Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе

• избегание - участник находится в ситуации конфликта, но без всяких активных действий по его разрешению.

Стратегии в конфликте реализуются через различные такти­ки, в числе которых:

• тактика захвата и удержания объекта конфликта - при­меняется в конфликтах, где объект материален;

• тактика физического насилия — используются такие при­емы, как уничтожение материальных ценностей, физическое воз­действие, нанесение телесных повреждений, блокирование чу­жой деятельности, причинение боли и т.п.;

• тактика психологического насилия — вызывает у оппонен­та обиду, задевает самолюбие, достоинство и честь;

• тактика давления - приемы включают предъявление тре­бований, указаний, приказов, угрозы, вплоть до ультиматума, предъявление компромата, шантаж;

• тактика демонстративных действий - заключается в при­влечении внимания окружающих;

• тактика коалиций - усиление своего ранга в конфлик­те. Выражается в образовании союзов, увеличении группы под­держки за счет руководителей, общественности, друзей, родс­твенников, обращении в СМИ, различные органы власти;

• тактика фиксации своей позиции - наиболее часто при­меняемая, основана на использовании фактов, логики для под­тверждения своей позиции. Это убеждение, просьбы, критика, выдвижение предложений и т.д.;

• тактика дружелюбия - включает корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решать про­блему, предъявление необходимой информации, предложение по­мощи, оказание услуги, извинение, поощрение;

• тактика сделок - предусматривает взаимный обмен блага­ми, обещаниями, уступками, извинениями.

Тактики бывают жесткими, нейтральными и мягкими. В кон­фликтах они меняются обычно от мягких к жестким.

11.2. Методика разрешения конфликтов в социальной работе с клиентом

Клиент, обратившийся за помощью в социальную службу, наряду с проблемой материального, физического, духовного со-

190

Глава //. Методы психокоррекции конфликтного поведения

чсржания имеет трудности конфликтогенного характера. Он на­ходится в конфликтной ситуации либо испытывает конфликтное состояние. Поэтому наряду с решением конфликтных проблем социальный работник непосредственно либо опосредованно раз­решает конфликт.

Работа с клиентом занимает в практике социальной работы центральное место. С просьбой о помощи в социальные службы обращаются люди, которые не знают, как решать и не умеют ре­шать возникшие у них проблемы, трудности. Прежде всего им не­обходимо дать информацию о возможностях, способах разреше­ния возникших проблем, трудностей. Обращаются за помощью клиенты, которые нуждаются в поддержке из-за своего физиче­ского состояния (инвалиды, престарелые, больные). Особые про­блемы имеет и такая категория населения, как беженцы, эмиг­ранты, иммигранты, перемещенное население. Оторванность от привычного места жительства, смена социальной окружающей среды порождает специфические трудности и проблемы, спра­виться с которыми человеку, поменявшему место жительства, как правило, достаточно трудно. Свою специфику и характеристику имеет социальная работа с неблагополучными семьями, детьми, оказавшимися в силу ряда причин без родителей. То же самое относится к социальной работе, имеющей превентивную направ­ленность: с лицами, испытывающими периодически кризисные состояния, с суицидоопасными людьми; подростками, облада­ющими отклоняющимися формами поведения, и т.д.

Прежде чем обратиться за помощью в социальную службу клиент пытается сам разрешить возникшие трудности, само­стоятельно урегулировать сложную проблему. Однако, потерпев неоднократно неудачу, растратив физическую и духовную энер­гию, поняв, что самостоятельно он не сможет решить проблему, он обращается к социальному работнику. Последний имеет дело с клиентом, находящимся в измененном душевном состоянии, ис­пытывающим агрессию или депрессию и т.п.

Клиент может по-разному вести себя: быть тихим, застен­чивым или агрессивным, эмоциональным; замкнутым, напря­женным или словоохотливым, излишне общительным; добрым, беззащитным, чувствительным к проблемам справедливости или эгоистичным, замкнутым на проблеме собственного благополу­чия и преодоления именно собственных трудностей. Социальный

191