- •Банки: организация и персонал
- •Содержание
- •Предисловие
- •Введение. Социальная и экономическая банковская среда
- •Глава 1. Организация и структура банка
- •1.1. Банк как эффективная организация
- •1.2. Стратегия и функции банковского учреждения
- •Что является нашим бизнесом?
- •Каковы наши стратегические устремления?
- •В чем заключаются наши основные сильные стороны?
- •Каким образом мы достигаем желаемого?
- •Что является наиболее ценным для нас на пути к достижению желаемого?
- •Что же происходит в банке в связи с реализацией этих функций?
- •1.3. Выбор структуры банка
- •Характеристики и условия эффективного применения механистического и органического подходов в проектировании организации*(29)
- •1.4. Задачи структурных подразделений и их взаимосвязи
- •Дифференциация между подразделениями банка
- •1.5. Система управления банком
- •1.6. Режимы работы с информацией
- •Информационное письмо
- •Служебная записка
- •1.7. Организационные распорядки и коммуникации в банке
- •Глава 2. Банковский персонал
- •2.1. Требования к сотрудникам банка
- •2.2. Способы подбора и расстановки банковских работников
- •2.3. Психология банкиров
- •2.4. Управленческие команды
- •2.5. Организационная культура
- •Модель корпоративной культуры (shl)
- •Глава 3. Совершенствование деятельности банковского учреждения
- •3.1. Факторы изменения и развития банковского учреждения
- •Критерии эффективности организации
- •3.2. Маркетинг в банковском деле
- •Сегментация клиентов по возрастному признаку
- •Наиболее доступные источники информации для населения
- •3.3. Банковская информация и поиск деловых партнеров
- •3.4. Технология нововведений
- •Логическая схема пошагового развития управления (по Виханскому, Наумову)
- •3.5. Совершенствование системы управления банком
- •Сравнительные характеристики систем управления японских и американских компаний
- •3.6. Организационное консультирование
- •Соотношение областей консультирования в консультационной деятельности (в %)
- •Глава 4. Эффективность деятельности банковских служащих
- •4.1. Отношения банковских служащих с клиентами
- •4.2. Результативность деятельности управляющих
- •4.3. Методы улучшения мотивации и повышения результативности
- •Результаты сопоставления четырех методов мотивации
- •Методы стимулирования результативности
- •Основные элементы процесса управления по целям
- •Последовательность перепроектирования работ
- •Результаты выполнения программы вовлечения работников завода полупроводников в процесс управления (Япония)
- •Модели поведения руководителей
- •4.4. Технология организационного развития персонала банковских учреждений
- •Правила делового взаимодействия
- •Пример согласованного определения задач и методов решения проблемы "Клиентский зал" на уровнях отдел - филиал (в одном из банков)
- •Основные факторы, влияющие на эффективность процесса организационного консультирования в банковских учреждениях
- •Организациионно-психологические характеристики банковских учреждений до и после прохождения консультативной технологии организационного развития
- •Заключение (современные подходы к оптимизации деятельности банка)
- •Приложения Приложение 1. Система ценностей фирмы "Эппл"
- •Приложение 2. Примеры материалов по стратегии развития банков
- •IV. Стратегические цели банка
- •V. Наши сильные стороны
- •V. Девиз года
- •VI. Что ценит и ожидает банк от своих сотрудников
- •VII. Обязательства банка перед своими сотрудниками
- •VIII. Принципы управления персоналом банка
- •Видение и образцовая модель банка Заксен лб (Германия)*(186) Портрет фирмы
- •Видение
- •Образцовая модель
- •"Кредо" Мосстройэкономбанка*(187)
- •Динамика основных показателей деятельности
- •"Энергия успеха" Бин-банка*(188)
- •О планах Банка Москвы*(189)
- •Новая стратегия развития Гута-банка*(190)
- •Председатель Сбербанка
- •Главный бухгалтер Сбербанка
- •Управляющий отделением Сбербанка
- •Главный специалист Сбербанка
- •Приложение 4. Примерные должностные инструкции работников банка
- •Должностная инструкция руководителя филиала банка
- •Должностная инструкция старшего кассира
- •Должностная инструкция операционно-кассового работника
- •Должностная инструкция консультанта банка
- •Приложение 5. Профессиограммы работников банка Социально-психологическая профессиограмма кассира
- •Социально-психологическая профессиограмма контролера
- •Профессиограмма начальника отдела подготовки кадров банка
- •Общие положения
- •Общие требования, предъявляемые профессией к личностным, психологическим и психофизиологическим качествам начальника отдела подготовки кадров
- •1. Требования к личностным качествам.
