- •Банки: организация и персонал
- •Содержание
- •Предисловие
- •Введение. Социальная и экономическая банковская среда
- •Глава 1. Организация и структура банка
- •1.1. Банк как эффективная организация
- •1.2. Стратегия и функции банковского учреждения
- •Что является нашим бизнесом?
- •Каковы наши стратегические устремления?
- •В чем заключаются наши основные сильные стороны?
- •Каким образом мы достигаем желаемого?
- •Что является наиболее ценным для нас на пути к достижению желаемого?
- •Что же происходит в банке в связи с реализацией этих функций?
- •1.3. Выбор структуры банка
- •Характеристики и условия эффективного применения механистического и органического подходов в проектировании организации*(29)
- •1.4. Задачи структурных подразделений и их взаимосвязи
- •Дифференциация между подразделениями банка
- •1.5. Система управления банком
- •1.6. Режимы работы с информацией
- •Информационное письмо
- •Служебная записка
- •1.7. Организационные распорядки и коммуникации в банке
- •Глава 2. Банковский персонал
- •2.1. Требования к сотрудникам банка
- •2.2. Способы подбора и расстановки банковских работников
- •2.3. Психология банкиров
- •2.4. Управленческие команды
- •2.5. Организационная культура
- •Модель корпоративной культуры (shl)
- •Глава 3. Совершенствование деятельности банковского учреждения
- •3.1. Факторы изменения и развития банковского учреждения
- •Критерии эффективности организации
- •3.2. Маркетинг в банковском деле
- •Сегментация клиентов по возрастному признаку
- •Наиболее доступные источники информации для населения
- •3.3. Банковская информация и поиск деловых партнеров
- •3.4. Технология нововведений
- •Логическая схема пошагового развития управления (по Виханскому, Наумову)
- •3.5. Совершенствование системы управления банком
- •Сравнительные характеристики систем управления японских и американских компаний
- •3.6. Организационное консультирование
- •Соотношение областей консультирования в консультационной деятельности (в %)
- •Глава 4. Эффективность деятельности банковских служащих
- •4.1. Отношения банковских служащих с клиентами
- •4.2. Результативность деятельности управляющих
- •4.3. Методы улучшения мотивации и повышения результативности
- •Результаты сопоставления четырех методов мотивации
- •Методы стимулирования результативности
- •Основные элементы процесса управления по целям
- •Последовательность перепроектирования работ
- •Результаты выполнения программы вовлечения работников завода полупроводников в процесс управления (Япония)
- •Модели поведения руководителей
- •4.4. Технология организационного развития персонала банковских учреждений
- •Правила делового взаимодействия
- •Пример согласованного определения задач и методов решения проблемы "Клиентский зал" на уровнях отдел - филиал (в одном из банков)
- •Основные факторы, влияющие на эффективность процесса организационного консультирования в банковских учреждениях
- •Организациионно-психологические характеристики банковских учреждений до и после прохождения консультативной технологии организационного развития
- •Заключение (современные подходы к оптимизации деятельности банка)
- •Приложения Приложение 1. Система ценностей фирмы "Эппл"
- •Приложение 2. Примеры материалов по стратегии развития банков
- •IV. Стратегические цели банка
- •V. Наши сильные стороны
- •V. Девиз года
- •VI. Что ценит и ожидает банк от своих сотрудников
- •VII. Обязательства банка перед своими сотрудниками
- •VIII. Принципы управления персоналом банка
- •Видение и образцовая модель банка Заксен лб (Германия)*(186) Портрет фирмы
- •Видение
- •Образцовая модель
- •"Кредо" Мосстройэкономбанка*(187)
- •Динамика основных показателей деятельности
- •"Энергия успеха" Бин-банка*(188)
- •О планах Банка Москвы*(189)
- •Новая стратегия развития Гута-банка*(190)
- •Председатель Сбербанка
- •Главный бухгалтер Сбербанка
- •Управляющий отделением Сбербанка
- •Главный специалист Сбербанка
- •Приложение 4. Примерные должностные инструкции работников банка
- •Должностная инструкция руководителя филиала банка
- •Должностная инструкция старшего кассира
- •Должностная инструкция операционно-кассового работника
- •Должностная инструкция консультанта банка
- •Приложение 5. Профессиограммы работников банка Социально-психологическая профессиограмма кассира
- •Социально-психологическая профессиограмма контролера
- •Профессиограмма начальника отдела подготовки кадров банка
- •Общие положения
- •Общие требования, предъявляемые профессией к личностным, психологическим и психофизиологическим качествам начальника отдела подготовки кадров
- •1. Требования к личностным качествам.
