- •Московский автомобильно-дорожный институт (государственный технический университет)
- •Глава I. Становление рынка автосервисных услуг_______________________________________________26
- •Глава III. Бизнес-планирование на автосервисном предприятии___________________________________168
- •Предисловие
- •Введение
- •Глава I. Становление рынка автосервисных услуг
- •1.2. Современное состояние рынка услуг автосервиса
- •Классификация предприятий, оказывающих услуги автосервиса
- •Сравнение логистического и маркетингового миксов по их содержанию.
- •1.3. Факторы, влияющие на формирование рынка автосервисных услуг
- •1.4. Зарубежный опыт формирования рынка услуг предприятий автосервиса
- •7.5. Концептуальные основы развития рынка услуг предприятий автосервиса в крупном городе
- •1. Обеспечение дорожной безопасности города
- •2. Обеспечение экологической безопасности (экологический принцип)
- •3. Максимально возможное приближение предприятий автосервиса к автовладельцам и сосредоточение
- •4. Максимальное удовлетворение потребностей автовладельцев
- •5. Повышение качества технического обслуживания и ремонта
- •6. Создание дополнительных рабочих мест на предприятиях автосервиса и в смежных системах
- •Глава II. Формирование рынка автосервисных услуг
- •2.2. Построение ассортиментной и сбытовой стратегии
- •1. Требования к системе поддержания и восстановления работоспособности автомобилей:
- •2. Требования к системе обеспечения запасными частями:
- •Анализ спроса на запчасти
- •Деление номенклатуры компании «Renault»
- •Количество замен подверженных ударам деталей в поврежденных автомобилях на 7000 страховых случаев в Швеции
- •2.3. Стандарты качества на поставку
- •2.4. Особенности снабжения запасными частями
- •Способы доставки запасных частей для ремонта на сто
- •Организация работы отдела логистики на сто при малом объеме заказов
- •Бюро в Германии
- •Бюро в Москве
- •Суммарные затраты
- •Прогноз движения средств в операционной деятельности службы доставки (у.Е.)
- •Форма заявки на поставку запасных частей
- •2.5. Управление запасами и специфика складской
- •Логистическая система склада запчастей
- •Расчет оптимального размера склада
- •Расчет параметров управления запасами
- •2.6. Рекомендации по рациональному размещению предприятий автосервиса
- •2.7. Организационно-экономический механизм
- •1 Курсивом выделены необязательные звенья.
- •Глава III. Бизнес-планирование на автосервисном предприятии1
- •3.1. Компоненты бизнес-плана
- •3.2. Рыночная среда и конкурентоспособность предприятия
- •Параметры оценки конкурентов
- •Определение конкурентоспособности услуг сто на примере замены шаровой опоры автомобиля
- •3.3. Организация работы персонала
- •Функции по обслуживанию предприятия автосервиса
- •Анализ форм оплаты труда на предприятиях торговли и сервиса
- •Пример написания раздела плана управления персонала «Сотрудники»
- •План по труду и заработной плате1
- •3.4. Медиапланирование и реклама
- •Специализация различных сми
- •Степень доверия своей аудитории к различным сми
- •Преимущества и недостатки различных сми
- •Анализ действий конкурентов
- •1. Характеристика предприятия.
- •2. Технико-экономическое обоснование использования кредитных средств
- •3.5. План маркетинга
- •Предпочтения россиян при покупке автомобиля
- •Приобретение автомобиля в кредит (табл. 3.10)
- •Пример расчета платежей по схеме покупки в кредит
- •Страхование автомобиля
- •Приобретение автомобиля в лизинг (табл. 3.12)
- •Расчет лизинговых платежей
- •Будущие продажи
- •Стратегия организации поставок запчастей для нужд автоцентра
- •Рыночные и конкурентные барьеры
- •Стоимость месячного контракта на комплексное обслуживание автомобиля составляет 1000-1200 долл. Сша
- •Затраты на комплексное обслуживание и долгосрочную аренду автомобиля
- •Расчет выручки от реализации продукции и услуг. Ценообразование
- •Варианты осуществления проекта по доходам, руб.
