- •Міністерство фінансів України
- •1. Програма навчальної дисципліни опис навчальної дисципліни «основи ділового спілкування»
- •1. Інструментальні
- •Тематичний план навчальної дисципліни
- •Зміст навчальної дисципліни
- •Тема 3. Вербальна комунікація
- •Тема 4. Техніка невербального спілкування
- •Змістовий модуль 2. Процес ділового спілкування
- •Тема 5. Процес ділового спілкування
- •Тема 6. Види ділових контактів. Організація і проведення різних видів ділових контактів
- •Тема 7. Імідж ділової людини
- •Тема 8. Діловий етикет: принципи та функції
- •2. Розподіл балів, що присвоюються студентам
- •3. Методичні рекомендації до самостійної роботи
- •Тема 1. Значення ділового спілкування та основні поняття
- •План вивчення теми
- •Методичні рекомендації
- •Завдання до самостійної роботи щодо вивчення навчального матеріалу
- •Питання для самоконтролю
- •Тестові завдання
- •Література
- •Тема 2. Уміння слухати як необхідна умова ефективного спілкування
- •План вивчення теми
- •Методичні рекомендації
- •Завдання до самостійної роботи щодо вивчення навчального матеріалу
- •Питання для самоконтролю
- •Тестові завдання
- •Література
- •Тема 3. Вербальна комунікація
- •План вивчення теми
- •Методичні рекомендації
- •Завдання до самостійної роботи щодо вивчення навчального матеріалу
- •Питання для самоконтролю
- •Тестові завдання
- •Література
- •Тема 4. Техніка невербального спілкування
- •План вивчення теми
- •Методичні рекомендації
- •Завдання до самостійної роботи щодо вивчення навчального матеріалу
- •Питання для самоконтролю
- •Тестові завдання
- •Література
- •Тема 5. Процес ділового спілкування
- •План вивчення теми
- •Методичні рекомендації
- •Завдання до самостійної роботи щодо вивчення навчального матеріалу
- •Питання для самоконтролю
- •Тестові завдання
- •Література
- •Тема 6. Види ділових контактів. Організація і проведення різних видів ділових контактів
- •План вивчення теми
- •Методичні рекомендації
- •Питання для самоконтролю
- •Тестові завдання
- •Література
- •Тема 7. Імідж ділової людини
- •План вивчення теми
- •Методичні рекомендації
- •Завдання до самостійної роботи щодо вивчення навчального матеріалу
- •Питання для самоконтролю
- •Тестові завдання
- •Література
- •Тема 8. Діловий етикет: принципи та функції
- •План вивчення теми
- •Методичні рекомендації
- •Завдання до самостійної роботи щодо вивчення навчального матеріалу
- •Питання для самоконтролю
- •Тестові завдання
- •4. Методичні рекомендації до практичних занять
- •Ситуація 1
- •Ситуація 2
- •Ситуація 3
- •Ситуація 4
- •Ситуація 5
- •Ситуація 6
- •Питання для самоконтролю
- •Тестові завдання
- •Основна література: /1/, /5/, /7/
- •Ситуація 3
- •Ситуація 4
- •Ситуація 5
- •Ситуація 6
- •Питання для самоконтролю
- •Тестові завдання
- •Основна література: /1/, /5/, /7/ Додаткова література: /14/, /16/, /22/, /26/ Практичне заняття № 3
- •План заняття:
- •Знати види питань;
- •Питання для самоконтролю
- •Тестові завдання
- •Основна література: /1/, /3/, /4/, /7/
- •Ситуація 1
- •Ситуація 2
- •Ситуація 3
- •Ситуація 4
- •Ситуація 5
- •Тестові завдання
- •Основна література: /4/, /5/, /7/
- •2. Порядок проведення ділової гри
- •3. Сценарій ділової гри
- •4. Задача виконавця ролі керівника
- •5. Задачі учасників експертної групи
- •6. Методичні рекомендації
- •6.1. Підготування до бесіди
- •6.2. Проведення бесіди
- •6.3. Висновок
- •6.4. Підведення підсумків ділової гри
- •6.5. Практичні рекомендації щодо проведення бесіди
- •Питання для самоконтролю
- •Тестові завдання
- •Практичне заняття № 6
- •Ділова гра: «співбесіда при наймі на роботу»
- •Ситуаційні завдання
- •Питання для самоконтролю
- •Тестові завдання
- •Основна література: /1/, /2/, /3/, /4/, /6/, /7/
- •Ситуаційні завдання Ситуація 1
- •Ситуація 2
- •Питання для самоконтролю
- •Тестові завдання
- •Основна література: /4/, /5/, /6/, /7/
- •Ситуаційні завдання Ситуація 1
- •Ситуація 2
- •Ситуація 3
- •Питання для контролю знань
- •Основна література: /4/, /5/, /6/, /7/ Додаткова література: /8/, /12/, /19/, /23/, /27/
- •5. Методичні рекомендації до виконання індивідуальних завдань
- •Ситуації до індивідуальних завдань
- •Тема 1. Значення ділового спілкування та основні поняття Ситуація 1
- •Ситуація 2
- •Ситуація 3
- •Тема 2. Уміння слухати як необхідна умова ефективного спілкування Ситуація 1
- •Ситуація 2
- •Ситуація 3
- •Ситуація 4
- •Тема 3. Вербальна комунікація Ситуація 1
- •Ситуація 2
- •Ситуація 3
- •Тема 4. Техніка невербального спілкування Ситуація 1
- •Ситуація 2
- •Ситуація 3
- •Ситуація 4
- •Ситуація 5
- •Ситуація 6
- •Ситуація 7
- •Ситуація 2
- •Ситуація 3
- •Ситуація 4
- •Ситуація 5
- •Тема 6. Види ділових контактів. Організація і проведення різних видів ділових контактів Ситуація 1
- •Ситуація 2
- •Ситуація 3
- •Тема 7. Імідж ділової людини Ситуація 1
- •Ситуація 2
- •Тема 8. Діловий етикет: принципи і функції Ситуація 1
- •Ситуація 2
- •Ситуація 3
- •6. Підсумковий контроль
- •Критерії оцінювання Самостійна робота студентів
- •Практичні заняття
- •Індивідуальна робота
- •Список рекомендованої літератури Основна література
- •Додаткова література
- •Періодичні видання:
- •Internet-ресурси:
- •Шукіс Ірина Зігмундівна Основи ділового спілкування
Ситуація 4
Ви запросили Вашого підлеглого Сергія, щоб обговорити дуже важливу проблему. Ви побачили, що Сергій дуже засмучений.
