Раздел III. Управление конфликтом в еоциальиой работе

Модель «уступок». Позитивный результат применения дан­ной модели возможен при условиях: один из субъектов конфликта не имеет достаточных средств для получения более эффективных результатов; для одного из субъектов конфликта важнее сохра­нить партнерские, дружеские отношения с другим; результат за­вершения конфликта для одного из субъектов не имеет важного значения. Негативные последствия возможны при использовании модели «уступок», если кто-то из субъектов согласился на уступ­ку, но имеет отрицательный для себя результат.

Модель «сотрудничества». Использование модели «сотруд­ничества» дает эффективные положительные результаты при сле­дующих условиях: субъекты конфликта не имеют враждебного опыта по отношению друг к другу; они заинтересованы в откры­тых и взаимовыгодных партнерских отношениях и в настоящий период, и в будущем; есть возможность завершения конфликта положительным, взаимоприемлемым результатом. В итоге при­менения модели «сотрудничества» может быть достигнут взаи­мовыгодный результат, сохранены хорошие партнерские отноше­ния, приобретен положительный опыт сотрудничества. Использо­вание данной модели неприемлемо при отсутствии возможностей принятия выгодного для конфликтующих сторон решения, а так­же если одна из сторон стремится использовать модель «сотруд­ничества» в своих собственных интересах.

Анализ конкретных ситуаций позволяет выбрать ту или иную модель поведения, которая будет наиболее эффективна и поможет достигнуть желаемых результатов. Практика свидетельствует, что коммуникативные навыки могут быть главным фактором в до­стижении результатов. Общеизвестно, если социальный работник обладает высокими профессиональными знаниями, волевыми организаторскими качествами, творческими способностями, но не умеет общаться, либо обладает моделью поведения, которая вызывает раздражение у ею клиента, то он не достигнет эффек­тивных контактов. Способы взаимоотношений в проблемных, конфликтных ситуациях различны. Известны несколько моделей поведения. Рассмотрим более подробно каждую из них.

Уходящий от решения. Клиент отказывается продолжать либо приступать к обсуждению конфликтной проблемы. Для достижения успеха в общении с такого рода партнером следует проявить настойчивость, настоять на продолжении обсуждения;

188

Глава П. Методы психокоррекции конфликтного поведения

овладеть инициативой, возвращаться к обсуждаемой проблеме; заинтересовать клиента в решении проблемы, показать варианты се решения и перспективы, которые возможны при наличии ус­пехов.

Согласие на любое предложение. Клиент согласен на любое предложение, чтобы избавить себя от дискомфортной ситуации, вызванной необходимостью решения конфликтной проблемы. Он даже согласен на предложение, которое явно будет невыгодно для него самого. Однако быстрое принятие решения при таких условиях в дальнейшем может отразиться на выполнении достиг­нутых соглашений, т.е. быстро достигнутое соглашение окажется невыполненным. В подобной ситуации следует всесторонне обсу­дить принимаемое соглашение; выяснить степень заинтересован­ности клиента, его возможности и ту выгоду, которую он получит от достигнутого соглашения; четко оговорить сроки выполнения и формы контроля за реализацией соглашения.

Работа с клиентами, которые избрали на осознанном, либо на неосознанном уровне ту или иную манеру поведения, требует учета интересов, их мотиваций. Для достижения эффективности результатов коммуникативных процессов нужно не только полу­чать, но и учитывать результаты обратной связи, правильно оце­нивать ситуацию, разрабатывать и вводить новые модели взаимо­действия.

Конфликтное поведение имеет свои принципы, стратегии и тактики. В числе принципов поведения в конфликтной ситуа­ции: концентрация сил, координация сил, нанесение удара по на­иболее уязвимому пункту в расположении противника, экономия сил и времени.

Стратегия поведения в конфликте ориентация личности по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта. Выделяют пять стратегий:

• соперничество - заключается в навязывании другой сторо­не предпочтительного для себя решения;

• сотрудничество - позволяет осуществись поиск такого ре­шения, которое удовлетворяло бы обе стороны;

• компромисс - предполагает взаимные уступки в чем-то важном и принципиальном для каждой стороны;

• приспособление основывается на понижении своих стрем­лений и принятии позиций оппонента;

189