- •Московский автомобильно-дорожный институт (государственный технический университет)
- •Глава I. Становление рынка автосервисных услуг_______________________________________________26
- •Глава III. Бизнес-планирование на автосервисном предприятии___________________________________168
- •Предисловие
- •Введение
- •Глава I. Становление рынка автосервисных услуг
- •1.2. Современное состояние рынка услуг автосервиса
- •Классификация предприятий, оказывающих услуги автосервиса
- •Сравнение логистического и маркетингового миксов по их содержанию.
- •1.3. Факторы, влияющие на формирование рынка автосервисных услуг
- •1.4. Зарубежный опыт формирования рынка услуг предприятий автосервиса
- •7.5. Концептуальные основы развития рынка услуг предприятий автосервиса в крупном городе
- •1. Обеспечение дорожной безопасности города
- •2. Обеспечение экологической безопасности (экологический принцип)
- •3. Максимально возможное приближение предприятий автосервиса к автовладельцам и сосредоточение
- •4. Максимальное удовлетворение потребностей автовладельцев
- •5. Повышение качества технического обслуживания и ремонта
- •6. Создание дополнительных рабочих мест на предприятиях автосервиса и в смежных системах
- •Глава II. Формирование рынка автосервисных услуг
- •2.2. Построение ассортиментной и сбытовой стратегии
- •1. Требования к системе поддержания и восстановления работоспособности автомобилей:
- •2. Требования к системе обеспечения запасными частями:
- •Анализ спроса на запчасти
- •Деление номенклатуры компании «Renault»
- •Количество замен подверженных ударам деталей в поврежденных автомобилях на 7000 страховых случаев в Швеции
- •2.3. Стандарты качества на поставку
- •2.4. Особенности снабжения запасными частями
- •Способы доставки запасных частей для ремонта на сто
- •Организация работы отдела логистики на сто при малом объеме заказов
- •Бюро в Германии
- •Бюро в Москве
- •Суммарные затраты
- •Прогноз движения средств в операционной деятельности службы доставки (у.Е.)
- •Форма заявки на поставку запасных частей
- •2.5. Управление запасами и специфика складской
- •Логистическая система склада запчастей
- •Расчет оптимального размера склада
- •Расчет параметров управления запасами
- •2.6. Рекомендации по рациональному размещению предприятий автосервиса
- •2.7. Организационно-экономический механизм
- •1 Курсивом выделены необязательные звенья.
- •Глава III. Бизнес-планирование на автосервисном предприятии1
- •3.1. Компоненты бизнес-плана
- •3.2. Рыночная среда и конкурентоспособность предприятия
- •Параметры оценки конкурентов
- •Определение конкурентоспособности услуг сто на примере замены шаровой опоры автомобиля
- •3.3. Организация работы персонала
- •Функции по обслуживанию предприятия автосервиса
- •Анализ форм оплаты труда на предприятиях торговли и сервиса
- •Пример написания раздела плана управления персонала «Сотрудники»
- •План по труду и заработной плате1
- •3.4. Медиапланирование и реклама
- •Специализация различных сми
- •Степень доверия своей аудитории к различным сми
- •Преимущества и недостатки различных сми
- •Анализ действий конкурентов
- •1. Характеристика предприятия.
- •2. Технико-экономическое обоснование использования кредитных средств
- •3.5. План маркетинга
- •Предпочтения россиян при покупке автомобиля
- •Приобретение автомобиля в кредит (табл. 3.10)
- •Пример расчета платежей по схеме покупки в кредит
- •Страхование автомобиля
- •Приобретение автомобиля в лизинг (табл. 3.12)
- •Расчет лизинговых платежей
- •Будущие продажи
- •Стратегия организации поставок запчастей для нужд автоцентра
- •Рыночные и конкурентные барьеры
- •Стоимость месячного контракта на комплексное обслуживание автомобиля составляет 1000-1200 долл. Сша
- •Затраты на комплексное обслуживание и долгосрочную аренду автомобиля
- •Расчет выручки от реализации продукции и услуг. Ценообразование
- •Варианты осуществления проекта по доходам, руб.
- •Месячные периоды — как части окружности
- •Различия стратегий дифференцированного и массового маркетинга
- •Распределение наиболее популярных автомобилей по сегментам
- •Определение модели тормозной колодки по ее номеру
- •3.6. Оперативный план
- •Программа действий по созданию и развитию бизнеса
- •Помещения сервисного комплекса
- •1. Затраты на освещение
- •2. Затраты на силовую энергию
- •Затраты на тепловую энергию
- •Затраты на оплату телефона
- •Затраты на расходные материалы для ремонтной зоны
- •Всего материальных затрат
- •Затраты на реконструкцию и модернизацию
- •Амортизация
- •3.7. Юридический план
- •Лицензионные платежи
- •3.8. Финансовый план
- •Варианты осуществления проекта, руб.
- •План поступления и расходования средств, руб.
