- •Раздел I. Основы изучения конфликтов...........10
- •Глава 7. Деонтологические конфликты в социальной работе........................139
- •Экзаменационные вопросы
- •Раздел I. Основы изучения конфликтов
- •Глава 1 Исторические условия возникновения конфликтологии в России и за рубежом
- •Глава 2 Конфликтология как наука. Основные принципы, задачи и методы конфликтологии
- •Глава 3 Теоретические основы изучения конфликтов
- •Темы для семинарских занятий
- •Темы для докладов и рефератов
- •Вопросы для самоконтроля
- •Глава 4 Детерминация и динамика конфликтов и их особенность в социальной работе
- •4.7. Особенности социального конфликта
- •4.2. Детерминация социальных конфликтов
- •4.3. Влияние акцентуаций характера на конфликтное взаимодействие
- •Глава 4. Детермтищия и динамика конфликтов и их особенность в социальной работе
- •Глава 5 Модели конфликтного взаимодействия
- •5.7. Схемы описания социального конфликта
- •5.2. Характеристика моделей развития конфликта
- •5.3. Инцидент и конфликтная ситуация
- •Раздел II теории поведения личности в конфликте
- •Глава 6 Внутриличностный, межличностные и межгрупповые конфликты
- •6.7. Концепции механизма возникновения внутриличностного конфликта
- •6.2. Типология внутриличностных конфликтов
- •6.3. Последствия внутриличностного конфликта
- •6.4. Специфика межличностного конфликта
- •6.5. Сферы проявления межличностных конфликтов
- •6.6. Конфликтная личность
- •1. Трудные для конкретного человека
- •6.7. Предупреждение и разрешение межличностных конфликтов
- •6.8. Конфликт личность - группа
- •6.9. Межгрупповой конфликт: специфика классических подходов
- •Темы для семинарских занятий
- •Вопросы для самоконтроля
- •Список литературы
- •Глава 7 деонтологические конфликты в социальной работе
- •Вопросы для самоконтроля
- •Список литературы
- •Глава 8 социальные конфликты в организации
- •8. 1. Понятие «социальный конфликт» в организации
- •8.2. Причины социальных конфликтов
- •8.3. Процесс конфликта в организации
- •8.4. Разрешение конфликта в организации
- •Темы для семинарских 'занятий
- •Темы для докладов и рефератов
- •Вопросы для самоконтроля
- •Список литературы
- •Глава 9 производственно-трудовые конфликты
- •9.1. Трудовые конфликты в современной социологии
- •9.2. Культурологический подход к анализу трудовых конфликтов
- •Темы для семинарских занятий
- •Вопросы для самоконтроля
- •Список литературы
- •Раздел III управление конфликтом в социальной работе
- •Глава 10
- •Условия и факторы предупреждения конфликтов
- •10.1. Разрешение конфликтов в социальной работе: актуальные проблемы, дискуссии и тенденции
- •10.2. Сферы разрешения конфликтов социальными работниками
- •10.3. Концепции управляемости и неуправляемости конфликтами
- •10.4. Этапы управления конфликтом
- •Темы для семинарских занятий
- •Темы для докладов и рефератов
- •Вопросы для самоконтроля
- •Список литературы
- •Глава 11
- •71.1- Коммуникационный процесс и его роль
- •Раздел III. Управление конфликтом в еоциальиой работе
- •Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе
- •11.2. Методика разрешения конфликтов в социальной работе с клиентом
- •Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе
- •Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе
- •Глава II. Методы психокоррекции конфликтного поведения
- •Раздел 111. Управление конфликтом в социальной роботе
- •Глава II. Методы психокоррекции конфликтного поведения
- •Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе
- •Глава 12
- •12.1. Медиация (посредничество): процесс и стадии
- •Глава 12. Посредничество специалиста социальной работы в разрешении конфликта
- •Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе
- •Глава 12. Посредничество специалиста социальной работы в разрешении конфликта
- •Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе
- •Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе
- •Раздел III.
- •Глава 12. Посредничество специшиста социальной работы в разрешении конфликта
- •Раздел 111. Управление конфликтом в социальной работе
- •12.2. Разновидности ролей посредника
- •Глава 12. Посредничество специшжта сщиальшм работы в разрешении конфликта
- •12.3. Особенности деятельности посредника и основы эффективного посредничества
- •Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе
- •Глава 12. Посредничество специачиста социачьнои работы в разрешении конфликта
- •Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе
- •Глава 12. Посредничество специалиста социальной работы в разрешении конфликта
- •Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе
- •Глава 13
- •73.7. Конфликтные переговоры как специфический вид переговорного процесса (сущность и виды переговоров)
- •Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе
- •13.2. Тематическая сторона переговоров
- •Глава 13. Переговоры как сносов разрешения конфликтов в социальной работе
- •Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе
- •Глава 13. Переговоры как способ разрешения конфликтов в социальной работе
- •Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе
- •Глава 13. Переговоры как сносов разрешения конфликтов в социальной работе
- •Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе
- •Глава 14
- •Глава 14. Этические нормы в деятельности социальных работников...
