Приложение 11. Кейсы для оценки и обучения банковских служащих

Текущая ситуация любого банка на рынке услуг требует постоянного внимания к соответствию подготовки персонала банка, с одной стороны, и существующих на данном этапе запросов и требований рынка, настроений и ожиданий клиентов - с другой. Это приводит к необходимости постоянно быть в курсе происходящих событий на участках непосредственной работы банка с клиентами (в филиалах и отделениях). В этой связи представляется целесообразным использование постоянно действующего информационного блока данных, позволяющего осуществлять непрерывную оперативную связь и согласование процесса подготовки персонала с текущей практикой работы банка.

Одним из возможных вариантов реализации такого рода "обратной связи" является использование "банка ситуаций повышенной трудности". Это набор определенных, взятых из текущей практики ситуаций, которые на данном этапе функционирования банка представляют наибольшие трудности для специалистов в их работе с клиентами.

Приведенные ситуационные задания*(202) (кейсы) предполагают не только наличие профессиональных знаний у сотрудников, но и их умение выйти из сложных ситуаций, проявить находчивость и ориентироваться не только на интересы клиента, но и банка (см. критерии оценки в Экспертном листе).

К заданиям даны правильные (на момент их написания) ответы. Вместе с тем при использовании данных заданий и ситуаций в конкретном банке необходимо переработать и адаптировать их к условиям банка.

Проблемы, задания и примерные ответы

1. При оценке специалистов по обслуживанию корпоративных клиентов

Задание 1. "VIP-клиент".

Однажды к Вам приходит VIP-клиент с большим количеством платежных поручений на списание средств с расчетного счета. Сумма списания была достаточно высокой (около 12 млн. рублей). Обычно с такими клиентами отдел работает очень внимательно, т.е. довольно точно известно, когда будет производиться списание больших сумм, когда ожидается последующее поступление. Но с этим клиентом такого контакта нет. Он не желает ни о чем говорить и не предупреждает о своих действиях.

Итак, клиент предъявляет контролеру платежные поручения на сумму 12 млн. руб. Контролер в замешательстве - а как же с корсчетом, есть ли средства у банка, сумеют ли закупить такую сумму, если это происходит около 13 часов дня?

Задание:

1. Рассмотрите данный случай ситуативно, в момент прихода клиента, и составьте план действий и разговора с клиентом.

2. Рассмотрите эту ситуацию с учетом будущих взаимоотношений с клиентом.

Задание 2. Заместитель главного бухгалтера Департамента народного образования округа (главный бухгалтер сейчас в отпуске) приходит в Ваш банк. Его организация находится здесь на обслуживании. Сегодня ему позвонила сотрудница отдела обслуживания юридических лиц и сказала, что с его счета по решению арбитражного суда списана значительная сумма на инкассо (Мосэнерго подавало в суд). Он с этим не согласен и хотел бы выяснить, за какой срок производится списание. Он уверен, что у Департамента все уже оплачено.

Заместитель главного бухгалтера хотел бы узнать у Вас, что можно сделать.

Предложите решение проблемы клиента.

____________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_____________________________________________

К варианту ответа:

Сотрудница должна вежливо пояснить все позиции, касающиеся существа дела, и порекомендовать в соответствии с законом подать в арбитражный суд на Мосэнерго, если клиент уверен в своей правоте.

Задание 3. В банк приходит представитель АООТ "Станкоконструкция". После проверки налоговой инспекции с расчетного счета данной организации должна быть списана значительная сумма в уплату штрафа. Представитель организации не согласен с этими штрафными санкциями и хотел бы их приостановить. Что в этой связи может посоветовать работник отдела обслуживания юридических лиц?

Оптимальный ответ:

Можно предупредить клиента, что если он не сможет принести "отзыв штрафа" из налоговой инспекции в течении операционного дня, то данная сумма будет списана. Поскольку в соответствии с законодательством РФ налоговая инспекция имеет право без акцепта списывать денежные средства со счета организации. В случае наличия средств на счете банк обязан осуществить безоговорочное списание средств по выставленному без акцепта платежному требованию. Все остальные вопросы несогласия клиент должен выяснить в дальнейшем с налоговой инспекцией. В крайнем случае возможно частичное списание данной суммы.

Задание 4. К Вам обращается главный экономист магазина "Ежик". Банк исполнял его аккредитив в пользу экспортера товаров личного потребления. Представители фирмы - экспортера "Инвизит" сообщили, что деньги на их счет не поступили.

Он обращается за разъяснениями к сотруднику отдела обслуживания юридических лиц, предполагая, что работники банка неправильно написали название фирмы: не "Инвизит", а "Индезит".

Оптимальный ответ:

Сотрудник банка должен прояснить, что в данной ошибке виноваты сами сотрудники магазина-клиента; сотрудник должен поднять документы, в соответствии с которыми было осуществлено списание, и показать их клиенту.

В случае ошибки клиента можно порекомендовать клиенту написать заявление и рассказать о том, как будет осуществляться отзыв этого платежного поручения. Поиск денег будет вести сам банк. Минимальное время на это: если платеж по Москве 2-3 дня, в другие города - 1-3 недели.