Питання для самоконтролю

1. Які етапи ділового спілкування Ви знаєте?

2. Які етапи підготовки ділового спілкування Ви знаєте?

3. Що представляє собою стратегія ділового спілкування?

4. Що представляє собою тактика ділового спілкування?

5. Які методи побудови аргументації Ви знаєте?

6. Які варіанти способів домовленості про час і місце бесіди, яка передбачається, Ви знаєте?

7. Розкрийте суть виконавчого етапу ділового спілкування.

8. У чому полягає суть підсумкового етапу ділового спілкування?

Тестові завдання

1. Основними фазами ділового спілкування є (вкажіть не менше 5 відповідей):

а) вступ в контакт;

б) рухова діяльність;

в) постановка цілі;

г) мовна діяльність;

д) обмін предметними позиціями і вироблення рішення;

е) фіксація домовленостей;

є) вихід із контакту.

2. Структура ділової бесіди:

а) обмін інформацією, контроль, взаємне спілкування, пошук ідей, підтримка ділових контактів;

б) попередній етап, перший етап, другий етап, третій етап;

в) підготовка, встановлення місця і часу зустрічі, вступ в контакт, постановка проблеми і передача інформації, аргументування, спростування доводів співрозмовника, аналіз альтернатів, прийняття рішення, фіксація домовленостей;

г) планування, мотивування, виконання, підсумки.

3. Підготовка переговорів включає:

а) формулювання запитань і створення атмосфери;

б) організаційну і змістовну підготовку;

в) узгодження і обговорення;

г) підготовку матеріальну і психологічну.

Література

/4/, /8/, /10/, /15/, /16/, /19/

Модуль І

Змістовий модуль ІІ

Тема 6. Види ділових контактів. Організація і проведення різних видів ділових контактів

Мета заняття: закріплення, поглиблення і систематизація знань про особливості організації і проведення ділових контактів: бесіди, співбесіди, наради, презентації, конференції, телефонної розмови, переговорів, прийомів.

План вивчення теми

1. Види ділових контактів.

2. Організація і проведення ділових контактів (співбесіда, телефонні переговори)

3. Організація і проведення ділових нарад

4. Техніка ведення ділових переговорів

5. Організація і проведення конференцій, презентацій, прийомів

Методичні рекомендації

Студенти повинні усвідомити, що існують різні види ділових контактів. Вони мають спільні (або загальні) правила організації і проведення, але кожен з видів ділових контактів має свої особливості. Слід розглянути особливості організації і проведення ділової бесіди, співбесіди, наради, переговорів, телефонної розмови, презентації, ін.

Студенти повинні знати правила підготовки приміщення, розміщення учасників за столом переговорів та інші організаційні правила і володіти технікою ведення ділових розмов.

Наради — один із найефективніших способів обговорення важливих питань і прийняття рішень в усіх сферах виробни­чого, громадського й політичного життя. Вони дають змогу спільно аналізувати важливі питання й висловлювати свої думки та пропозиції, приймати найоптимальніші рішення. Крім того, на нараді керівництво може поінформувати праців­ників про свої плани. Проблема, яка виноситься для обгово­рення на нараду, може мати будь-який характер: виробничий, дисциплінарний, організаційний тощо. На нараді виявляють­ся погляди зацікавлених сторін на проблему.

Якщо учасники обмінюються думками, обговорюють про­блеми і спільними зусиллями доходять певних висновків, ефект від такої наради буде великим. Натомість якщо нарада не дає очікуваних наслідків, вона перетворюється на колек­тивне марнування часу, що нерідко й трапляється.

Оптимальна кількість учасників наради як однієї з колек­тивних форм обговорення — 10—12 осіб. Якщо людей менше, а отже, менше різних поглядів на проблему, то й користі від такої наради буде мало.

Нараду в будь-якій організації, як правило, проводить її ке­рівник. Тому її результати залежать передусім від нього, від того, як він уміє працювати з людьми.

