уск
- •Обработка результатов теста
- •Интерпретация методики укс Теоретические предпосылки
- •Значения шкал
- •1. Шкала общей интернальности "и_о"
- •2. Шкала интернальности в области достижений "и_д"
- •Методика "физиогномических стандартов" распознавания общих личностных свойств по внешним особенностям работников
- •Приложение 7. Методики диагностики банковской организации
- •1. Диагностика организации: шесть областей для поиска проблем на теоретической основе или без нее. Марвин р. Вайсборд (приводится в сокращенном варианте)
- •Структура
- •Взаимоотношения
- •Цели, задачи методики
- •Инструментарий методики
- •Проведение опроса и обоснование выборки
- •Анализ материалов и интерпретация результатов
- •Контроль и коррекция принимаемых управленческих мер воздействия
- •Матрица счета
- •Инструкция
- •Бланк ответов Методика дсс
- •Опросник
- •Приложение 8. Примеры кейсов для командной оценки высших менеджеров банка Кейс n 1
- •Предыстория вопроса
- •Вопросы (задания) для участников
- •Кейс n 2
- •Экономические показатели, характеризующие финансово-экономическую деятельность рассматриваемых банков 1 и 2
- •Критерии оценки команды высших менеджеров при выполнении заданий кейса
- •Командная анкета
- •Цель данной анкеты
- •Раздел 1
- •Раздел 2
- •Раздел 3
- •Раздел 4
- •Раздел 5
- •Раздел 6
- •Приложение 9. Исследование организационной культуры банка
- •Диагностика организационной культуры (методика)
- •Описание организационной культуры Общие сведения
- •Исходные данные (по результатам организационной диагностики)
- •Структура организационной культуры (после аналитической группировки результатов)
- •Анализ показателей, структуры и характеристик организационной культуры одного из банковских учреждений*(200) Характеристика культуры
- •Предложения и рекомендации
- •Приложение 10. Кейс 14. Жалобы клиентов
- •Описание ситуации
- •Записи клиентов
- •Объяснительные записки сотрудников и руководителей Объяснительная записка заместителя управляющего отделением Зуевой
- •Объяснительная записка старшего кассира
- •Объяснительная
- •Письмо-ответ клиенту
- •Приказ по банку а-БанкПриказ
- •Пример анализа ситуации "Жалоба"
- •Как клиент видит ситуацию в банке
- •Что возмутило клиента
- •Основные ошибки, допущенные в данной ситуации
- •"Жалобы клиентов" как средство совершенствования подготовки персонала*(201)
- •Приложение 11. Кейсы для оценки и обучения банковских служащих
- •Проблемы, задания и примерные ответы
- •1. При оценке специалистов по обслуживанию корпоративных клиентов
- •2. При оценке специалистов по направлению "Кредитование физических лиц"
- •3. Обслуживание частных клиентов
- •4. По направлению "Пластиковые карточки"
- •5. По направлению "Ценные бумаги"
- •6. По направлению "Валютные операции и валютный контроль"
- •Экспертный лист для оценки
- •Приложение 12. Применение технологии организационного развития в отдельном банке Введение
- •Информация организационных консультантов
- •"Сочинения" управленческой команды
- •Пример проекта по решению проблем управленческой команды банка туб
- •Правила, принципы и нормы совместной работы и взаимодействия между подразделениями Банка туб
- •Анализ и прогноз консультирования Банка туб Анализ проблемного поля
- •Примечания
1.6. Режимы работы с информацией
Любое банковское учреждение, каким бы оно ни было по профилю деятельности и размерам, занято сбором, хранением, анализом и использованием информации. Информационное обеспечение служит важным условием существования банка в рыночных отношениях. От полноты и достоверности информации зависит правильная ориентация банка в отношениях со своими партнерами и клиентами, выбор направлений использования финансово-кредитных ресурсов. И напротив, нехватка информации, ее недостоверность и запаздывание ведут к ошибочным действиям, ущербу и даже финансовому краху. Практика дает немало тому примеров.
