Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе

Рассчитанная задержка. Переговоры откладываются до тех пор, пока обострение конфликта не дойдет до такой степени, что противник окажется в очень невыгодном положении. В этот мо­мент ему и предъявляется ультиматум.

Выбор «из двух зол». Этот прием позволяет несколько смяг­чить положение противника и создать у него видимость того, что он имеет какую-то инициативу в решении конфликта. Прием со­стоит в том, что вы намечаете два (а может, и больше) варианта завершения конфликта, которые примерно в равной степени хо­роши, и предлагаете в ультимативной форме вашему противнику выбрать один из них. Это дает ему возможность в какой-то степе­ни спасти «лицо», даже если он понимает, что предоставленный ему выбор на самом деле фиктивен.

Тактика затвора. Суть ее в том, чтобы дать понять противни­ку, будто вы находитесь в безвыходной ситуации, которая просто не дает вам возможность изменить свою позицию (у меня нет выбора). Обращение к этому приему предполагает: вы не просто голословно утверждаете, что находитесь в такой ситуации, но и предоставляе­те вашему противнику информацию, подтверждающую ваши слова. (Иногда специально организуют утечку информации, которая долж­на дойти до противника.) Парадоксальность этого приема в том, что вы усиливаете свою позицию в конфликте путем призрачного ослаб­ления вашего контроля над ситуацией. Ультиматум выступает либо как последняя попытка решить конфликт дипломатическим путем, либо как фактическое объявление войны. Отказ выполнить ультима­тум служит основанием для начала военных действий.

Тактика «выжимания» уступок. В отличие от ультиматив­ной, эта тактика состоит в том, чтобы не сразу, с самого начала переговоров предъявить оппоненту все свои требования, а вы­двигать их в ходе переговоров последовательно, одно за другим. Вначале формулируют наиболее приемлемые требования и до­биваются, чтобы они были приняты. Затем по мере того, как кто-либо из клиентов идет на уступки, от него добиваются дальней­ших и все больших «жертвоприношений». Последовательность выдвижения требований строится с учетом того, какова реакция оппонента на каждое из них и какие способы убеждения или принуждения будут в каждом случае наиболее эффективны.

Закрытая дверь (отказ от вступления в переговоры). Пер­вый символический знак позиционного давления демонстри-

220

Глава 13. Переговоры как способ разрешения конфликтов в социальной работе

рует, что в переговорах нуждается лишь противник, и вместе с тем заставляет последнего занять положение просителя, ко­торый вынужден даже умолять, чтобы с ним хотя бы погово­рили.

Пропускной режим. Выдвигается требование предваритель­ной уступки как условия для дальнейшего продолжения перего­воров. Такое требование может быть выдвинуто и в самом начале переговоров, и на любой другой их стадии. Уступка со стороны противника играет роль пропуска, который позволяет ему пройти к следующему этапу переговорного процесса.

Визирование. Когда уже почти достигнуто согласие по ка­кому-то вопросу, вдруг делается заявление, что предложение оп­понента нуждается в согласовании с вышестоящими инстанция­ми. Делается перерыв, после чего оказывается, что вышестоящие инстанции готовы визировать принятие этого предложения лишь при внесении в него определенных поправок.

Внешняя опасность. Демонстрируется готовность принять какое-то предложение оппонента, но при этом делается предуп­реждение о том, что выполнить его не удастся из-за вмешатель­ства неких посторонних сил. Оппоненту предоставляется выбор: либо самому снять свое предложение, либо признать допусти­мость его невыполнения по независящим от договаривающихся сторон обстоятельствам.

Психологическое давление. Здесь применяются различные уловки, направленные на ослабление воли и сопротивляемости, чтобы вызвать подсознательное желание поскорее закончить пе­реговоры даже ценою больших уступок, чем сначала предполага­лось. К таким уловкам относятся:

Принижение оппонента. Делается в различных формах: личные нападки («дурак», «несете ерунду», «вижу, что вы ничего не смыслите в этом деле», «трудно договориться с таким идио­том»); поучающие указания («не надо нервничать», «не пользуй­тесь слухами», «соображайте побыстрей», «чем вертеть в руках карандаш, лучше бы записали, а то забудете»); замечания о вне­шнем виде, одежде и т.д. («похоже, вы не спали ночью?», «у вас какой-то помятый вид»); игнорирование (оппонента как будто не замечают, его заставляют ждать, прерывают разговор с ним для телефонных звонков или общения с другими людьми, на его воп­росы и замечания не реагируют).

221