- •Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе
- •14.1. Этические нормы в социальной работе и деятельности социального работника
- •Глава 14. Этические нормы в деятельности социальных работников...
- •Раздел II/. Управление конфликтом в социальной работе
- •Глава 14. Этические нормы в деятельности социальных работников...
- •Раздел 111. Управление конфликтом в социалыюи работе
- •Глава 14. Этические норны в деятельности социальных работников...
- •Раздел IV
- •1. Планы групповых занятий
- •Раздел IV. Самостоятельная работа студентов...
- •Раздел IV. Самостоятельная работа студентов...
- •Раздел IV. Самостоятельная работа студентов...
- •Раздел IV. Самостоятельная работа студентов...
- •Раздел IV. Самостоятельная работа студентов...
- •Раздел IV Самостоятельная работа студентов...
- •Раздел IV. Самостоятельная работа студентов...
6.6. Конфликтная личность
В конфликтологии существует понятие конфликтных, или трудных, людей. Это люди, с которыми затруднено общение, конфликты с которыми легко возникают, но сложно разрешаются. Типологий трудных людей довольно много, наиболее развернутой и полной представляется классификация Е.Н. Ивановой.
1. Трудные для конкретного человека
• объективно трудные: проблемы во взаимодействии с ними обусловлены существующими различиями (см. материалы по психологии темперамента; нейро-лингвистическому программированию; соционике; инноватикс и др.);
• субъективно трудные: проблемы во взаимодействии с ними обусловлены личными проекциями (любая проекция может чему-то научить, если возможно ее осознание) или неадекватным прошлым поведением (возможно изменение своего психического состояния, налаживание контактов или исправление ситуации).
2. Временно трудные (общение с ними обусловливает возможность ситуативною конфликта): те, кто находится в сложном или неадекватном психическом состоянии (болезнь, опьянение, психическое расстройство, люди в состоянии стресса, фрустрации, кризиса, чем-то напуганные личности, влюбленные и т.д.). В этой ситуации все в наших руках, проблему можно либо отложить, либо предпринять попытку вывести человека из существующего состояния и наладить общение.
3. Конфликтогенные личности, трудные для всех и всегда Существуют различные типы так называемых трудных людей, общение с которыми чревато возникновением конфликтов. Вот некоторые из этих типов:
1) агрессивисты - задирают других и раздражаются сами, если их не слушают;
2) жалобщики - всегда на что-нибудь жалуются, но сами обычно ничего не делают для решения проблемы;
3) молчуны - спокойные и немногословные, но узнать, о чем они думают и чего хотят, весьма сложно;
4) сверхпокладистые - со всеми соглашаются и обещают поддержку, но слова у таких людей расходятся с делом;
5) вечные пессимисты - всегда предвидят неудачи и считают, что из затеваемого ничего не получится;
6) всезнайки - считают себя выше, умнее других и всячески демонстрируют свое превосходство;
7) нерешительные - медлят с принятием решения, потому что боятся ошибиться;
8) максималисты - хотят чего-то прямо сейчас, даже если в этом нет необходимости;
9) скрытые - затаивают обиды и неожиданно набрасываются на оппонента;
10) невинные лгуны - вводят других в заблуждение ложью и обманом;
11) ложные альтруисты - якобы делают добро, но «носят камень за пазухой».
Классификация конфликтогенных личностей (см., например, Дж. Скотта):
Шермановский танк/паровой каток. Способы взаимодействия: уклонение от встречи при незначительном предмете разногласий; эмоционально подготовиться к встрече; заранее установить пределы уступок; сознательно использовать психическую защиту; определить свою роль как роль миротворца; даль ему «выпустить пар», спокойно выслушав его; постараться привлечь его внимание, получив его, поторопиться высказаться; говорить кратко и ясно; признать справедливость тех претензий, которые действительно таковы; стремиться к быстрому завершению разговора.
Снайпер/скрытый агрессор. Способы взаимодействия: обнаружить снайпера, выведя его из засады; спросить напрямую, чем он недоволен, желательно публично; сохранять хладнокровие; в ответ на предъявленное вооружение сказать - ну и что?
Крикун. Способы взаимодействия: сохранить вежливость; не переходить на предложенный стиль разговора; проявить понимание и сочувствие.
Граната. Способы взаимодействия: разрядить гранату, выслушав его, успокоить, дать ему возможность контроля.
Всезнайка. Способы взаимодействия: считаться с его мнением; не спорить с ним; не настаивать на продолжении; извлечь пользу из его идей, сделав его значимой фигурой -- наставником, экспертом (если, конечно, он не липовый эрудит).