Поэтому организация работы любого банка включает в качестве важного элемента налаживание его информационного обеспечения. Дело это весьма сложное, поскольку речь идет не о механическом накоплении массивов информации и их произвольном использовании, а о строгих правилах и распорядках работы с информацией. Их назначение двояко - охватить все стороны работы банка как целостной структуры и одновременно обеспечить каждое рабочее место служащего необходимой ему информацией. Попытки собирать поспешно какую-либо информацию успеха не приносят.
Банкирам следует прежде всего руководствоваться основными правилами информационной деятельности, полезными для каждого банка. Вот основной их перечень.
1. Информация, собираемая и используемая в банке, должна соответствовать его уставу и тем задачам, которые призван выполнять данный банк. Иными словами, не хаотический, а строго содержательный отбор информации способствует эффективной его деятельности.
2. Полнота информации означает сбор, анализ и систематизацию по различным направлениям: о клиентах банка - физических и юридических лицах, о партнерах - об органах и организациях, с которыми банк сотрудничает, о величине и динамике различных вкладов и депозитов, уставном капитале и резервных фондах, о динамике инвестиций на рынках капиталов, товаров и услуг, о спросе на продукцию и услуги в отрасли, регионе и стране и т.д. Реестр видов информации может меняться в зависимости от профиля деятельности банка и ситуации, в которой он находится.
3. Банковская информация должна быть достоверной, правильно отражающей факты, события и процессы в финансовой сфере, а главное - своевременной.
4. Информацию в банке следует собирать, анализировать и накапливать на магнитных и бумажных носителях, а также в виде документов или материалов иного рода.
5. Банковская информация должна быть строго конфиденциальна, т.е. иметь ограниченный и защищенный доступ. Это правило касается как всех служащих банка, так и всех партнеров и клиентов банка, и вытекает из смысла ст. 21, 22, 23 Федерального закона "Об информации, информатизации и защите информации".
Таковы общие правила работы с банковской информацией, которые надлежит знать и соблюдать каждому служащему банка.
Конечно, названные правила можно посчитать простыми и условными, и они могут легко раствориться в текущей деятельности. Их реализации во многом способствует введение строгих распорядков работы с информацией. Причем это не сумма отдельных процедурных документов, а система процедур работы с информацией разных видов, связанных между собой.
Исходя из имеющегося опыта, в банковских организациях можно рекомендовать следующие способы документирования и использования информации.
1. Формирование и поддержание в рабочем состоянии банка данных, в котором закодированы все виды и массивы необходимой информации. Специальное положение, утверждаемое руководством банка, должно определить график и порядок представления данных, их обработки и хранения. Особо следует урегулировать режим использования информации по кругу лиц, ее видам и объему.
2. Создание схемы движения документов в банке, которая должна содержать:
документы, поступающие от государственных и муниципальных органов;
документы (письма, телеграммы, факсы и т.п.) от партнеров и клиентов;
инструкции, отражающие общие и специфические требования к функциональной деятельности сотрудников банка;
внутренние документы - приказы, распоряжения, текущие поручения внутри банка, поступающие от руководителей разных уровней в структурные подразделения и к конкретным исполнителям.
3. В положениях о структурных подразделениях банка целесообразно точно определить, информацию какого вида и содержания они получают (от каких служб), готовят и передают (по каким адресам и в какие сроки).
Столь же существенно в должностных инструкциях работников точно выделять раздел об их работе с информацией - виды информации, операции, сроки, адресаты, ответственность. При вступлении в должность, периодических проверках и аттестациях служащих "информационный элемент" деятельности подлежит тщательной оценке.
К внутренним документам в банке относятся: информационные письма, служебные записки, распоряжения, приказы и т.п.
Одним из видов внутренней документальной информации являются письма. Обычно они используются для передачи информации сверху вниз, например, уведомление сотрудника об изменении условий его оплаты или информационное письмо о необходимости выполнения тех или иных работ. В качестве примера можно привести следующее письмо.
Руководителям филиалов банка