- •Анализ безубыточности автосервиса
- •Анализ безубыточности автомагазина
- •Рассчет npv и рi1
- •Графический способ решения irr — уравнения
- •Срок возврата инвестиций
- •Вероятности возникновения некоторых видов рисков
- •Варианты осуществления проекта, руб.
- •Оценка риска реализации проекта для автосервиса и торговли запчастями
- •Оценка риска реализации проекта для автомагазина
- •Заключение
- •Литература
- •1. Система электроснабжения
- •2. Системы теплоснабжения
- •3. Система водоснабжения
- •4. Системы канализации
- •5. Системы снабжения сжатым воздухом
- •6. Системы вентиляции
- •7. Охранные и пожарные сигнализации
- •8. Системы пожаротушения
- •9. Слаботочные сети
Будущие продажи
Предложение автомобилей «SUZUKI» в автоцентре официальном дилере:
Специализация торговли (рис. 3.8):
«Сузуки Свифт» 1,3 GLХ седан 16V 8900 долл.
«Сузуки Вагон R.+авт» 1,3 GL 12 900 долл.
«Сузуки Джимни» 1.3 СLХ М/Т 15 900 долл.
«Сузуки Лиана» 1.6GLХ 2WD М/Т 16 800 долл.
«Сузуки Лиана» 1.6GLХ 4WD М/Т 17 б00долл.
«Сузуки Гранд Витара» 1,6-2,5 М/Т 19 280-26 300 долл.
«Сузуки Гранд Витара» ХLS 2.7 М/Т от 26 300 долл.
Рис. 3.8. Структура парка автомобилей «SUZUKI» (более 3500 авто)
Таблица 3.14
Стратегия организации поставок запчастей для нужд автоцентра
-
Вариант поставки
Срок поставки
Метод поиска
Вид транспорта
Склад автоцентра
Немедленно
Наличие на складе
Москва
1-3 дня
Поиск запчастей у дилеров
Курьером, автотранспортом
Посредник
7-10 дней
ОАЭ Германия, ЕС, Финляндия
Авиа, ж/д, почтой DHL
Приложение. Номенклатура запчастей в наличии и на заказ
Механическая часть:
• основные органы двигателя;
• система выпуска газов;
• система распределения;
• система питания;
• карданная передача;
• система смазки;
• сцепление;
• КПП,АКПП;
• система охлаждения;
• полуоси и дифференциалы;
• шестерни дифференциала;
• тормоза;
• подвеска и колеса;
• рулевое управление;
• разное (спидометр в сборе, мотор стеклоочистителя). Электрооборудование:
• система зажигания;
• система запуска;
• генератор;
• система освещения;
• указатели и принадлежности. Листовые части кузова:
• части кузова
• части обивки салона и кузова
• внутренние детали кузова
• стекла
Расходные материалы, детали и аксессуары:
• фильтры топливные;
• фильтры воздушные;
• фильтры маслянные;
• тормозные колодки;
• ремни ГРМ;
• ремни генератора;
• щетки С/О;
• фильтры АКПП;
• свечи зажигания;
• защита поддона картера;
• кенгурины;
• фаркопы;
• масла;
• жидкость стеклоомывателя;
• тосол, антифриз;
• косметика;
• присадки и другие химические препараты;
• дистиллированная вода;
• разное и другие аксессуары.
Организация услуги доставки запчастей позволит получить дополнительную прибыль от каждого клиента автосервиса и будет способствовать минимизации упущенных продаж. Клиентам автоцентра теперь не нужно самостоятельно искать необходимые запчасти, это сделает за них служба доставки автоцентра. Экономия времени и удобство подобной услуги позволит привлечь дополнительных клиентов.
Автомагазин осуществляет продажу автомобилей отечественного производства и комиссионную продажу иномарок. Планируемая специализация торговли автомобилями — «SUZUKI». Автоцентр является уполномоченным дилером этого производителя.
Клиентам предлагается полный комплекс предпродажной подготовки, страхования, регистрации в ГИБДД и послепродажного обслуживания.
Программа продвижения услуг
Анализ результатов деятельности предприятия должен охватывать финансовые, производственные, маркетинговые показатели, а также рекламу и местонахождение СТО. Самым важным показателем, по которому следует определить эффективность сбытовой стратегии, должна быть прибыль. В разделе «Программа продвижения услуг» необходимо описать ассортимент и характеристики услуг, а также привести список мероприятий, необходимых для достижения эффективного управления производством и доведения информации об услугах СТО до потребителя.
Для получения данных о причинах, влияющих на прибыльность, необходимо разделить услуги автосервиса на рентабельные, перспективные и на убыточные, но необходимые (диагностирование может не приносить прибыли, но способствовать загрузке других услуг по обслуживанию и ремонту).
