Основна література: /1/, /5/, /7/ Додаткова література: /14/, /16/, /22/, /26/ Практичне заняття № 3

Модуль І

Змістовий модуль І

Тема заняття: Вербальна комунікація

Кількість годин: 2

Мета заняття: засвоїти, закріпити та систематизувати теоретичні знання про питання і їх види та набути практичних навичок щодо ефективного здійснення вербальної комунікації.

План заняття:

1. Технічні прийоми вербальної комунікації:

• Правила постановки питань.

• Технології використання питань.

• Основні види і правила формулювання відповідей.

2. Розгляд практичних ситуацій.

Методичні рекомендації:

Готуючись до заняття студент повинен опрацювати теоретичний матеріал з теми «Вербальна комунікація» викладений в опорному конспекті лекцій. По опрацюванню теоретичних знань студент повинен:

• оволодіти понятійним апаратом: «вербальне спілкування», «питання», «відповідь»;

• Знати види питань;

• знати основні правила постановки питань;

• застосовувати на практиці технології використання питань

• знати основні види і правила формулювання відповідей.

Ситуаційні завдання

Ситуація 1

Відомо, що спосіб домовленості про час і місце передбачуваної бесіди залежить від міжособистісних позицій договірних сторін і від передбачуваних стратегічних установок: «приставка зверху», «приставка знизу», «приставка на рівних». Представте себе в ролі керівника, підлеглого, а також колеги рівного Вам за службовим статусом.

Які б стратегічні установки Ви використовували в цих ситуаціях? Як би Ви сформулювали свій намір домовитися про час і місце зустрічі в кожній із ситуацій?

Ситуація 2

Ви запросили до себе в кабінет підлеглого. Вам необхідно доручити йому важливе завдання, яке потребує попереднього пояснення. Ви відчуваєте, що Ваш співрозмовник напружений і в такому стані навряд чи добре зрозуміє, що від нього потребують.

Питання:

1. Як Ви встановите контакт з ним?

2. Який метод вступу в контакт Ви використаєте при цьому? Аргументуйте свою відповідь.

Ситуація 3

Переформулюйте наведені нижче «Ти-висловлення» в «Я-послання».

Зразок:

Ти-висловлення: «Як ти міг таке сказати!».

Я-послання: «Мені неприємно те, про що ти тільки що сказав».

а) Ти абсолютно неправий.

б) Тільки нечема міг би повірити у це.

в) Завжди ти лізеш не у свою справу.

г) Який ти безтолковий.

Ситуація 4

Енді Сміт керує компанією Andy’s Plumbing Service з свого будинку. Його

підприємство маленьке, і в нього нема секретарки. Замість цього для прийому повідомлень від клієнтів, які дзвонять коли його нема дома, а його дружина на роботі, він користується автовідповідачем, який підключений до домашнього телефону. Енді вважає, що автовідповідач потрібен усім, хто, як і він, робить свою роботу сам; однак, він не у захваті від записаних на автовідповідач повідомлень клієнтів.

У якості привітання, яке чують ті, хто дзвонять до Енді, звучать слова, записані його дружиною: «Здрастуйте, ви попали до Смітів. Залиште ваше повідомлення після гудка. Ми передзвонимо вам, як тільки зможемо».

Нижче наведено 10 типових повідомлень, які записані на автовідповідачі:

• Привіт, Енді. Це Дейв. Передзвони мені при нагоді.

• (нема повідомлення).

• Здрастуйте… Гм. Я затрудняюсь. Ви пам’ятаєте ту нову трубу, що ви встановили на минулому тижні. Трубу для холодної води. Мені здається, що з нею щось не так. Вона виглядає доволі безглуздо. Мене це турбує. Чи повинен я перекрити воду? Я не можу перекрити воду, тому що я завантажив багато одягу і діти не в школі, вони хворіють. Я не знаю, що робити. Стає мокро, щось схоже протікає. Я на Мейн-стріт, білий будинок на розі. Будь ласка, прийдіть скоріше.

• (нема повідомлення).

• (нема повідомлення).

• (нема повідомлення).

• Здрастуйте Andy’s Plumbing Service. Будь ласка, передзвоніть мені за телефоном 555-1212. Дякую.

• (нема повідомлення).

• Привіт, Енді. Ти був правий з приводу вентиля, який, як ти сказав, ось-ось вийде з ладу. Він вийшов. Подзвони мені, коли зможеш. Це Карл Енсмінгер. До п’яти дзвони мені на роботу.

Питання:

1. Проаналізуйте привітання, яке записане Енді на автовідповідач. Що ви можете запропонувати, щоб покращити його?

2. Що ви думаєте з приводу великої кількості дзвінків, коли ті, хто дзвонив не залишали повідомлення?

3. Проаналізуйте повідомлення, які залишенні на автовідповідачі Енді. Чому кожне з них змусить Енді виконати додаткову роботу?

4. Якщо в вас проблеми з водопроводом, і ви хочете повідомити Енді, яке повідомлення ви залишите на автовідповідачі, щоб швидко отримати на нього відповідь?