Что возмутило клиента

(Основные признаки в действиях сотрудников, вызывающие недовольство клиента.)

Ключевые признаки для возникновения конфликтной ситуации в банке при наличии очереди.

1. Сам факт реагирования или нереагирования банка на скопление народа (готовность сотрудников пойти на уменьшение неудобств для клиента или равнодушие, непринятие никаких мер).

2. Наличие других окон, закрытых для клиента или сотрудников, свободных и ничем не занятых в то время, когда стоит очередь.

3. Сама величина очереди - чем больше очередь, тем большего внимания ожидают к себе клиенты со стороны банка и его сотрудников. Степень требовательности клиента растет пропорционально величине очереди.

┌──────────────────────────────────┬────────────────────────────────────┐

│Выводы клиента │Действия сотрудников банка │

├──────────────────────────────────┼────────────────────────────────────┤

│На нас не обращают внимания │Не реагируют на то, что скопилось│

│ │много народа │

├──────────────────────────────────┼────────────────────────────────────┤

│Наши интересы игнорируют. Второе│Кассир преспокойно в своем темпе│

│окно для клиентов не работает, им│обслуживает клиентов, все сотрудники│

│"плевать", что мы вынуждены стоять│ведут себя так, как будто ничего не│

│и ждать (тратить время) │происходит │

├──────────────────────────────────┼────────────────────────────────────┤

│Выводы клиента │Действия сотрудников банка │

├──────────────────────────────────┼────────────────────────────────────┤

│Сотрудники "совершенно обнаглели".│Спокойным голосом отвечают, что│

│На наши требования спокойно│требования клиентов не обоснованы,│

│заявляют, что они, видите ли,│человек занимается делом более│

│исправляют ошибки. Они не умеют│важным, чем обслуживание клиентов, -│

│работать, а мы должны страдать │исправляют ошибки │

├──────────────────────────────────┼────────────────────────────────────┤

│За счет нас они занимаются своими│Поэтому, - говорят сотрудники, -│

│делами, возникшими из-за счет их│стойте спокойно и ждите, все│

│же некомпетентности. То есть они│делается правильно │

│не умеют делать дело в│ │

│совершенстве, а мы должны платить│ │

│за это своими неудобствами │ │

└──────────────────────────────────┴────────────────────────────────────┘

Основные ошибки, допущенные в данной ситуации

Непринятие мер по обслуживанию клиентов и ускорения времени, когда начнет функционировать второй кассир.

Неверное поведение в отношении клиентов при предъявлении ими претензий к банку.

Отсутствие извинений со стороны банка за доставленные клиентам неудобства и отсутствие действий по организации порядка очередности в связи с открытием 2-го окна.

Основная ответственность в данной ситуации лежит на заместителе руководителя операционного отдела, который отвечает за организацию обслуживания.

В сферу компетентности заместителя руководителя и руководителя операционного отдела входит:

отслеживание ситуации в зале (и соответственно реакция на "накопление" очереди);

работа с "залом" - информирование клиентов, предоставление им необходимой информации разъясняющего характера;

принятие адекватных мер по изменению организации работы сотрудников.