- •2. Требования к психологическим свойствам.
- •3. Требования к психофизиологическим свойствам.
- •Профессионально-квалификационная модель начальника отдела подготовки кадров банка
- •Динамика изменения общих и специальных психологических характеристик
- •Применение профессиограммы
- •Профессиограмма руководителя филиала банка
- •Приложение 6. Диагностические методы и методики оценки сотрудников, поступающих на работу в банк Метод "структурированного интервью"
- •Оценка кандидата на должность
- •Методика к.Н. Томаса*(194) Назначение методики
- •Инструкция
- •Обработка результатов
- •Интерпретация графиков
- •Метод исследования уровня субъективного контроля (уск)*(195), или шкала локус-контроля Дж. Роттера Назначение методики
- •Инструкция
- •Опросник уск
- •Обработка результатов теста
- •Интерпретация методики укс Теоретические предпосылки
- •Значения шкал
- •1. Шкала общей интернальности "и_о"
- •2. Шкала интернальности в области достижений "и_д"
- •Методика "физиогномических стандартов" распознавания общих личностных свойств по внешним особенностям работников
- •Приложение 7. Методики диагностики банковской организации
- •1. Диагностика организации: шесть областей для поиска проблем на теоретической основе или без нее. Марвин р. Вайсборд (приводится в сокращенном варианте)
- •Структура
- •Взаимоотношения
- •Цели, задачи методики
- •Инструментарий методики
- •Проведение опроса и обоснование выборки
- •Анализ материалов и интерпретация результатов
- •Контроль и коррекция принимаемых управленческих мер воздействия
- •Матрица счета
- •Инструкция
- •Бланк ответов Методика дсс
- •Опросник
- •Приложение 8. Примеры кейсов для командной оценки высших менеджеров банка Кейс n 1
- •Предыстория вопроса
- •Вопросы (задания) для участников
- •Кейс n 2
- •Экономические показатели, характеризующие финансово-экономическую деятельность рассматриваемых банков 1 и 2
- •Критерии оценки команды высших менеджеров при выполнении заданий кейса
- •Командная анкета
- •Цель данной анкеты
- •Раздел 1
- •Раздел 2
- •Раздел 3
- •Раздел 4
- •Раздел 5
- •Раздел 6
- •Приложение 9. Исследование организационной культуры банка
- •Диагностика организационной культуры (методика)
- •Описание организационной культуры Общие сведения
- •Исходные данные (по результатам организационной диагностики)
- •Структура организационной культуры (после аналитической группировки результатов)
- •Анализ показателей, структуры и характеристик организационной культуры одного из банковских учреждений*(200) Характеристика культуры
- •Предложения и рекомендации
- •Приложение 10. Кейс 14. Жалобы клиентов
- •Описание ситуации
- •Записи клиентов
- •Объяснительные записки сотрудников и руководителей Объяснительная записка заместителя управляющего отделением Зуевой
- •Объяснительная записка старшего кассира
- •Объяснительная
- •Письмо-ответ клиенту
- •Приказ по банку а-БанкПриказ
- •Пример анализа ситуации "Жалоба"
- •Как клиент видит ситуацию в банке
- •Что возмутило клиента
- •Основные ошибки, допущенные в данной ситуации
- •"Жалобы клиентов" как средство совершенствования подготовки персонала*(201)
- •Приложение 11. Кейсы для оценки и обучения банковских служащих
- •Проблемы, задания и примерные ответы
- •1. При оценке специалистов по обслуживанию корпоративных клиентов
- •2. При оценке специалистов по направлению "Кредитование физических лиц"
- •3. Обслуживание частных клиентов
- •4. По направлению "Пластиковые карточки"
- •5. По направлению "Ценные бумаги"
- •6. По направлению "Валютные операции и валютный контроль"
- •Экспертный лист для оценки
- •Приложение 12. Применение технологии организационного развития в отдельном банке Введение
