Пример анализа ситуации "Жалоба"

Недовольный клиент для банка - это всегда отрицательный результат, это потеря отношения, расположения клиента, а следовательно, доверия к банку. То есть это потеря клиента и, как следствие, упущенные возможности и недополучение прибыли для данного отделения банка в целом. Поэтому задача поддержания и сохранения положительного отношения и доверия клиента к банку - центральная задача подразделения, работающего с клиентами. Поддержание и сохранение положительного отношения необходимо в ситуациях, где банк не имеет возможности удовлетворить все желания клиента.

Очередь - одна из таких ситуаций, когда желания клиента не могут быть удовлетворены здесь и сразу, так как наталкиваются на ограничения объективного характера со стороны имеющихся у банка возможностей. Задачей банка и его сотрудников в этом случае является активное управление ситуацией с целью недопущения формирования и накопления недовольства у клиентов, стоящих в очереди.

Это достигается путем активной работы со стороны руководства отделения (филиала) в отношениии тех моментов, которые в наибольшей степени актуальны для стоящих в очереди, и определяют их дальнейшее поведение.

Ключевыми моментами с точки зрения ориентации в данной ситуации, и на основе которых она "раскручивается" либо в сторону конфликта, либо в сторону ее принятия клиентом, являются следующие.

1. Почему клиентам приходится стоять в очереди? (В чем причина, по чьей вине возникли неудобства?) Кто в этом виноват:

объективные обстоятельства (все окна работают, но много народа);

сотрудники банка (окна есть, но там не принимают платежи);

внешние по отношению к банку причины (объявлен обмен денег и т.п.).

2. Как реагируют сотрудники банка на положение, в котором оказались клиенты (на то, что люди вынуждены стоять в очереди). Иначе, как реагируют "хозяева", к которым пришел клиент, на возникшие у него как у "гостя" неудобства:

никак не реагируют;

проявляют готовность что-то предпринять, чтобы избавить людей от неудобств.

Как клиент видит ситуацию в банке

Клиент видит, что в то время как скопилось большое количество народа, в банке работает только одно окно, а другие не функционируют... Никаких действий со стороны сотрудников банка не предпринимается, а также никто не дает никаких пояснений. Тогда у клиента возникает ощущение, что людей игнорируют, на них не обращают никакого внимания, сотрудникам "наплевать", что клиенты вынуждены тут стоять и тратить время.

Требование людей к администрации открыть еще одно окно игнорируется, и сотрудники отвечают, что вторая операционистка занята другим делом (как будто не первое дело обслужить клиента, тем более когда их много). Каким еще делом занята операционистка? - Исправляет ошибку. "Не умеете работать, - рассуждает клиент, - исправляйте ошибки в нерабочее время, а во время работы - обслуживайте клиентов, и не занимайтесь устранением своей профессиональной некомпетентности".

Итак, клиент видит, что сотрудники не умеют организовать работу так, чтобы клиент был доволен, не страдал, чтобы делалось то, что положено.