- •2. Требования к психологическим свойствам.
- •3. Требования к психофизиологическим свойствам.
- •Профессионально-квалификационная модель начальника отдела подготовки кадров банка
- •Динамика изменения общих и специальных психологических характеристик
- •Применение профессиограммы
- •Профессиограмма руководителя филиала банка
- •Приложение 6. Диагностические методы и методики оценки сотрудников, поступающих на работу в банк Метод "структурированного интервью"
- •Оценка кандидата на должность
- •Методика к.Н. Томаса*(194) Назначение методики
- •Инструкция
- •Обработка результатов
- •Интерпретация графиков
- •Метод исследования уровня субъективного контроля (уск)*(195), или шкала локус-контроля Дж. Роттера Назначение методики
- •Инструкция
- •Опросник уск
- •Обработка результатов теста
- •Интерпретация методики укс Теоретические предпосылки
- •Значения шкал
- •1. Шкала общей интернальности "и_о"
- •2. Шкала интернальности в области достижений "и_д"
- •Методика "физиогномических стандартов" распознавания общих личностных свойств по внешним особенностям работников
- •Приложение 7. Методики диагностики банковской организации
- •1. Диагностика организации: шесть областей для поиска проблем на теоретической основе или без нее. Марвин р. Вайсборд (приводится в сокращенном варианте)
- •Структура
- •Взаимоотношения
- •Цели, задачи методики
- •Инструментарий методики
- •Проведение опроса и обоснование выборки
- •Анализ материалов и интерпретация результатов
- •Контроль и коррекция принимаемых управленческих мер воздействия
- •Матрица счета
- •Инструкция
- •Бланк ответов Методика дсс
- •Опросник
- •Приложение 8. Примеры кейсов для командной оценки высших менеджеров банка Кейс n 1
- •Предыстория вопроса
- •Вопросы (задания) для участников
- •Кейс n 2
- •Экономические показатели, характеризующие финансово-экономическую деятельность рассматриваемых банков 1 и 2
- •Критерии оценки команды высших менеджеров при выполнении заданий кейса
- •Командная анкета
- •Цель данной анкеты
- •Раздел 1
- •Раздел 2
- •Раздел 3
- •Раздел 4
- •Раздел 5
- •Раздел 6
- •Приложение 9. Исследование организационной культуры банка
- •Диагностика организационной культуры (методика)
- •Описание организационной культуры Общие сведения
- •Исходные данные (по результатам организационной диагностики)
- •Структура организационной культуры (после аналитической группировки результатов)
- •Анализ показателей, структуры и характеристик организационной культуры одного из банковских учреждений*(200) Характеристика культуры
- •Предложения и рекомендации
- •Приложение 10. Кейс 14. Жалобы клиентов
- •Описание ситуации
- •Записи клиентов
- •Объяснительные записки сотрудников и руководителей Объяснительная записка заместителя управляющего отделением Зуевой
- •Объяснительная записка старшего кассира
- •Объяснительная
- •Письмо-ответ клиенту
- •Приказ по банку а-БанкПриказ
- •Пример анализа ситуации "Жалоба"
- •Как клиент видит ситуацию в банке
- •Что возмутило клиента
- •Основные ошибки, допущенные в данной ситуации
- •"Жалобы клиентов" как средство совершенствования подготовки персонала*(201)
- •Приложение 11. Кейсы для оценки и обучения банковских служащих
- •Проблемы, задания и примерные ответы
- •1. При оценке специалистов по обслуживанию корпоративных клиентов
- •2. При оценке специалистов по направлению "Кредитование физических лиц"
- •3. Обслуживание частных клиентов
- •4. По направлению "Пластиковые карточки"
- •5. По направлению "Ценные бумаги"
- •6. По направлению "Валютные операции и валютный контроль"
- •Экспертный лист для оценки
- •Приложение 12. Применение технологии организационного развития в отдельном банке Введение
- •Информация организационных консультантов
- •"Сочинения" управленческой команды
- •Пример проекта по решению проблем управленческой команды банка туб
- •Правила, принципы и нормы совместной работы и взаимодействия между подразделениями Банка туб
- •Анализ и прогноз консультирования Банка туб Анализ проблемного поля
- •Примечания
Раздел 5
┌───────────────────────────────────────────────────────────────┬───────┐
│Большая часть времени и усилий тратится на: │ Баллы │
