- •Банки: организация и персонал
- •Содержание
- •Предисловие
- •Введение. Социальная и экономическая банковская среда
- •Глава 1. Организация и структура банка
- •1.1. Банк как эффективная организация
- •1.2. Стратегия и функции банковского учреждения
- •Что является нашим бизнесом?
- •Каковы наши стратегические устремления?
- •В чем заключаются наши основные сильные стороны?
- •Каким образом мы достигаем желаемого?
- •Что является наиболее ценным для нас на пути к достижению желаемого?
- •Что же происходит в банке в связи с реализацией этих функций?
- •1.3. Выбор структуры банка
- •Характеристики и условия эффективного применения механистического и органического подходов в проектировании организации*(29)
- •1.4. Задачи структурных подразделений и их взаимосвязи
- •Дифференциация между подразделениями банка
- •1.5. Система управления банком
- •1.6. Режимы работы с информацией
- •Информационное письмо
- •Служебная записка
- •1.7. Организационные распорядки и коммуникации в банке
- •Глава 2. Банковский персонал
- •2.1. Требования к сотрудникам банка
- •2.2. Способы подбора и расстановки банковских работников
- •2.3. Психология банкиров
- •2.4. Управленческие команды
- •2.5. Организационная культура
- •Модель корпоративной культуры (shl)
- •Глава 3. Совершенствование деятельности банковского учреждения
- •3.1. Факторы изменения и развития банковского учреждения
- •Критерии эффективности организации
- •3.2. Маркетинг в банковском деле
- •Сегментация клиентов по возрастному признаку
- •Наиболее доступные источники информации для населения
- •3.3. Банковская информация и поиск деловых партнеров
- •3.4. Технология нововведений
- •Логическая схема пошагового развития управления (по Виханскому, Наумову)
- •3.5. Совершенствование системы управления банком
- •Сравнительные характеристики систем управления японских и американских компаний
- •3.6. Организационное консультирование
- •Соотношение областей консультирования в консультационной деятельности (в %)
- •Глава 4. Эффективность деятельности банковских служащих
- •4.1. Отношения банковских служащих с клиентами
- •4.2. Результативность деятельности управляющих
- •4.3. Методы улучшения мотивации и повышения результативности
- •Результаты сопоставления четырех методов мотивации
- •Методы стимулирования результативности
- •Основные элементы процесса управления по целям
- •Последовательность перепроектирования работ
- •Результаты выполнения программы вовлечения работников завода полупроводников в процесс управления (Япония)
- •Модели поведения руководителей
- •4.4. Технология организационного развития персонала банковских учреждений
- •Правила делового взаимодействия
- •Пример согласованного определения задач и методов решения проблемы "Клиентский зал" на уровнях отдел - филиал (в одном из банков)
- •Основные факторы, влияющие на эффективность процесса организационного консультирования в банковских учреждениях
- •Организациионно-психологические характеристики банковских учреждений до и после прохождения консультативной технологии организационного развития
- •Заключение (современные подходы к оптимизации деятельности банка)
- •Приложения Приложение 1. Система ценностей фирмы "Эппл"
- •Приложение 2. Примеры материалов по стратегии развития банков
- •IV. Стратегические цели банка
- •V. Наши сильные стороны
- •V. Девиз года
- •VI. Что ценит и ожидает банк от своих сотрудников
- •VII. Обязательства банка перед своими сотрудниками
- •VIII. Принципы управления персоналом банка
- •Видение и образцовая модель банка Заксен лб (Германия)*(186) Портрет фирмы
- •Видение
- •Образцовая модель
- •"Кредо" Мосстройэкономбанка*(187)
- •Динамика основных показателей деятельности
- •"Энергия успеха" Бин-банка*(188)
- •О планах Банка Москвы*(189)
- •Новая стратегия развития Гута-банка*(190)
- •Председатель Сбербанка
- •Главный бухгалтер Сбербанка
- •Управляющий отделением Сбербанка
- •Главный специалист Сбербанка
- •Приложение 4. Примерные должностные инструкции работников банка
- •Должностная инструкция руководителя филиала банка
- •Должностная инструкция старшего кассира
- •Должностная инструкция операционно-кассового работника
- •Должностная инструкция консультанта банка
- •Приложение 5. Профессиограммы работников банка Социально-психологическая профессиограмма кассира
- •Социально-психологическая профессиограмма контролера
- •Профессиограмма начальника отдела подготовки кадров банка
- •Общие положения
- •Общие требования, предъявляемые профессией к личностным, психологическим и психофизиологическим качествам начальника отдела подготовки кадров
- •1. Требования к личностным качествам.
