Часть 2

Одной из ваших подчиненных является Кэрол Шалт, 58-летняя контролер, проработавшая в компании 21 год. Она собирается уйти из компании в 62 года, когда сможет рассчитывать на полную пенсию. Проблема заключается в том, что у нее стали проявляться «пробуксовывания» в работе, она не стремится сделать больше и быстрее, чем положено, и утратила прежнюю старательность. Несколько её подчиненных и клиентов пожаловались на Кэрол, обвинив ее в грубости и отсутствии чуткости (в то время как компания всегда славилась высоким уровнем обслуживания своих клиентов). С одной стороны, она не делает ничего такого, за что ее можно было бы уволить, с другой – она явно не оправдывает ваших ожиданий. Вы ежемесячно встречаетесь с ней в своем кабинете. Какую из альтернатив вы предпочтете в каждом из пяти предложенных ниже вариантов?

_____1.	а.	Я получил от клиентов нашей компании ряд жалоб, что вы не следуете принятым компанией стандартам реагирования на их требования.
_____	b.	Кэрол, похоже, вы утратили мотивацию к хорошей работе.
_____2.	а.	Я всегда восторгался вашей работой, но сегодня мне хотелось бы поговорить о некоторых жалобах клиентов, вероятно, не слишком серьезных.
_____	b.	В вашей сегодняшней работе мне нравится далеко не все. Об этом мы сегодня и поговорим.
_____3.	а.	Несколько дней тому назад один из ваших подчиненных пожаловался на то, что вы стали критиковать его работу публично. Я считаю, что вам нужно встретиться, побеседовать с этим работником и сделать так, чтобы устранить негативные чувства, которые еще могли остаться.
_____	b.	Разумеется, вы не можете не понимать того, что неправильно критиковать работу подчиненного на людях. Она приводит лишь к усилению антагонизма и к общему падению морали.
_____4.	а.	Мне хотелось бы, чтобы вы увидели следующие изменения в вашей работе: (1), (2) и (3).
_____	b.	У меня есть кое-какие идеи, чтобы помочь вам улучшить положение, но сначала мне хотелось бы выслушать ваше мнение.
_____5.	а.	Надо сказать, что вы серьезно расстроили меня своими результатами.
_____	b.	Некоторым из ваших подчиненных кажется, что вы не совсем удачно работаете в последнее время.

Ключ к тесту «Стили коммуникации»

Часть I. Определите тип реакции, на которую вы больше всего полагаетесь, будучи наставником или советником, путем сложения чисел, которые вы присвоили вариантам ответов в Части I. В этой главе обсуждаются преимущества и недостатки каждого типа реакций. Наиболее умелые в поддерживающих коммуникациях люди набирают 9 или более баллов по реакции отражения и 6 и более – по зондирующим реакциям. Они набирают 2 или меньше баллов по инструктирующим реакциям и 4 или меньше баллов по корректирующим реакциям.