Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе

работник в своих практических действиях должен найти эффек­тивные формы общения с каждым из клиентов, т.е. установить и поддерживать с ним контакт. Возникшие в процессе работы конфликты необходимо урегулировать с помощью конкретных технологий по предупреждению и регулированию конфликтных ситуаций.

Одним из необходимых условий эффективной работы с кли­ентом является налаживание с ним отношений доверия, взаимо­понимания, познания его интересов, потребностей. Важнейший этап на пути к решению конфликтных проблем, который обяза­тельно проходит клиент, - сбор информации о самом клиенте, его отношениях, содержании проблемы. Методов сбора информации в процессе социальной работы с клиентом много, можно восполь­зоваться любым из них в зависимости от конкретной ситуации, имеющихся возможностей¹.

А. Айви для сбора информации о клиенте рекомендует по­шаговый метод. При этом учитывает количественные, качест­венные параметры о клиенте, а также информацию, которую он передает социальному работнику вербальным и невербальным путем. Анализ полученной информации с точки зрения влияния ее на возникновение и развитие конфликта позволяет выяснить причины и динамику конфликта, основных участников, направ­ленность их действий и роль в конфликтной ситуации, интересы, потребности, а затем соответственно спланировать результаты и модель завершения конфликта.

Социальный работник выполняет либо функции посредника, либо, заняв позицию своего клиента, сам становится субъектом конфликта. Эти две основные позиции определяют поведение со­циального работника в развитии конфликта. При определенных условиях социальный работник, учитывая конкретность своих возможностей и функций, может отказаться от участия в регу­лировании конфликта. Возникает проблема стиля деятельности, характеристик самого социальною работника. А. Пинкус, А. Ми-нахан отмечают: «Понятием «стиль деятельности» социального

См.: Лини А., Айви М.Б., Саймен Л.Д. Консультирование и психотера­пия: сочетание методов теории и практики. Новосибирск, 1992; Кернер Г., Юксон Л. Теория социально-психологической работы. - М., 1992; Теория и практика социальной работы. Отечественный и зарубежный опыт. Тула, 1993; Энциклопедия социальной работы. Барнаул, 1993, и др.

192

Глава //. Методы психокоррекции конфликтного поведения

работника» мы хотим обозначить совокупность его личностных особенностей под влиянием его ценностных ориентации и пред­расположений. Социальный работник не просто воспринимает различного рода отношения, а вписывает их в свой стиль дей­ствия, превращая и модифицируя их в собственные отношения II соответствующие переживания. Некоторые социальные работ­ники в конфликтных ситуациях чувствуют себя как рыба в воде, другие - нет»¹.

Полезным при разрешении конфликта является составление картографии конфликта на основе собранной информации. Если позволяют условия, картографию конфликта составляют совмест­но с клиентом. В таком случае социальный работник выясняет, уточняет и согласует интересы, потребности непосредственно с клиентом. Выявление явных и скрытых нужд и опасений поз­воляет создать ясную картину конфликта и способствует выясне­нию новых возможностей, вариантов при разрешении возникших трудностей, проблем. Картография конфликта содержит ответы на следующие вопросы (в виде лаконичного и точного описания): описание проблемы, ставшей предметом конфликта; перечень субъектов конфликта; описание потребностей, интересов, нужд каждого из субъектов конфликта; описание их опасений (тревога, страх, озабоченность) в связи с возникшим конфликтом и вари­антами его разрешения.

Каждый из ответов должен содержать наиболее полную ин­формацию, перечислять по возможности рациональные, реальные, а также иррациональные по своему содержанию описания. В даль­нейшем в процессе уточнения, при работе над вариантами решения проблемы некоторые из них могут быть признаны несущественны­ми, и внимание будет сосредоточено на самом актуальном. Далее данная картография конфликта может быть продолжена, например, на этапе работы над вариантами разрешения конфликта. После со­ставления картографии конфликта следует уточнить ее содержание с участниками конфликта и определить наиболее близкие по содер­жанию потребности, опасения. Картография конфликта позволяет увидеть конфликт глазами его участников.

Главным направлением задач социальной работы является оказание помощи человеку. Необходимо формировать у него ' Пинкус А~ Минский А. Практика социальной работы (формы и мето­ды). М., 1993. С. 39.

193