Приложение 10. Кейс 14. Жалобы клиентов

Основой для данного материала являются жалобы и претензии клиентов банка, в которых зафиксированы наиболее острые, конфликтные ситуации между сотрудниками и клиентами. В настоящее время жалобы и претензии клиентов в банках становятся предметом рассмотрения в части установления обоснованности или необоснованности претензий клиентов и степени ответственности тех или иных специалистов или руководителей.

Такая практика работы с жалобами и конфликтными ситуациями позволяет констатировать сам факт недостаточной ответственности или низкой квалификации конкретных сотрудников, но оставляет вне поля зрения то, что как раз и может выступать основным предметом внимания при подготовке персонала банка. А именно - извлечение из конфликтных ситуаций информации о текущем состоянии квалификации персонала и имеющихся на данный момент пробелах в его подготовке.

Целью данного кейса является формирование навыков анализа сложных ситуаций в банковских подразделениях, обслуживающих клиентов. Формирование умений определять и исправлять допущенные персоналом ошибки, а также умений по управлению критическими ситуациями при обслуживании клиентов в банке.

Описание ситуации

В окно 1-го кассира стоит 12 человек. 2-е окно временно не работает, так как кассир занимается с клиентом, который пришел аннулировать 2 своих платежа (оплаченных дважды).

В банке установлена автоматизированная система, поэтому операция сторнирования производится вторым кассиром на основной машине.

Клиенты из очереди начинают возмущаться и предъявлять претензии по поводу функционирования только одного окна. По этому поводу им дается ответ, что 2-й кассир занимается устранением ошибки клиента.

Записи клиентов

Запись 1

(стилистика и орфография клиента)

При большом скоплении людей (около 12 человек) работники отделения А-банка работало одно кассовое окно вместо 3-х, сотрудники вели себя грубо. Прошу разобраться в этом. О принятых мерах прошу сообщить в 10-ти дневный срок по адресу: Вельяминовская, 6-42.

Подпись. Число

Запись 2

В субботу, когда достаточно много (12 человек) людей оплачивает различные платежи, работало одно окно на этот вид платежей.

На мое возмущение, что второе окно не работает, заместитель управляющей Зуева ответила, что вторая операционистка сделала ошибку и ее исправляет. Я объяснила, что ошибки исправляются во время перерыва, после работы, но не в то время, когда скопился народ.

Проверяющей г-же Грининой В.Т. следует внимательно разобраться с организацией и обслуживанием клиентов.

телефон: [phone]
подпись, число
Еланская В.Г.

Запись 3

Считаю предыдущие две жалобы о скоплении народа при уплате платежей необоснованными, т.к. кассир занимался довольно сложной и длительной операцией по ликвидации счета и возврату денег - по моей вине.

тел. [phone] подпись
Еланская