├───────────────────────────────────────────────────────────────┼───────┤
│33. "Организацию людей для работы в командах" │ │
├───────────────────────────────────────────────────────────────┼───────┤
│34. "Развитие навыков сотрудников" │ │
├───────────────────────────────────────────────────────────────┼───────┤
│35. "Мотивирование сотрудников" │ │
├───────────────────────────────────────────────────────────────┼───────┤
│36. "Обучение персонала работе с имеющимся оборудованием" │ │
├───────────────────────────────────────────────────────────────┼───────┤
│37. "Разъяснение членам команды целей команды и направлений│ │
│деятельности" │ │
├───────────────────────────────────────────────────────────────┼───────┤
│38. "Разработку эффективной структуры команды" │ │
├───────────────────────────────────────────────────────────────┼───────┤
│39. "Подготовку руководителей в команде" │ │
├───────────────────────────────────────────────────────────────┼───────┤
│40. "Сравнение работы команды с работой других успешных команд"│ │
└───────────────────────────────────────────────────────────────┴───────┘
Раздел 6
┌───────────────────────────────────────────────────────────────┬───────┐
│По сравнению с нашими конкурентами мы: │ Баллы │
├───────────────────────────────────────────────────────────────┼───────┤
│41. "Обладаем лучшей реакцией и компетентностью" │ │
├───────────────────────────────────────────────────────────────┼───────┤
│42. "Более четко видим будущее" │ │
├───────────────────────────────────────────────────────────────┼───────┤
│43. "Лучше организованы" │ │
├───────────────────────────────────────────────────────────────┼───────┤
│44. "Ведомы более сильным руководителем" │ │
├───────────────────────────────────────────────────────────────┼───────┤
│45. "Поддержаны эффективными системами" │ │
├───────────────────────────────────────────────────────────────┼───────┤
│46. "Открыты, энергично и позитивно настроены" │ │
├───────────────────────────────────────────────────────────────┼───────┤
│47. "Разбиты на более эффективные миникоманды" │ │
├───────────────────────────────────────────────────────────────┼───────┤
│48. "Имеем в своем составе одаренных людей" │ │
└───────────────────────────────────────────────────────────────┴───────┘
Таблица для подсчета и анализа результатов
┌───────────────────────────────────┬───────────────┬───────────────────┐
│ Номера ответов и набранные │ Итого │ Эффективности по │
│ баллы │ │ областям │
├─────┬─────┬─────┬─────┬─────┬─────┼───────────────┼───────────────────┤
│ 1 │ 11 │ 20 │ 30 │ 37 │ 42 │ │ Видение будущего │
├─────┼─────┼─────┼─────┼─────┼─────┼───────────────┼───────────────────┤
│ 2 │ 14 │ 19 │ 25 │ 39 │ 44 │ │ Руководство │
├─────┼─────┼─────┼─────┼─────┼─────┼───────────────┼───────────────────┤
│ 3 │ 10 │ 22 │ 31 │ 36 │ 45 │ │Вклад в общее дело │
├─────┼─────┼─────┼─────┼─────┼─────┼───────────────┼───────────────────┤
│ 4 │ 16 │ 18 │ 29 │ 35 │ 46 │ │Климат в коллективе│
├─────┼─────┼─────┼─────┼─────┼─────┼───────────────┼───────────────────┤
│ 5 │ 9 │ 23 │ 32 │ 38 │ 43 │ │ Структура команды │
├─────┼─────┼─────┼─────┼─────┼─────┼───────────────┼───────────────────┤
│ 6 │ 15 │ 24 │ 27 │ 40 │ 41 │ │Навыки сотрудников │
├─────┼─────┼─────┼─────┼─────┼─────┼───────────────┼───────────────────┤
│ 7 │ 13 │ 17 │ 28 │ 34 │ 48 │ │ Развитие │
├─────┼─────┼─────┼─────┼─────┼─────┼───────────────┼───────────────────┤
│ 8 │ 12 │ 21 │ 26 │ 33 │ 47 │ │ Работа в команде │
└─────┴─────┴─────┴─────┴─────┴─────┴───────────────┴───────────────────┘
В каждой из областей может получиться от 0 до 60 баллов. Чем меньше счет, тем глубже проблема в данной области и тем выше ее приоритет при планировании изменений.
Напишите ранжированный перечень факторов эффективности Вашей команды (начиная с максимального показателя из графы "итого").
1.__________________________________________________________________
2.__________________________________________________________________
3.__________________________________________________________________
4.__________________________________________________________________
Сделайте выводы!