- •2. Требования к психологическим свойствам.
- •3. Требования к психофизиологическим свойствам.
- •Профессионально-квалификационная модель начальника отдела подготовки кадров банка
- •Динамика изменения общих и специальных психологических характеристик
- •Применение профессиограммы
- •Профессиограмма руководителя филиала банка
- •Приложение 6. Диагностические методы и методики оценки сотрудников, поступающих на работу в банк Метод "структурированного интервью"
- •Оценка кандидата на должность
- •Методика к.Н. Томаса*(194) Назначение методики
- •Инструкция
- •Обработка результатов
- •Интерпретация графиков
- •Метод исследования уровня субъективного контроля (уск)*(195), или шкала локус-контроля Дж. Роттера Назначение методики
- •Инструкция
- •Опросник уск
- •Обработка результатов теста
- •Интерпретация методики укс Теоретические предпосылки
- •Значения шкал
- •1. Шкала общей интернальности "и_о"
- •2. Шкала интернальности в области достижений "и_д"
- •Методика "физиогномических стандартов" распознавания общих личностных свойств по внешним особенностям работников
- •Приложение 7. Методики диагностики банковской организации
- •1. Диагностика организации: шесть областей для поиска проблем на теоретической основе или без нее. Марвин р. Вайсборд (приводится в сокращенном варианте)
- •Структура
- •Взаимоотношения
- •Цели, задачи методики
- •Инструментарий методики
- •Проведение опроса и обоснование выборки
- •Анализ материалов и интерпретация результатов
- •Контроль и коррекция принимаемых управленческих мер воздействия
- •Матрица счета
- •Инструкция
- •Бланк ответов Методика дсс
- •Опросник
- •Приложение 8. Примеры кейсов для командной оценки высших менеджеров банка Кейс n 1
- •Предыстория вопроса
- •Вопросы (задания) для участников
- •Кейс n 2
- •Экономические показатели, характеризующие финансово-экономическую деятельность рассматриваемых банков 1 и 2
- •Критерии оценки команды высших менеджеров при выполнении заданий кейса
- •Командная анкета
- •Цель данной анкеты
- •Раздел 1
- •Раздел 2
- •Раздел 3
- •Раздел 4
- •Раздел 5
- •Раздел 6
- •Приложение 9. Исследование организационной культуры банка
- •Диагностика организационной культуры (методика)
- •Описание организационной культуры Общие сведения
- •Исходные данные (по результатам организационной диагностики)
- •Структура организационной культуры (после аналитической группировки результатов)
- •Анализ показателей, структуры и характеристик организационной культуры одного из банковских учреждений*(200) Характеристика культуры
- •Предложения и рекомендации
- •Приложение 10. Кейс 14. Жалобы клиентов
- •Описание ситуации
- •Записи клиентов
- •Объяснительные записки сотрудников и руководителей Объяснительная записка заместителя управляющего отделением Зуевой
- •Объяснительная записка старшего кассира
- •Объяснительная
- •Письмо-ответ клиенту
- •Приказ по банку а-БанкПриказ
- •Пример анализа ситуации "Жалоба"
- •Как клиент видит ситуацию в банке
- •Что возмутило клиента
- •Основные ошибки, допущенные в данной ситуации
- •"Жалобы клиентов" как средство совершенствования подготовки персонала*(201)
- •Приложение 11. Кейсы для оценки и обучения банковских служащих
- •Проблемы, задания и примерные ответы
- •1. При оценке специалистов по обслуживанию корпоративных клиентов
- •2. При оценке специалистов по направлению "Кредитование физических лиц"
- •3. Обслуживание частных клиентов
- •4. По направлению "Пластиковые карточки"
- •5. По направлению "Ценные бумаги"
- •6. По направлению "Валютные операции и валютный контроль"
- •Экспертный лист для оценки
- •Приложение 12. Применение технологии организационного развития в отдельном банке Введение
- •Информация организационных консультантов
- •"Сочинения" управленческой команды
- •Пример проекта по решению проблем управленческой команды банка туб
- •Правила, принципы и нормы совместной работы и взаимодействия между подразделениями Банка туб
- •Анализ и прогноз консультирования Банка туб Анализ проблемного поля
- •Примечания
3. Требования к психофизиологическим свойствам.