- •Месячные периоды — как части окружности
- •Различия стратегий дифференцированного и массового маркетинга
- •Распределение наиболее популярных автомобилей по сегментам
- •Определение модели тормозной колодки по ее номеру
- •3.6. Оперативный план
- •Программа действий по созданию и развитию бизнеса
- •Помещения сервисного комплекса
- •1. Затраты на освещение
- •2. Затраты на силовую энергию
- •Затраты на тепловую энергию
- •Затраты на оплату телефона
- •Затраты на расходные материалы для ремонтной зоны
- •Всего материальных затрат
- •Затраты на реконструкцию и модернизацию
- •Амортизация
- •3.7. Юридический план
- •Лицензионные платежи
- •3.8. Финансовый план
- •Варианты осуществления проекта, руб.
- •План поступления и расходования средств, руб.
- •Анализ безубыточности автосервиса
- •Анализ безубыточности автомагазина
- •Рассчет npv и рi1
- •Графический способ решения irr — уравнения
- •Срок возврата инвестиций
- •Вероятности возникновения некоторых видов рисков
- •Варианты осуществления проекта, руб.
- •Оценка риска реализации проекта для автосервиса и торговли запчастями
- •Оценка риска реализации проекта для автомагазина
- •Заключение
- •Литература
- •1. Система электроснабжения
- •2. Системы теплоснабжения
- •3. Система водоснабжения
- •4. Системы канализации
- •5. Системы снабжения сжатым воздухом
- •6. Системы вентиляции
- •7. Охранные и пожарные сигнализации
- •8. Системы пожаротушения
- •9. Слаботочные сети
1.2. Современное состояние рынка услуг автосервиса
Анализ современного состояния рынка услуг предприятий автосервиса следует начать с рассмотрения системы автосерви са советского периода. Советский автосервис, как практически все отраслевые группы бытового обслуживания, функционировал в условиях дефицита, т.е. в условиях диктата продавца. Отсутствие конкуренции влекло за собой стандартные последствия: низкий уровень организации обслуживания, нерациональную производственную структуру автосервиса, низкое качество услуг, отсутствие интереса к клиентуре у работников сферы автосервиса, большие затраты времени при обслуживании автомобиля и т.п. По данным расчетов МАДИ, 1 чел-ч трудоемкости ремонта и обслуживания автомобиля требовал (в зависимости от вида работ и «разовой» их трудоемкости) 1—8 ч затрат времени клиента. Вполне очевидно, что эти затраты времени клиентов существенно превышают необходимые или допустимые и количественно подтверждают неудовлетворительную организацию обслуживания. Общие тенденции развития услуг автосервиса носили отрицательный характер— при увеличении числа индивидуальных автомобилей на 1000 жителей с 1970 по 1990 г. приблизительно в 10-11 раз, производственные мощности на 1000 автомобилей уменьшились в 1,7 раза (с 2,37 до 1,4 поста), а число работников на 1000 автомобилей снизилось с 10,4 до 8,8 чел. За 13 лет (с 1979 по 1991 г.) уровень удовлетворения спроса на услуги автосервиса возрос всего лишь с 33,6 до 53% [111].
Независимость производителя услуг от потребителя не делала актуальной проблему расположения, мощности и структуры СТО. Производственные мощности в стране были деформированы относительно спроса по структуре и их расположению. Так, в Крыму предприятий автосервиса было значительно больше, чем в других регионах, и по количеству предприятий, и из расчета на 1000 автомобилей. Удельный вес больших предприятий (более 100 работников) составлял приблизительно 28%, средних (30— 70 работников)— 52%, мелких (два-три поста по 5-15 работников) — до 20%. Рациональная же производственная структура предполагает порядка 70% мелких предприятий и около 5% больших [111]. Удельный вес специализированных предприятий значительно превышал необходимый в тот период уровень специализации. Расположение предприятий также было нерациональное — в одном районе были сконцентрированы три или четыре предприятия при полном отсутствии в других.