Пессимист. Способы взаимодействия: попытаться найти в его соображениях рациональное зерно, внимательно отнесясь к его доводам; дать ему время на размышления; согласиться и даже утрировать те трудности, которые он видит; опередить пессимиста в негативных высказываниях; сделать пессимиста своим союзником, используя его как критика.
Пассивно-агрессивный. Способы взаимодействия: если есть возможность, уходить от контакта; не рассчитывать на него в выполнении сложной работы; не принимать близко к сердцу его проделки; не проявлять внешне гнев и разочарование, к проявлению которого он как раз и стремится; добиться, чтобы он точно сам записал, что от него ожидается в работе и сохранить копию его обязательств для последующего предъявления; четко обрисовывать последствия невыполнения им поставленных задач; контролировать ход выполнения обещанного, не критиковать его пока он не сделал ничего плохого, не программировать его, на невыполнение.
Сверхпокладистый. Способы взаимодействия: показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны; проверять реальность выполнения его обещаний; уточнять сроки; поощрять высказывать сомнения в возможности реализации планов с учетом всех обстоятельств; выражать ему симпатию; создавать для него обстановку социального принятия, чтобы ему не было нужды добиваться вашего расположения.
Жалобщик. Способы взаимодействия: выслушать, возвращая ему ощущение собственной значимости и давая возможность выразить свои чувства, дать понять, что вы осознали и оценили проблему; ни в коем случае не соглашаться с ним, провоцируя на проявление внимания к его трудностям, перевести разговор на другую тему; отказаться от попыток доказать его неправоту, переключить его внимание на варианты решения проблемы, т.е. помочь ему понять, что надо двигаться дальше; просить излагать проблему кратко и по существу.
Молчун/тихоня. Способы взаимодействия: для вскрытия сути проблемы необходимо заставить человека высказаться, задавая вопросы, на которые нельзя было бы получить простые односложные ответы - да/нет; продемонстрировать сочувственное отношение при получении любого ответа; дать ему время выговориться и отнестись к этому с благодарностью; сохранять чувство меры, не настаивать на продолжении разговора, независимо от результата.
Во всех изложенных ситуациях следует помнить, что трудный партнер труден не только нам, но и самому себе, поэтому есть вероятность, что, выведя его из ситуации трудности в ситуацию принятия, мы сможем с ним адекватно общаться. При этом следует помнить общие принципы общения с такими людьми:
• осознать, что человек труден в общении, и определить его тип;
• уйти от влияния этого человека, его точки зрения, мироощущения, сохранять спокойствие, нейтралитет;
• если предмет важен и значим и нельзя уклониться от общения с таким человеком, надо постараться выявить причины трудности;
• постараться найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд;
• использовать совместный подход к разрешению конфликтов, который начнет вырисовываться после соотнесения этого человека с определенным типом, его нейтрализации и взятия под контроль.
Существует еще одна классификация конфликтных личностей, которую также необходимо учитывать:
Демонстративный тип конфликтной личности. Поведенческие характеристики: хочет быть в центре внимания, любит хорошо выглядеть в глазах других, его отношение к людям определяется тем, как они относятся к нему, ему легко даются поверхностные конфликты, любуется, подчеркивает свои страдания, эмоциональное поведение преобладает над рациональным, планирование деятельности осуществляется ситуативно и слабо воплощается в жизнь, избегает систематической, кропотливой работы, в ситуации конфликта чувствует себя неплохо.
Ригидный тип конфликтной личности. Поведенческие характеристики: подозрителен, обладает завышенной самооценкой, постоянно требует подтверждения собственной значимости, часто не учитывает изменение обстоятельств, прямолинеен, негибок, с трудом принимает точку зрения окружающих, уважение окружающих воспринимает как должное, а критику как обиду, болезненно обидчив, повышенно чувствителен.
Неуправляемый тип конфликтной личности. Поведенческие характеристики: импульсивен, недостаточно контролирует себя, ведет себя вызывающе, агрессивно, игнорирует нормы общения, высокий уровень притязаний, несамокритичен, недостаточно развита способность соотнести свои поступки с целями и обстоятельствами, не способен опираться на прошлый опыт.
Сверхточный тип конфликтной личности. Поведенческие характеристики: скрупулезно относится к работе, предъявляет повышенные требования к себе, обладает повышенной тревожностью, чрезмерно чувствителен к деталям, склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих, мнителен, неврастеничен, сдержан во внешних (особенно эмоциональных) проявлениях' не чувствует реальные взаимоотношения в группе.
«Бесконфликтный» тип конфликтной личности. Поведенческие характеристики: неустойчив в оценках и мнениях, обладает легкой внушаемостью, внутренне противоречив, характерна некоторая непоследовательность поведения, ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях, недостаточно хорошо видит перспективу, зависит от мнения окружающих, излишне стремится к компромиссу; не обладает достаточной силой воли, не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.