Питання:
Як Ви вчините – відразу ж почнете бесіду чи якось інакше? Чому?
Які прийоми спілкування Ви використаєте на початку розмови?
Які прийоми відбиття почуттів Ви використаєте, щоб краще зрозуміти співрозмовника?
Як Ви розумієте зміст східної мудрості: «Слухай, що говорять люди, але розумій, що вони відчувають»?
Ситуація 5
Часто в спілкуванні з колегами виникають різні ситуації, у яких ми чуємо наступні фрази:
Я ситий по горло Вашими вибаченнями.
Добре, я вибачаюся! Що ще Ви від мене хочете?
Якби я й спробував, я однаково не зміг би підготувати в той момент іншого документа.
Ви хочете мене перевірити?
Я б з нею так не обійшовся.
Не могли б Ви перенести обговорення наших проектів на наступний тиждень? У мене в п'ятницю день перевантажений.
Здається, він все робить краще нас!
Я не можу зрозуміти цю людину. Може, вистачить йому догоджати?
Я ніколи більше не буду їй допомагати. Від неї не почуєш і слова подяки.
10. Ми могли б спробувати знову, але, чесно кажучи, я думаю, що цього робити не слід.
Питання:
Які почуття виражає Ваш співрозмовник?
Що власне співрозмовник намагається сказати?
Ситуація 6
Постійний і надійний покупець звернувся із претензією про роботу до представника фірми:
Покупець: Дві із шести останніх партій поставлені з тижневим запізненням. День прострочення обійшовся нам в 5 тис. грн. Крім того, поставки запчастин за останніми замовленнями прострочені. Такого раніше не було! Маю зауважити, що й рівень обслуговування став останнім часом набагато нижче. Що відбувається?!
Представник фірми: Ви вважаєте, що ми вводимо Вас у додаткові витрати по всіх статтях: по відвантаженнях машин і запчастин, і навіть по
обслуговуванню. І Ви хочете знати, у чому тут справа, чи не так?
Покупець: Саме так.
Питання:
Який прийом рефлексивного спілкування був використаний представником фірми? Чому?
Які ключові фрази можна використовувати у відповідях, що резюмують?
Яке практичне значення має прийом «резюмування»?
4. У яких ситуаціях варто використовувати резюмування?
Питання для самоконтролю
1. Що таке «рефлексивне слухання»?
2. Які прийоми рефлексивного слухання Ви знаєте?
3. У чому полягає сутність прийому «з’ясування»?
4. У чому полягає сутність прийому «перефразування»?
5. У чому полягає сутність відображення почуттів?
6. У чому полягає сутність резюмування?
7. В яких ситуаціях слід застосовувати прийоми рефлексивного слухання?
Тестові завдання
1. Що таке рефлексивне слухання:
а) це слухання без аналізу (рефлексії), яке дає змогу співрозмовнику висловиться;
б) це мовчання, яке дозволяє думати про свої справи;
в) це об’єктивний зворотній зв’язок із співрозмовником, який використовується в якості контролю точності сприйняття почутого;
г) це спрямованість мислення на актуальну проблему?
2. Прийомами рефлексивного слухання є:
а) з’ясування, перефразування, відбиття почуттів, резюмування;
б) компроміс, пристосування, співробітництво, конкуренція;
в) уважне мовчання, мінімізація відповідей, обмеження числа питань.
3. З’ясування – це:
а) підбиття підсумків бесіди, основних думок співрозмовника;
б) звернення до промовця за уточненнями;
в) прагнення показати співрозмовнику, що його почуття розуміють;
г) повторення думок співрозмовника своїми словами.
4. Перефразування – це:
а) підбиття підсумків бесіди, основних думок співрозмовника;
б) звернення до промовця за уточненнями;
в) прагнення показати співрозмовнику, що його почуття розуміють;
г) повторення думок співрозмовника своїми словами.
5. Відбиття почуттів – це:
а) підбиття підсумків бесіди, основних думок співрозмовника;
б) звернення до промовця за уточненнями;
в) прагнення показати співрозмовнику, що його почуття розуміють;
г) повторення думок співрозмовника своїми словами.
6. Резюмування – це:
а) підбиття підсумків бесіди, основних думок співрозмовника;
б) звернення до промовця за уточненнями;
в) прагнення показати співрозмовнику, що його почуття розуміють;
г) повторення думок співрозмовника своїми словами.