Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе

Запутывание оппонента туманными и малопонятными рас­суждениями, которые ставят его в тупик; не зная, как на них отве­тить, и не желая выглядеть недотепой, он часто тоже произносит нечто невнятное («мда», «в общем, конечно, отчасти так»). А это впоследствии позволяет сослаться на то, что он-де уже согласил­ся с некоторым предложением.

Мягкий стиль. Ведение переговоров предполагает, что нала­живание добрых отношений с оппонентом важнее, чем отстаива­ние занятой вами в конфликте позиции. Вы проявляете уступчи­вость, идете навстречу желаниям оппонента. Результат перегово­ров в этом стиле может быть представлен формулой проигрыш -выигрыш. Но если ваш оппонент тоже выберет этот стиль перего­воров, то в результате может получиться выигрыш - выигрыш.

Мягкий стиль далеко не панацея. Чтобы не жалеть о резуль­татах, к которым он может привести, к нему стоит обращаться в ситуациях, когда добрые отношения с оппонентом гораздо дороже или важнее, чем те интересы, которые вы хотели бы удовлетворить; вас не особенно волнуют проблемы, вызвавшие конфликт, и вы легко можете отказаться от занятых сначала позиций по этим проблемам; вы понимаете, что правда не на вашей стороне; у вас мало шансов победить в конфликте.

Суть переговоров в мягком стиле не в том, чтобы во всем ид­ти навстречу оппоненту и делать любые уступки, а в том, чтобы снять напряженность отношений, возникшую из-за расхождений по какому-то вопросу. Уступки - не самоцель, а лишь средство решения проблемы.

Торговый стиль. Вы стремитесь в переговорах добиться вы­годного результата, сделав при этом минимум уступок оппоненту, необходимых для того, чтобы он согласился удовлетворить ваши главные требования. При переговорах в подобном стиле вы долж­ны идти навстречу интересам партнера, «выторговывая» у него взамен уступки в вашу пользу. Результат таких переговоров может быть различным: выигрыш -проигрыш, если вы сумеете настоять на своем и заставить оппонента согласиться на не слишком вы­годные для него условия; проигрыш. - выигрыш, если это сумеет сделать он, выигрыш - выигрыш, если соглашение окажется обо­юдно выгодным; и, наконец, проигрыш - проигрыш, если после заключения сделки обнаружится, что она принесла ущерб и вам, и вашему оппоненту.

222

Глава 13. Переговоры как сносов разрешения конфликтов в социальной работе

Сотруднический стиль. При ведении переговоров в таком стиле вы ставите своей целью в максимальной степени удовлет­ворить как свои собственные интересы, так и интересы оппонен­та. Поскольку вы проявляете заботу о его интересах, постольку можно надеяться, что он поддержит ваши усилия найти взаимо­выгодное решение спора. Результат, на который вы рассчитывае­те, - выигрыш - выигрыш. Если вы проявите достаточное искус­ство ведения переговоров, хорошее владение методикой перего­ворного процесса в данном стиле и необходимую находчивость и изобретательность, то вероятность достижения такого резуль­тата весьма высока.

Ведение переговоров. Собственно переговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждению про­блемы. Для того чтобы ориентироваться в ситуации переговоров, необходимо хорошо понимать, что представляет собой процесс взаимодействия при ведении переговоров, из каких этапов он со­стоит. Можно говорить о трех задачах при ведении переговоров:

• уточнение интересов, концепций и позиций участников;

• обсуждение (обоснование своих взглядов и предложений);

• согласование позиций и выработка договоренностей.

В ходе решения первой задачи снимается информационная неопределенность по обсуждаемой проблеме. Находится общий язык с партнером по переговорам. Обсуждая вопросы, необходи­мо убедиться, что под одним и тем же термином стороны пони­мают одни и те же, а не разные, вещи. Уточнения проявляются в изложении сторонами позиций (внесение официальных пред­ложений) и предоставлении разъяснений по ним. Внося предло­жения, стороны тем самым определяют свои приоритеты, свое понимание возможных путей решения проблемы.

Обсуждение (аргументация) направлено на то, чтобы мак­симально понятно обосновать собственную позицию. Оно приоб­ретает особое значение, если стороны ориентируются на решение проблемы путем компромисса. Во время обсуждения оппоненту показывают, на что и почему сторона не может пойти. Обсужде­ние является логическим продолжением уточнения позиций. Сто­роны путем выдвижения аргументов в ходе дискуссии, высказы­вания оценок в адрес предложений партнеров показывают, с чем и почему они принципиально не согласны или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения. Если стороны

223