Развитие рыночных отношений в автосервисе началось не сразу после приватизации. Довольно долго просуществовала монополия, и переход к конкурентным отношениям затянулся. В этот период все еще сохранялся дефицит запасных частей и самих услуг автосервиса [75], персонал предприятий продолжал работать по принципу «продавец всегда прав».
Дальнейшее развитие автосервиса обусловило создание конкурентной среды в этой сфере, и основным направлением в работе предприятий автосервиса стало совершенствование качества предоставляемых услуг. Однако реализовать это требование было достаточно сложно в условиях несовершенства производственных структур, некачественных запасных частей, устаревшего оборудования, низкого уровня технологии и квалификации персонала. Наиболее успешные шаги относительно повышения качества услуг автосервиса связаны с заимствованием западных технологий и оборудования. Однако такое заимствование далеко не всегда обеспечивало желаемый результат, так как качество зависит от множества других факторов. Можно говорить только о частичном влиянии западных технологий на российский рынок услуг автосервиса переходного периода.
Определяющим фактором для развития рынка услуг автосервиса является парк автомобилей и тенденции его прироста. Закономерности развития автомобильного парка в России сегодня уже сравнимы с закономерностями развития в странах с развитой автомобильной промышленностью.
По данным детройтского журнала «Automoto news» (США), мировой объем производства автомобилей в 1997 г. составил 74 млн. единиц. К концу 2002 г. он возрастает на 15% и составляет более 80 млн. единиц. Вместе с тем наблюдается тенденция стабилизации рынка автомобилей на уровне 54 млн. единиц, что привело к перепроизводству автомобилей в объеме более 20 млн. единиц в год. Такая ситуация объясняется перенасыщением автомобильных рынков США, Японии, Европы, Южной Кореи. Так, в Нидерландах насчитывается 1000 автомобилей на 1000 жителей, в США— 750, в Германии— 550 [42]. Такая ситуация является одной из причин большого притока в Россию подержанных автомобилей из Европы и Америки, так как перенасыщение рынка приводит к довольно частой смене личных автомобилей, а сложность и высокая стоимость утилизации — к расширению экспорта (зачастую нелегального) уже бывшего в эксплуатации транспорта.
Интенсивность роста автомобильного парка характеризуется следующими показателями. На автомобильном рынке Японии продается 10 млн. автомобилей, в США— 12-13 млн. автомобилей в год, на рынках Западной Европы — 11,3—15,0 млн. автомобилей в год, в том числе европейские компании продают 65% автомобилей, американские — 25%, японские — 10% [42].
На автомобильном рынке России продается всего порядка 700-800 тыс. автомобилей в год, среди которых доминируют автомобили ВАЗ— приблизительно 70% и ГАЗ— 15%. Значительно возрос удельный вес иномарок. Большая часть из них — это автомобили, бывшие в эксплуатации. Новых иномарок в России продается порядка 10-12 тыс. в год [42].
В то же время динамика автомобильного парка России характеризуется высокими темпами роста за последние годы (рис. 1.4). Еще более быстрым темпом растет показатель удельной насыщенности страны автомобильными средствами. Хотя Россия не относится к числу стран с высоким уровнем автомобилизации, тем не менее динамика численности автомобилей на 1000 жителей постоянно растет. В 1972 г. она составляла 8 легковых автомобилей, в 1990 г. — уже 59, а сейчас— 120. Особенно интенсивно идет прирост численности автопарка и числа автомобилей на 1000 жителей в последние
годы. Темпы роста производства должны еще возрасти за счет организации сборки иностранных моделей на ряде российских заводов. По расчетам экспертов, к 2005 г. общий объем производства автомобилей в России составит 1,5 млн. шт. Кроме того, как уже отмечалось, заметно возрос ввоз в страну автомобилей иностранного производства (иномарок), как новых, так и подержанных. В то же время численность населения России по различным причинам сократилась, что в значительной степени способствовало росту показателя автомобильной «насыщенности» в России (табл. 1.2).
