4. По направлению "Пластиковые карточки"

Ситуация. Утрата пластиковой карточки.

Клиент получил пластиковую карточку VISA - Classic в данном банке. У него украли кошелек с этой пластиковой картой. На карточке - большая сумма денег (3000 $), срок действия истекает только через полгода. Паспорт не украден.

Примерный ответ:

Сотрудник банка должен предложить клиенту:

заблокировать карту и поставить ее в стоп-лист. При постановке в стоп-лист некоторая сумма будет списана с карточного счета клиента безналичным путем на основании заявления об утрате.

если клиент сомневается в необходимости поставить карточку в стоп-лист (слишком дорого, а карта все равно блокируется), необходимо сообщить, что при блокировке действительно никто не сможет проводить операции с карточкой в режиме on-line, то есть когда проверяется наличие на счете клиента запрошенной суммы (например, по телефону в магазине). Тогда при запросе авторизации по заблокированной карте будет дано указание (например, продавцу) карту изъять.

Однако если карта не поставлена в стоп-лист, то возможно проведение операций в магазинах и сервисных точках, которым разрешено работать в пределах определенных сумм без авторизации. Тогда с карточкой клиента возможны мошеннические операции (при хорошей подделке подписи), тем более что у клиента на карточке имеется достаточно большая сумма денег и срок окончания действия карточки еще не истекает. При постановке же карточки в стоп-лист банк будет нести ответственность за все возможные мошеннические операции и клиенту будет возвращена вся его сумма.

Поэтому клиенту предлагается:

1. Оформить письменное заявление об утрате (дается образец), при этом сотрудник банка выдает клиенту расписку о приеме этого заявления с указанием времени приема заявления.

2. Клиенту говорится, что сотрудник банка незамедлительно приступит к мероприятиям по блокировке карты. Заявление он отправит не позднее сегодняшнего дня, при этом постановка в стоп-лист действует с завтрашнего дня.

3. Клиенту необходимо еще заполнить заявление на переизготовление по дополнительной форме (вот образец). Карта будет изготовлена на тот же счет клиента, но естественно с новым пин-кодом. Тогда клиент и сможет воспользоваться своими деньгами.

Клиент может оставить свой телефон, сотрудник ему позвонит, когда карта будет переизготовлена.

5. По направлению "Ценные бумаги"

Ситуация 1. Клиент - акционер банка. Потерял сертификат именных акций, выданный банком (когда - он не помнит), и несколько обыкновенных акций (их выбросили из его письменного стола). Можно ли все это восстановить?

Возможный вариант ответа:

Необходимо дать клиенту рекомендации, какие шаги следует предпринять. А именно:

Письменно уведомить банк о потере акций с указанием номеров утраченных сертификатов. Для этого Вам необходимо пойти в Управление депозитарных операций, обратиться в отдел операционно-кассового обслуживания и акционирования, к начальнику сектора акционирования г-же..., тел..., написать заявление об утере и оставить его.

При изготовлении банком новых бланков сертификатов данных ценных бумаг клиенту как владельцу будут выписаны новые, взамен утерянных, за дополнительную плату.

Звонить в банк при любых затруднениях (сотрудник должен дать свой телефон.).

Ситуация 2. Клиент звонит в отдел ценных бумаг и спрашивает, что ему делать, он хочет подарить акции Сбербанка своему внуку - начинающему предпринимателю. Как же можно переоформить акции?

Примерный ответ:

В связи с тем что учреждения банка не осуществляют регистрацию сделок по переходу прав на ценные бумаги, составить договор дарения акций банка клиент сможет в любой нотариальной конторе.

Далее сотрудник предлагает телефоны ближайших нотариальных контор.

Просит клиента перезвонить еще раз в случае возникновения дополнительных вопросов.

Ситуация 3. Клиент, юридическое лицо - нерезидент, получил по индоссаменту простой рублевый вексель банка с нулевой процентной ставкой дохода. Приходит в банк с этим векселем и хочет, чтобы его оплатили. Вексель был выдан банком юридическому лицу, зарегистрированному на территории России, а фирма клиента зарегистрирована на территории Украины. Клиента интересует порядок оплаты векселя.

Примерный ответ:

Если данный вопрос не входит в компетенцию сотрудника, то сотрудник представляется, узнает, как обращаться к клиенту. Показывает заинтересованность в решении вопроса. Говорит, что здесь, в отделе клиента проконсультируют профессиональные специалисты. К сожалению, он еще не владеет столь специфическим и сложным вопросом. Сейчас он пригласит другого специалиста (Ф.И.О.), который даст подробную информацию на все вопросы клиента. Пока клиент может посмотреть рекламные материалы по ценным бумагам (дает их).

Если сотрудник владеет вопросом, то отвечает (после представления): вексель будет оплачен клиенту, вне зависимости от того, резидент он или нет. Наоборот, при оплате нерезиденту - юридическому лицу векселя с нулевой процентной ставкой начисления дохода операция оплаты векселя не подвергается налогообложению. Оплата векселя данному клиенту должна производиться при указании в банковских реквизитах рублевого счета (расчетного или счете российского банка-корреспондента) для перевода денежных средств. Сотрудник выказывает готовность к дальнейшему сотрудничеству с клиентом.