Глава 4. Детермтищия и динамика конфликтов и их особенность в социальной работе

настроения (когда всем весело, а ему - нет); отсутствие успеха, признания, внимания; угроза наказания; страх; критика его по­ведения.

Циклоидный. Акцентуация - смена двух противоположных состояний (гипертимного и гипотимного), последовательные из­менения эмоционального фона.

Уязвимое место - эмоциональное отвержение со стороны зна­чимых для него людей и коренная ломка жизненных стереотипов.

Конфликтогенные ситуации - неожиданные поручения и про­сьбы, противоречащие настроению данного момента; резкая сме­на привычных состояний, претензии, притеснения, неудачи; пси­хологические перегрузки, особенно в период упадка настроения.

Конфликтные ситуации могут возникать не только по вине ра­ботников социальной сферы, но и их клиентов. По вине работников социальной сферы они возникают чаще всего вследствие проявле­ния бездушия, формализма со стороны персонала, грубого обраще­ния с клиентами, несправедливых обвинений в адрес посетителей и по другим обстоятельствам. Конфликтные ситуации по вине ме­неджеров сферы социальной работы возникают в результате нена­длежащей организации оказания помощи, в частности, искусствен­ного создания огромных очередей, обюрокрачивания, когда клиен­ты вынуждены неоднократно ходить по различным инстанциям для решения всего лишь одного вопроса. Конфликтные ситуации вызы­ваются, например, издержками организации выдачи или подтверж­дения права на получение льгот и субсидий для оплаты квартиры и услуг ЖКХ. Ввиду несовершенства программного обеспечения компьютерной информации посетители вынуждены приходить по нескольку раз в социальное учреждение, чтобы решить тот или иной вопрос. В этой связи социальный работник выступает объек­том раздражения со стороны посетителя.

Вместе с тем конфликтные ситуации возникают и по вине посетителей вследствие неудовлетворительного состояния их физического и психического здоровья, неадекватного поведения в рамках взаимодействия с социальным работником. Приведем в качестве примера наиболее распространенные виды конфликт­ных ситуаций такого рода.

Социальная помощь на дому одиноким пожилым и больным (от 80 лет и старше):

- недоверие к социальному работнику;

жалобы на медлительность работы социального работ­ника;

- жалобы на длительный срок обработки рецептов на бес­платные лекарства;

- необоснованные обвинения социального работника в кра­же вещей и денег (фактически пользуясь состоянием человека деньгами или вещами могут завладеть соседи, родственники);

- жалобы на опоздания социальных работников.

Что касается безработных клиентов, то они, как правило:

- грубят, обижаются на социального работника, когда тот пытается предложить работу вместо того, чтобы оформить пособие по безработице;

- обвиняют социального работника в том, что тот безду­шен, не считается с их страданием, невозможностью зани­маться производительным трудом;

- когда обращающемуся отказывают в пособиях по безра­ботице или социальных выплатах даже в тех случаях, когда по закону он не имеет на них права.

Малоимущие, пенсионеры, ветераны труда - частые посети­тели отделов пособий и социальных выплат. Здесь в основном социальный работник выступает объектом раздражения и оз­лобления в связи с бюрократической волокитой в сфере социаль­ной работы. К примеру, за оформлением тех или иных видов социальной помощи посетители зачастую вынуждены занимать в учреждении очередь почти в 6 ч утра. Между тем социальные работники иногда физически не справляются с высокой нагруз­кой, а посетители проявляют естественное раздражение и озлоб­ленность.

Отсюда можно сделать вывод о том, кто же живет без конф­ликтов?

1. Предметный мир, мир вещей.

2. Младенец в силу того, что он еще лишь потенциальная личность, биологический организм.

3. Психически больной человек, не способный к адекватно­му отражению реальности в своем сознании.

Итак, мы видим, что по мере роста субъектности возрастают и потенциальные конфликты. Чем более тонко организован чело­век, тем больше у него отличий от других личностей, тем больше шансов вступить с ним в конфликтное взаимодействие

Темы для семинарских занятий

1. Основные периоды и этапы в развитии конфликта.

2. Развязывание конфликта.

3. Эскалация конфликта.

4. Завершающая и послеконфликтная стадии конфликтного взаимо­действия.

5. Динамика различных видов конфликта.

6. Последствия социальных конфликтов.

Темы для докладов и рефератов

1. Теории симметричною схизмогенеза (Г. Бсйтсон).

2. Спиральная модель конфликта.

3. Основные положения теории трансактного анализа.

4. Закон эскалации конфликтогенов.

5. Типы конфликтогенов и формы их проявления.

6. Правила бесконфликтного взаимодействия.

7. Природа социальной напряженности.

Вопросы для самоконтроля

1. Определите суть закона эскалации конфликтогенов.

2. Сформулируйте правила бесконфликтного взаимодействия, выте­кающие из закона эскалации конфликтогенов.

3. Охарактеризуйте основные тины конфликтогенов и формы их проявления.

4. Отдифференцируйте понятия «конфликтная ситуация» и «инци­дент».

5. Почему конфликт часто перерастает в фазу эскалации?

Список литературы

1. Анцупов А.Я. Конфликтология: учебник для вузов / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. 4-е изд., испр. и доп. - М.: Эксмо, 2009.

2. Анцупов А.Я., Бакланавский СВ. Конфликтология в схемах и ком­ментариях: учеб. пособие. 2-е изд., перераб. - СПб.: Питер, 2009.

3. Емельянов СМ. Практикум по конфликтологии. 3-е изд. - СПб.: Питер, 2009.

4. Козырев Г.И. Основы конфликтологии: учебник / Г.И. Козырев. 2-е изд; перераб. и доп. - М.: Форум: ИНФРА-М, 2010.

5. Сорокина Е.Г. Конфликтология в социальной работе. - М., 2009.

6. Шевчук Д.А. Конфликты: избегать или форсировать? Все о кон­фликтных ситуациях на работе, в бизнесе и личной жизни. - М.: Гросс Медиа: РОСБУХ, 2009.

7. Шейное В.П. Управление конфликтами: теория и практика. -Минск: Харвест, 2010.