Рис, 1.4. Динамика парка легковых автомобилей индивидуальных
владельцев в расчете на 1000 человек населения для России,
США и ЕЭС [42]
Прирост автомобильного парка как прямо, так и косвенно стимулирует развитие автомобильной инфраструктуры, в том числе автосервиса. Парк автомобилей России имеет большой срок эксплуатации. На протяжении последних 25 лет ситуация складывалась таким образом, что выбытие парка не превышало 0,1% в год (т.е. 1 автомобиль на 1000) при нормальном выбытии — 5-6% в год. В связи с этим средний возраст парка составляет 13-15 лет; структура завозимых иномарок также характеризуется большим сроком эксплуатации (рис. 1.5) [42]. Это оказывает очень сильное влияние на формирование спроса и предложения на рынке автосервисных услуг. Такая структура парка не может сохраняться долго, по крайней мере, она ненормальна (в развитых странах средний возраст парка не превышает 5 лет [119]).
Старение автомобильного парка повышает спрос на услуги автосервиса, однако в данном случае происходит смещение в структуре спроса и оказываемых услуг в сторону ремонта и сокращение доли технического обслуживания. Кроме того, технический уровень отечественных автомобилей продолжает отставать от среднеевропейского, американского или японского уровней. По обобщенному показателю «качество — рыночная цена» новые отечественные легковые автомобили эквивалентны иномаркам со следующим сроком службы с начала эксплуатации: ВАЗ — Тойоте 10-11 лет, АУДИ 100— 10-13 лет, ГАЗ— АУДИ 100— 9-10 лет, Мерседес-Бенц — 12-13 лет1.
До 5 лет 5-10 лет Больше 10 лет
Рис. 1.5. Возрастная структура автопарка России (по данным исследований МАДИ)
Низкий технический уровень, старение парка автотранспортных средств, а также далеко не всегда высокое качество услуг автосервиса оказывают заметное влияние не только на уровень спроса на услуги автосервиса, но и, что весьма негативно, на повышение уровня дорожно-транспортной аварийности, который на порядок превышает соответствующий показатель экономически развитых государств. По данным специальных исследований МАДИ (ТУ), выполненных с выездом на место происшествия профессионально и технически подготовленных специалистов, в России от 8 до 10% ДТП происходит по причине неудовлетворительного технического состояния автомототранспортных средств (на дорогах Москвы вследствие этого происходит до 5% аварий). Количество ДТП со смертельным исходом из-за неисправности автомобилей много больше, чем из-за ошибок водителей, пешеходов и пассажиров. Так, по неполным данным, в 2000 г. имели место 114 тысяч ДТП из-за неисправности автомобиля, в которых погибли более 20 тыс. человек и ранены свыше 132 тыс. человек.
По результатам проведенного анализа можно сделать следующие выводы:
• потребности города в автосервисных услугах недостаточно обеспечены, предприятия автосервиса распределены по городам неравномерно, поэтому проблема обеспечения в количестве и территориальной доступности автосервисных услуг стоит в последнее время очень остро;
• городские земли под объектами автосервиса используются неэффективно, ситуация требует разработки соответствующих ограничений со стороны муниципальных властей;
• низкий уровень производственно-технической базы, отсутствие квалифицированного персонала на большинстве предприятий автосервиса приводят к низкому качеству выполняемых работ;
• отсутствие системы утилизации отходов на многих предприятиях автосервиса ведет к ухудшению экологической обстановки в городе.
Используя полученные фактические данные о структуре Рынка услуг автосервиса, а также его субъектов, можно расширить и дополнить рассмотренную выше классификацию субъектов обслуживания (таблица 1.3). Данная классификация может быть использована в процессе мониторинга рынка Услуг для его сегментации и последующего дифференцированного подхода к разработке управляющих воздействий в области регулирования формирования и развития рынка услуг автосервиса.
Таблица 1.3