Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе

с конфликтом, медиатору нужна «карта конфликта», с помощью которой можно подробно описать конфликт, идентифицировать барьеры в его урегулировании и определить процедуры управле­ния и разрешения конфликтной ситуации.

Медиаторы изучают проблемы во взаимоотношениях конфлик­тующих сторон, несовпадения «фактов», совместимых и конкури­рующих интересов, динамики взаимодействия, силовых отношений, величины сходств и различий во мнениях. Исходя из наблюдений, посредник пытается идентифицировать центральные критические ситуации или причины конфликта. Часто используется схема сфер конфликта, выделенных на основе причин и типа вмешательства в конфликт. Как только посредник решит, что главная причина най­дена, он формирует гипотезу: «Этот конфликт вызван Л, и если Б изменится, стороны будут способными прийти к соглашению». Затем гипотеза должна быть протестирована.

Испытание гипотез относительно конфликта включает проек­тирование вмешагельства, которое способствует формированию или видоизменению отношений, поведения конфликтующих сто­рон. Например, существует теория о причинах конфликта, осно­вывающаяся на проблемах коммуникации. Большинство теорий коммуникаций предполагают, что конфликт является результатом искаженной коммуникации в любом качестве, количестве или форме. Медиатор, работающий в рамках теории коммуникаций, начинает свою работу с наблюдения за процессом коммуника­ции между конфликтующими сторонами. Наблюдая за взаимо­действием сторон, он формулирует гипотезу. Затем медиатор эк­спериментирует с различными вариантами коммуникационного поведения сторон (количество, качество, форма коммуникации), проверяя их возможности изменить динамику конфликта. Про­цесс построения и проверки гипотезы основной процесс вме­шательства и разрешения противоречий.

Медиатор осуществляет различные вмешагельства с целью помочь конфликтующим сторонам путем переговоров и стадий медиации. Однако действия медиатора изменяются от конфлик­та к конфликту. Общие схемы медиации каждый социальный ра­ботник должен изменять в соответствии с переменными, которые влияют на качество вмешательства. В их числе:

— уровень развития и этап конфликта, на котором медиатор подключается к его разрешению;

212

Глава 12. Посредничество специачиста социачьнои работы в разрешении конфликта

- способность конфликтующих сторон решить конфликт;

- соотношение сил сторон и роль медиатора как баланса сил;

- процедуры переговоров, используемые сторонами;

- сложность случая обсуждаемых вопросов;

- роль и задачи медиатора, взаимно обговоренные сторона­ми с самим медиатором.

Рассмотрим их подробнее.

Способность конфликтующих сторон решить конфликт. Субъектам, способным провести переговоры рационально, кото­рые отдают себе отчет о процедуре решения проблемных вопросов и развиваются в сторону урегулирования, потребуется небольшая помощь посредника. В такой ситуации медиатор может помочь просто своим присутствием. Если переговоры зашли в тупик, то он может поспособствовать нейтрализации негативных эмоций, суживающих диапазон переговоров, «создать» действия, которые помогут сторонам достигнуть урегулирования конфликта.

Соотношение сил сторон. Если силы и влияние субъектов примерно одинаковы, посредник может помочь конфликтующим сторонам в эффективном использовании их влияния при создании взаимно удовлетворяющих результатов. Если влияние субъектов друг на друга не равное и одна сторона может навязать неудов­летворительное решение проблемы (решение, которое приведет к возобновлению конфликта) другой, медиатор должен решить, как помочь более слабой стороне.

Помощь более уязвимой стороне требует от медиатора спе­цифических действий но вмешательству в конфликт, которые трансформируют функцию посредника в опасно близкую к за­щите. Важно осознать различия между медиатором, помогаю­щим в организации и размещении сил оппонентов, и медиатором, который становится защитником и помощником в концентрации новых сил и влияния.

Процедуры переговоров. Переговоры - это форма совмес­тного решения проблемы. Конфликтующие стороны выбирают одну из двух основных процедур: переговоры, основанные на позициях, и переговоры, основанные на интересах. В первом случае медиатор видит, что оспариваемые ресурсы ограничен­ны и принимает дистрибутивное решение, которое распределяет доли прибылей и убытков для каждой стороны, т.е. единственно возможный результат. Во втором случае медиатор ищет общее ре-

213