Завдання головуючого полягає не у виголошенні на нараді промови чи доповіді. Він має відкрити нараду й у короткому вступному слові охарактеризувати проблему, яку треба обго­ворити. Під час наради керівник за допомогою певних запи­тань має заохочувати людей до висловлювання думок, по­стійно систематизувати їх і періодично підсумовувати вислов­лені думки, ставити на обговорення нові питання. Наприкінці наради головуючий має підбити підсумки, акцентувавши ува­гу на раціональних пропозиціях, що прозвучали під час обго­ворення проблеми. Однак з повагою треба поставитися й до інших поглядів, які було висловлено. Якщо їх просто розкри­тикувати, то наступного разу люди будуть відмовчуватися.

Варто зазначити, що наради, на яких не підбиваються підсумки, — це марно витрачений час. Нічого не дають також наради, на яких завдання хоч і ставляться, але не визначають­ся умови їх виконання (хто, що, коли), а наслідки не перевіря­ються.

Переговори — це обмін думками, який зазвичай ведеться представниками двох сторін з певною діловою метою. Вони проводяться на різних рівнях з різною кількістю учасників. Переговори можуть мати як неофіційний, так і протокольний характер.

Існують два підходи до переговорів:

а) конфронтаційний, який має суб'єкт-об'єктний характер. Це протистояння сторін, їхня впевненість у тому, що треба здобути перемогу будь-якою ціною, а відмова від неї — це по­разка;

б) партнерський, який має суб'єкт-суб'єктний характер. Це спільний аналіз проблеми, в результаті якого учасники шука­ють найкращі, найбільш повні варіанти розв'язання пробле­ми, що якнайбільше відповідали б взаємним інтересам.

Коли в результаті переговорів їх учасники домовляються про спільну діяльність — це партнерський підхід до перего­ворів, коли щось не вийшло і йдеться про розрив відносин — то це конфронтаційний підхід.

Учасники виробляють для себе одну з двох стратегій, якої і дотримуються під час обговорення.

Перша стратегія ведення переговорів зводиться до проти­стояння крайніх позицій партнерів. Учасники переговорів, котрі будь-яку ситуацію розглядають як змагання волі й не йдуть на поступки, дотримуються жорсткої стратегії. Ті самі учасники, які заради уникнення конфлікту йдуть на поступ-⁴ ки, внаслідок чого їхні інтереси обмежуються, дотримуються м'якої стратегії. Стратегія, при якій кожна сторона в перего­ворах займає певну позицію й жорстко захищає її, називаєть­ся позиційним торгом. Чим більше людина захищає певну позицію, тим більше вона себе з нею пов'язує. Такий торг при­зводить до укладення нерозумних угод або до конфронтації. Позиційні стратегії переговорів мають такі особливості:

— вони можуть не привести до згоди, навіть тоді, коли цьо­го бажають обидві сторони, оскільки кожна захищає свою по­зицію;

— вони можуть прийти до згоди, але ця згода матиме ме­ханічний характер, оскільки не враховуються інтереси сторін;

— той, хто займає більш жорстку позицію, спочатку отри­мує більший шматок пирога і поступово щось віддає, намага­ючись все ж значнішу частину залишити собі;

— позиційний торг приводить до конфліктів, сварок тому, що кожний намагається силою вирвати поступку в іншого;

— ці переговори займають багато часу, бо учасники йдуть на поступки лише перед загрозою їх припинення;

— якщо одна зі сторін перемогла, то в іншої виникає гнів та образа.

Друга стратегія переговорів передбачає розв'язання про­блем, виходячи із їхнього змісту, а не торгів з приводу позиції, яких кожна зі сторін жорстко дотримується. Ці переговори називаються принциповими. В їх основі лежать чотири поняття [14]:

— люди (треба відділяти людину від проблеми й обговорю­вати проблему, а не один одного);

— інтереси (слід зосередитись на інтересах, а не на пози­ціях учасників переговорів);

— варіанти (доцільно продумати найбільш вигідні для обох сторін варіанти);

— критерії (при обговоренні слід використовувати тільки об'єктивні критерії).