Для работы в обычных условиях руководителю отдела подготовки кадров требуются следующие психомоторные (динамические) свойства: терпеливость (устойчивость нервной системы к раздражителям), точность, аккуратность. В стрессовых (экстремальных) ситуациях необходимы уравновешенность (эмоциональная стабильность) и гибкость (приспособляемость к изменяющимся условиям).
Требования к волевым свойствам руководителя связаны с преодолением препятствий различной степени трудности. На успешность решения задач оказывают существенное влияние: настойчивость (последовательность в осуществлении задуманного), целеустремленность (способность подчинять себе обстоятельства), решительность (способность принять решение, выбрав его из нескольких вариантов).
Профессионально-квалификационная модель начальника отдела подготовки кадров банка
┌──────┬────────────────┬──────────────────────┬────────────────────┬──────────────────────┬─────────────────┐
│ Ранг │Функция (область│ Профессиональные │Нормативно-информа- │ Общепсихологические │ Специальные │
│ функ-│ деятельности) │ задачи (действия) │ционные требования к│ показатели │ личностные и │
│ ции │ │ │ исполнению задач │ деятельности │ деловые │
│ │ │ │ │ │характеристики (в│
│ │ │ │ │ │ порядке │
│ │ │ │ │ │ значимости) │
├──────┼────────────────┼──────────────────────┼────────────────────┼──────────────────────┼─────────────────┤
│ 1 │ 2 │ 3 │ 4 │ 5 │ 6 │
├──────┼────────────────┼──────────────────────┼────────────────────┼──────────────────────┼─────────────────┤
│ 1. │Планирование │Определение │Знание основ│Разностороннее │Методическая │
│ │непрерывного │потребности банка в│планирования. Знание│представление │вооруженность. │
│ │финансово-эконо-│финансово-экономичес- │возможностей │(предвидение) │Уровень развития│
│ │мического │ком обучении кадров.│банковской системы│перспектив развития│мышления. │
│ │обучения кадров │Определение │обучения. │банка. │Управленческая │
│ │ │очередности решения│Знание перспектив│Сознание важности и│компетентность. │
│ │ │задач │развития банка. │необходимости решения│Отношения с│
│ │ │финансово-экономичес- │Знание │задач подготовки│партнерами. │
│ │ │кого обучения кадров. │обеспеченности банка│квалифицированных │Антиципация │
│ │ │Выбор типов│кадрами различной│кадров с учетом│(предвидение). │
│ │ │подготовка, │квалификации │современных │Инноваторские │
│ │ │переподготовка и│ │требований. │склонности │
│ │ │повышение квалификации│ │Владение различными│(склонности к│
│ │ │кадров), форм, мест и│ │формальными средствами│нововведениям) │
│ │ │сроков обучения,│ │для составления планов│ │
│ │ │согласование их с│ │подготовки и повышения│ │
│ │ │работниками, │ │квалификации кадров. │ │
│ │ │направленными на│ │Конкретное │ │
│ │ │обучение. │ │представление о│ │
│ │ │Формирование проекта│ │содержании, специфике│ │
│ │ │плана │ │и условиях всех типов│ │
│ │ │финансово-экономичес- │ │обучения работников│ │
│ │ │кого обучения кадров,│ │банка │ │
│ │ │согласование его с│ │ │ │
│ │ │другими │ │ │ │
│ │ │подразделениями │ │ │ │
│ │ │(финансовыми, │ │ │ │
│ │ │плановыми, │ │ │ │
│ │ │администрацией и др.)│ │ │ │
│ │ │и передача проекта│ │ │ │
│ │ │плана на утверждение │ │ │ │
├──────┼────────────────┼──────────────────────┼────────────────────┼──────────────────────┼─────────────────┤
│ 2. │Организация │Связь с вузами,│Знание возможностей│Дифференцированное │Организаторские │
│ │финансово-эконо-│колледжами и т.д. по│банковской системы│понимание ценности│умения. │
│ │мического │вопросам подготовки,│подготовки, │результатов обучения│Административный │
│ │обучения кадров │переподготовки и│переподготовки и│специалистов в системе│стиль. │
│ │ │повышения квалификации│повышения │подготовки кадров. │Интернальность. │
│ │ │кадров. │квалификации кадров.│Сознание │Отношения с│
│ │ │Организация │Знание процедуры│ответственности перед│руководителями. │