- •Информация организационных консультантов
- •"Сочинения" управленческой команды
- •Пример проекта по решению проблем управленческой команды банка туб
- •Правила, принципы и нормы совместной работы и взаимодействия между подразделениями Банка туб
- •Анализ и прогноз консультирования Банка туб Анализ проблемного поля
- •Примечания
IV. Стратегические цели банка
Наша цель - стать лучшим в стране финансовым институтом. В стремлении достичь эту цель мы считаем себя ответственными перед:
Акционерами, вверившими нам в управление капитал;
Клиентами, которые поручили нам управлять их делами;
Сотрудниками банка, доверившими нам свою жизненную перспективу;
Государством, в котором мы работаем и Обществом, которому мы служим.
V. Наши сильные стороны
1. Мы молоды и динамичны. Банк основан в 1993 году для обслуживания промышленных предприятий. За это время нам удалось прочно встать на ноги и развернуть активную работу на рынке банковских услуг.
2. Наш банк является уполномоченным Министерства финансов РФ, Министерства труда и социального развития, Государственного таможенного комитета РФ, Государственного комитета по вопросам развития Севера, а также официальным дилером ЦБ России по работе с государственными ценными бумагами.
3. Мы вошли в число пятидесяти крупнейших банков России по всем финансовым показателям.
4. "Пробизнесбанк" успешно прошел проверку одной из шести крупнейших аудиторских фирм мира - "Купере энд Лайбранд".
5. Банк аккредитован в Программе развития финансовых учреждений России, финансируемой Всемирным банком и Европейским банком реконструкции и развития, а также правительствами Европейского Союза, США и Японии.
6. Банк является базовым в финансово-промышленной группе, созданной решением глав правительств - участников СНГ.
V. Девиз года
Рост репутации банка на российском и международном банковских рынках, обеспеченный высоким профессионализмом сотрудников и передовыми банковскими технологиями.
VI. Что ценит и ожидает банк от своих сотрудников
Верность миссии и стратегическим целям банка.
Следование корпоративным нормам и ценностям.
Проявление активности и лидерства на всех уровнях деятельности.
Высокую эффективность и качество работы.
Создание на рабочем месте обстановки, при которой высокие моральные стандарты получают должное признание и служат примером для подражания.
Высокую общую и профессиональную культуру.
Организованность и самодисциплину.
Готовность осваивать новые подходы и технологии.
Способность содействовать успеху команды.
Владение иностранными языками.
Честность, ответственность, инициативность и предприимчивость.
Вежливость и предупредительность в работе с клиентами.
Опрятный и современный внешний вид, соответствующий деловой атмосфере банка. Здоровый образ жизни.
Строгое следование установленным в банке правилам и поведенческим стандартам. Соблюдение принципа неразглашения любой информации о деятельности банка.
VII. Обязательства банка перед своими сотрудниками
Создать оптимальные для высокоэффективной и качественной работы условия на рабочем месте.
Обеспечить один из самых высоких в банковском секторе России уровень оплаты труда каждой категории сотрудников банка.
Предложить современную технологию предоставления банковской услуги и обеспечить ее максимальное освоение персоналом.
Предоставить каждому сотруднику возможность повышать уровень профессиональной квалификации и пользоваться самой современной информацией по профилю выполняемой работы.
Разработать индивидуальную программу профессионального роста (карьеры) сотрудников на перспективу работы в банке.
Гарантировать всем сотрудникам возможность сохранить и укрепить здоровье в период работы в банке.
Комфортную социальную политику.