При принципових переговорах їхні учасники прагнуть вра­хувати інтереси обох сторін та отримати такий результат, який був би обґрунтований справедливими нормами і критеріями незалежно від волі жодної зі сторін. Ця стратегія передбачає жорсткий підхід до розгляду суті справи, але м'який підхід до учасників переговорів і дає змогу прийняти справедливе рі­шення з позиції етики, яке б задовольнило обидві сторони. Іно­ді думають, що позитивний результат переговорів — поразка однієї сторони і перемога іншої (але в такому разі переможена сторона більше не буде мати з вами справу). Найкращий ва­ріант — компромісне рішення, коли виграш має кожна сторо­на, тобто "перемога — перемога".

Переговори як форма колективного обговорення передба­чають три стадії: а) аналіз ситуації, тобто проблем учасників, їхніх емоцій, відносин, інтересів, можливих варіантів прий­няття рішення; б) планування; в) дискусія.

У наш час, коли постійно зростає кількість пропозицій про нові проекти, види продукції, послуги та ін., важливим стає те, як представити інформацію про них. І для того, щоб нові ідеї дійшли до свого адресата, треба це робити в заманливій, цікавій і переконливій формі. Такою формою може стати пре­зентація. Змістом презентації може бути інформація про нову видану книгу, новий товар, створену організацію.

Презентація проводиться з метою надання інформації для певної групи людей. І в цьому вона схожа на лекцію. Але це не лекція, бо люди на презентацію приходять не за власним ба­жанням, щоб пізнати щось нове, і рідко виявляють активність. Як правило, на презентацію людей спеціально запрошують, причому у запрошених бажання отримати нову інформацію значно менше, ніж у організаторів передати її.

Презентація для того щоб бути успішною, по­требує значної підготовчої роботи. Необхідно визначити її цілі, персональний склад запрошених. На презентації обов'язково мають бути: керівник організації, особа, відповідальна за підготовчу роботу, спеціаліст з предмета презентації, спеці­аліст із запрошеної аудиторії. Виступати повинен той, у кого це краще вийде. Звичайно, треба продумати, в якому при­міщенні провести цю зустріч, які допоміжні матеріали, у тому числі й сувеніри, треба мати, як розподілити час, щоб не обтя­жувати запрошених і підтримувати їхню увагу.

Особливості підготовки виступу на пре­зентації:

— спочатку сказати декілька приємних фраз, щоб привер­нути до себе увагу присутніх, встановити психологічний кон­такт із ними;

— розповісти про власний досвід, пов'язаний з предметом презентації;

— використавши запитання, з'ясувати, наскільки аудито­рія знайома з предметом презентації;

— зазначити, чому саме цих людей запрошено;

— накреслити хід проведення презентації і чітко визначи­ти час, необхідний для цього;

— викласти в дохідливій формі проблему, розбивши її на декілька етапів;

— за допомогою запитань з'ясувати, як аудиторія зрозумі­ла сказане;

— використати аудіовізуальні та інші допоміжні засоби (таблиці, схеми, діаграми);

— сформулювати пропозиції до присутніх;

— показати, що саме кожен із присутніх може втратити, якщо не підтримає запропоновану ідею;

— роздати запрошеним підготовлені матеріали (буклети, проспекти, схеми тощо) та маленькі сувеніри;

— з'ясувати, чи мають присутні якісь запитання і дати відповідь на них;

— висловити присутнім подяку за те, що вони надали мож­ливість представити їм нову ідею, а також сподівання на по­дальше спілкування і взаємодію.

Отже, організаторам презентації треба докласти максимум зусиль, щоб зацікавити присутніх, якомога тісніше об'єднати їх і обов'язково встановити з аудиторією діалог. Тоді можна роз­раховувати на позитивне ставлення присутніх до предмета пре­зентації, а відповідно — на подальше спілкування.