│ │ │направления │финансово-экономиче-│коллективом банка, его│Контактность. │
│ │ │руководящих работников│ского обучения │отдельными │Уровень │
│ │ │и специалистов на│кадров в банковской│подразделениями и│социальных │
│ │ │обучение. │и межбанковской│конкретными │притязаний. │
│ │ │Контроль правильности │системе обучения │людьми по поводу│ │
│ │ │оформления │ │итогов обучения. │ │
│ │ │документации │ │Ориентирование в│ │
│ │ │направляемых на│ │основных существенных│ │
│ │ │подготовку, │ │зависимостях между│ │
│ │ │переподготовку и│ │мотивами сотрудников,│ │
│ │ │повышение квалификации│ │направленных на│ │
│ │ │кадров. │ │подготовку, и│ │
│ │ │Сбор и анализ│ │результатами их│ │
│ │ │информации о│ │обучения. │ │
│ │ │направленных на│ │Понимание │ │
│ │ │подготовку, │ │межличностных │ │
│ │ │переподготовку и│ │отношений │ │
│ │ │повышение квалификации│ │ │ │
│ │ │кадров. │ │ │ │
│ │ │Контроль обучения│ │ │ │
│ │ │специалистов в системе│ │ │ │
│ │ │подготовки, │ │ │ │
│ │ │переподготовки и│ │ │ │
│ │ │повышения квалификации│ │ │ │
│ │ │кадров. │ │ │ │
│ │ │Контроль использования│ │ │ │
│ │ │специалистов с учетом│ │ │ │
│ │ │прохождения │ │ │ │
│ │ │подготовки, │ │ │ │
│ │ │переподготовки и│ │ │ │
│ │ │повышения квалификации│ │ │ │
│ │ │кадров │ │ │ │
├──────┼────────────────┼──────────────────────┼────────────────────┼──────────────────────┼─────────────────┤
│ 3. │Планирование │Согласование сметы на│Знание вопросов│Устойчивые │Управленческое │
│ │затрат на│подготовку, │финансирования │эмоциональные │мышление. │
│ │финансово-эконо-│переподготовку и│обучения, финансовой│отношения к ценностям,│Надежность. │
│ │мическое │повышение квалификации│документации по│производимым │Отношения с│
│ │обучение кадров │кадров с финансовыми и│подготовке, │работниками банка, и к│партнерами │
│ │ │плановыми │переподготовке и│людям, потребляющим│ │
│ │ │подразделениями. │повышению │их. │ │
│ │ │Контроль расхода│квалификации кадров.│Практическое владение│ │
│ │ │средств на обучение в│Знание очередности│финансовой │ │
│ │ │течение года │решения задач│документацией │ │
│ │ │ │подготовки, │ │ │
│ │ │ │переподготовки и│ │ │
│ │ │ │повышения │ │ │
│ │ │ │квалификации кадров │ │ │
├──────┼────────────────┼──────────────────────┼────────────────────┼──────────────────────┼─────────────────┤
│ 4. │Организация │Организация создания│Знание возможностей│Дифференцированное │Организационные │
│ │обучения │условий для обучения│обучения работников│понимание ценности│умения. │
│ │работников в│без отрыва от работы. │непосредственно на│результата обучения│Контактность. │
│ │банке │Разрешение конфликтных│рабочем месте. │работников на рабочем│Отношения с│
│ │ │ситуаций при обучении│Знание основ│месте. │посетителями. │
│ │ │без отрыва от работы. │психологии. │Сознание │Лидерский │
│ │ │Организация разработки│Знание потребности в│ответственности перед│потенциал. │
│ │ │учебно-методической │создании │коллективом банка, │Воля. │
│ │ │документации с учетом│учебно-методической │его отдельными│Надежность │
│ │ │современных требований│документации. │подразделениями и│ │
│ │ │к подготовке│Знание процедуры│конкретными людьми по│ │
│ │ │специалистов (выбор│заключения трудовых│поводу итогов│ │
│ │ │авторов, постановка│соглашений │обучения. │ │
│ │ │задачи и т.п.). │ │Ориентирование в│ │
│ │ │Контроль за│ │основных потребностях│ │
│ │ │разработкой │ │банка в│ │
│ │ │учебно-методической │ │высококвалифицирован- │ │
│ │ │документации. │ │ных кадрах и средствах│ │
│ │ │Подбор кадров│ │их достижения │ │
│ │ │преподавателей из│ │ │ │
│ │ │числа специалистов и│ │ │ │
│ │ │высококвалифицирован- │ │ │ │
│ │ │ных работников в│ │ │ │
│ │ │соответствии с учебной│ │ │ │
│ │ │программой. │ │ │ │
│ │ │Заключение трудовых│ │ │ │
│ │ │соглашений с│ │ │ │
│ │ │преподавателями. │ │ │ │
