Основна література: /1/, /5/, /7/

Додаткова література: /14/, /16/, /22/, /26/

Практичне заняття № 2

Модуль І

Змістовий модуль І

Тема заняття: Техніка рефлексивного слухання

Кількість годин: 2

Мета заняття: засвоїти, закріпити та систематизувати теоретичні знання про техніки рефлексивного слухання та їх характеристики і набути навички застосування рефлексивного слухання.

План заняття:

1. Технічні прийоми рефлексивного слухання:

• з’ясування,

• перефразування,

• відображення почуттів,

• резюмування.

2. Розгляд практичних ситуацій.

Методичні рекомендації:

Готуючись до заняття студент повинен опрацювати теоретичний матеріал з теми «Уміння слухати як необхідна умова ефективного спілкування» викладений в опорному конспекті лекцій. По опрацюванню теоретичних знань студент повинен:

• оволодіти понятійним апаратом: «рефлексивне слухання», «з’ясування», «перефразування», «відображення почуттів», «резюмування»;

• знати технічні прийоми рефлексивного слухання;

• розрізняти ситуації де застосування рефлексивного слухання є ефективним і неефективним.

Ситуаційні завдання

Ситуація 1

Ваш співрозмовник зазнає труднощів у точному висловленні своїх думок. Спробуйте з’ясувати його думку за допомогою прийомів рефлексивного слухання.

Ситуація 2

Компанія вирішила збільшити обсяг продаж у наступному році шляхом перерозподілу ринків збуту. Один з менеджерів фірми не був згодний з ухваленим рішенням і вирішив сповістити про це керівникові. Відбувся діалог:

Менеджер: Я прийшов до Вас, щоб виразити свою незгоду з рішенням фірми про збільшення обсягу продажів шляхом перерозподілу ринків збуту.

Керівник: Можна детальніше?

Менеджер: Незважаючи на невеликий обсяг продажів цього року, ми знову одержали високі завдання на майбутній рік.

Керівник: Що Ви маєте на увазі?

Менеджер: Хоча ніхто з нас не виконав завдання цього року, але наступного року ми одержали більш високі завдання шляхом перерозподілу наших ринків.

Керівник: Не могли б Ви пояснити зрозуміліше?

Менеджер: Я маю на увазі, що компанія вирішила скоротити для кожного з нас число районів продажу, одночасно укрупнивши ці райони. От чому кожному встановлюється більш високе завдання – незалежно від обсягу продажів цього року.

Питання:

1. Як Ви думаєте, чи професійним було спілкування керівника з менеджером?

2. Які прийоми нерефлексивного й рефлексивного слухання були використані керівником?

3. Чому керівник застосував з'ясування як один із прийомів рефлексивного слухання?

4. Які обмеження й труднощі можуть зустрічатися в процесі спілкування?

5. Які ключові фрази варто використовувати в процесі з'ясування?

6. Як Ви думаєте, якою б була реакція менеджера, якби керівник замість питання «Можна детальніше?» задав би питання типу: «Це чому ж?», «Приведіть мені хоча б одну причину», «Чому б і ні?».

Ситуація 3

Новому співробітникові кафе, Ганні, що обслуговує клієнтів, які сидять в автомобілі, було доручено зустрічати клієнтів при в'їзді на територію кафе. Коли автоклієнтів не було, вона повинна була допомагати іншим касирам у приміщенні кафе. Якщо в цей момент з'являвся автоклієнт, то зустріти його повинен був будь-який вільний касир. Але ніхто цього майже ніколи не робив. Ганна висловлює своє обурення з приводу порушення встановленого порядку своєму начальникові. Між ними відбувається такий діалог:

Ганна: Я зайнята більше всіх касирів. Я допомагаю їм за стійкою, як це від мене потрібно, але коли з'являється автоклієнт, ніхто з касирів мені не допомагає. Це несправедливо!

Начальник: Інакше кажучи, Ви працюєте більше, чим повинні?

Ганна: Так, звичайно.

Питання:

1. Як Ви думаєте, чи можна вважати спілкування начальника з Ганною професійним? Чому?

1. Який прийом рефлексивного спілкування був використаний начальником Ганни?

2. Які правила перефразовування Ви знаєте?

3. Які ключові фрази можна використовувати при перефразовуванні?