Важными элементами анализа являются уровни технического обеспечения, технологии и организации. Этот анализ должен выполняться в следующей последовательности:
1) спрос и его структура: какие услуги, в каком количестве реально будут востребованы рынком в будущем. Объем и структура спроса могут быть определены как вероятные в максимальном (оптимистическом), наиболее вероятном и минимальном (пессимистическом) вариантах;
2) наличие оборудования, приспособлений, инструмента и рабочих мест для удовлетворения спроса;
3) соответствие техники и технологии требованиям клиентуры и конкуренции;
4) перечень того, что необходимо иметь для удовлетворения потребностей ваших клиентов;
5) соответствие кадров по квалификации и сервисным характеристикам, требованиям спроса.
Результаты исследования оказывают решающее влияние на выбор дальнейших путей расширения бизнеса, который строится на предложении наиболее прибыльных и перспективных услуг в определенном районе и в данное время.
В рекламных листовках необходимо подчеркивать профессионализм сотрудников компании, наличие новейшего технологического оборудования.
В процессе своей деятельности необходимо проводить рекламные акции, т.е. раздавать клиентам сувениры (футболки с логотипом фирмы, ручки, наклейки, предметы автокосметики и аксессуары), разработать систему поощрений и скидок для постоянных клиентов автоцентра, предоставить возможность во время ожидания проведения ремонтных работ воспользоваться услугами ресторана, телефона, приобрести необходимые автопринадлежности в магазине, просто находиться в уютном и комфортабельном помещении для отдыха.
Нелишним будет уделить должное внимание оформлению помещений, в которых происходит работа с клиентами, уборке прилегающей территории к зданиям автосервиса. Все эти мероприятия создают хорошее впечатление у клиентов и стимулируют к повторным обращениям.
Важным моментом продвижения услуг является рекламная кампания, в рамках которой проводится подготовка рекламных материалов (листовок, плакатов) рассылка листовок direct mail по адресам потенциальных клиентов.
Целью рекламной кампании является преодоление рыночных и конкурентных барьеров при продвижении услуг автоцентра (табл. 3.15). Расходы на продвижение услуг и рекламу будут внесены в смету затрат.
Для повышения эффективности доведения товаров и услуг до потребителя необходимо проведение следующих мероприятий:
• установление такого режима работы станции (как по часам суток, так и по дням недели), который максимально соответствовал бы возможностям и желаниям клиентов;
• обучение сотрудников сервиса и продавцов магазина запчастей и автосалона технологии активных продаж, культуре торговли и сервисного облуживания (создание собственного стандарта «положительного сотрудничества с клиентурой»). Продавцы и менеджеры-консультанты должны обеспечить хороший прием клиентов и создание первого положительного впечатления. В равной степени не стоит долго оставлять пришедшего клиента без внимания, как и кидаться к нему сразу, как тот пересечет порог автоцентра. Клиенту нужно дать время адаптироваться к новому помещению в течение примерно 5 мин., а только потом подходить к нему, давая понять, что вы обратили на него внимание и готовы помочь. Общение сотрудников с клиентами по телефону должно быть особенно вежливым. Снимать трубку рекомендуется после второго звонка. Недопустимо оставлять долго телефонные звонки без ответа.
Прежде всего, положительное впечатление возникает от внешнего вида сотрудников, интерьера станции, наличия подъездных путей и места парковки для автомобилей. Необходимо также обеспечить наличие информационных указателей и вывесок, помогающих ориентироваться клиентам в помещениях автоцентра;
• обеспечение минимальных затрат времени на оформление заказа и сдачу автомобиля на обслуживание и ремонт;
• ведение предварительной записи на обслуживание и ремонт автомобилей;
• доставка автомобиля клиента на станцию при помощи эвакуатора;
• развитие программ продажи автомобилей в кредит или лизинг, создание системы скидок и поощрений;
• обеспечение доставки любых запчастей для ремонта или тюнинга автомобиля клиента;
• введение абонентского обслуживания, при котором станция берет на себя полную заботу о техническом состоянии автомобиля, снимая ее с потребителя;
• ведение картотеки постоянных клиентов;
• рассылка по почте уведомлений о необходимости проведения сезонного техобслуживания постоянным клиентам станции; противокоррозионной обработки кузова;
• точное выполнение условий договора. Конечная стоимость выполнения работ зависит от точности определения технического состояния автомобиля. Менеджеры автосервиса могут допустить грубую ошибку в работе с клиентами, предварительно не известив их о том, что стоимость ремонта может значительно превысить первоначально составленную калькуляцию. Многие клиенты отнесутся к этому очень негативно. Поэтому крайне важно предусмотреть в своей работе с клиентами такую процедуру, как согласование последствий неточной диагностики. 80% заказов нуждаются в дополнительных ремонтных работах. В связи с этим нужно предупредить клиента о том, что могут возникнуть дополнительные работы, и согласовать с ним их выполнение и оплату;
• предвидение возможных отклонений от заказа и заблаговременный контроль качества;
• качественный и быстрый ремонт;
• всестороннее обсуждение работы с клиентом;
• работа с клиентом после выдачи автомобиля (сотрудник станции должен через две недели после ремонта связаться с клиентом и поинтересоваться, все ли в порядке).
Таблица 3.15