│ │ │Организация практики│ │ │ │
│ │ │студентов в банке. │ │ │ │
│ │ │Участие в создании и│ │ │ │
│ │ │расширении │ │ │ │
│ │ │учебно-производствен- │ │ │ │
│ │ │ной базы. │ │ │ │
│ │ │Понимание │ │ │ │
│ │ │взаимоотношений людей│ │ │ │
│ │ │в процессе│ │ │ │
│ │ │деятельности │ │ │ │
├──────┼────────────────┼──────────────────────┼────────────────────┼──────────────────────┼─────────────────┤
│ 5. │Организация │Распределение │Знание процедуры│Устойчивые │Умение принимать│
│ │работы отдела│обязанностей среди│организации │положительные │решения. │
│ │подготовки │сотрудников отдела. │финансово-экономиче-│отношения с│Воля. │
│ │кадров │Организация работы│ского обучения│подчиненными. │Гибкость. │
│ │ │сотрудников отдела. │кадров. │Сознание │Организаторские │
│ │ │Контроль за работой│Знание основ│ответственности за│способности. │
│ │ │сотрудников отдела. │психологии. │результаты работы│Отношение к│
│ │ │Анализ текущей│Знание │отдела. │подчиненным. │
│ │ │информации. │профессиональной │Ориентирование в│Отношение к себе.│
│ │ │Принятие оперативных│направленности │системе типовой│Лидерский │
│ │ │решений. │работников отдела │документации отдела. │потенциал. │
│ │ │Прием сотрудников│ │Понимание │ │
│ │ │отдела по личным│ │взаимоотношений │ │
│ │ │вопросам. │ │сотрудников отдела │ │
│ │ │Разрешение конфликтных│ │ │ │
│ │ │ситуаций │ │ │ │
├──────┼────────────────┼──────────────────────┼────────────────────┼──────────────────────┼─────────────────┤
│ 6. │Организация │Взаимосвязь с│Знание об│Представление │Деловитость. │
│ │контроля за│руководителями │использовании │(предвидение) │Организаторские │
│ │качеством │подразделений, в│специалистов, │практических │способности. │
│ │профессиональной│которых работают│прошедших обучение. │результатов обучения│Контактность. │
│ │подготовки │сотрудники, прошедшие│Знание критериев│специалистов. │Управленческая │
│ │специалистов, │обучение. │(качественных и│Состояние │компетентность │
│ │прошедших │Сравнительный анализ│количественных) для│озабоченности за ходом│ │
│ │обучение │результатов работы до│оценки работы│работы и должностного│ │
│ │ │и после обучения. │сотрудников, │роста специалистов,│ │
│ │ │Оценка успешности│прошедших обучение │прошедших обучение │ │
│ │ │учебного процесса и│ │ │ │
│ │ │разработка плана его│ │ │ │
│ │ │совершенствования │ │ │ │
├──────┼────────────────┼──────────────────────┼────────────────────┼──────────────────────┼─────────────────┤
│ 7. │Отчетность по│Сбор, анализ,│Знание процедуры│Ориентирование в│Уровень развития│
│ │организации │обобщение информации│составления отчетов.│системе общепринятых,│мышления. │
│ │обучения кадров │об итогах│Знание отчетной│типовых документальных│Административный │
│ │ │финансово-экономичес- │документации │средств ведения│стиль │
│ │ │кого обучения кадров. │ │отчетности │ │
│ │ │Подведение итогов за│ │ │ │
│ │ │отчетный период. │ │ │ │
│ │ │Составление отчетов │ │ │ │
├──────┼────────────────┼──────────────────────┼────────────────────┼──────────────────────┼─────────────────┤
│ 8. │Организация │Организация совместной│Знание направлений│Сознание позитивной│Мощность │
│ │профориентации │работы со школами,│работы по│ценности работы по│побудителей. │
│ │молодежи │училищами, колледжами,│профориентации. │профориентации │Организаторские │
│ │ │службами │Знание потребности│молодежи для банка в│способности. │
│ │ │профориентации. │привлечения молодежи│целом. │Контактность │
│ │ │Организация работы по│на определенные виды│Создание своеобразной│ │
│ │ │направлениям │работ │информационно-методи- │ │
│ │ │профориентации. │ │ческой системы для│ │
│ │ │Организация │ │профориентации │ │
│ │ │производственной │ │молодежи │ │
│ │ │практики учащихся школ│ │ │ │
│ │ │в банке │ │ │ │
└──────┴────────────────┴──────────────────────┴────────────────────┴──────────────────────┴─────────────────┘