7.4. Психологические аспекты конфликта. Профилактика конфликтов

Форма протекания конфликта, его источники, выбор

способа управления конфликтом зачастую во многом зависят от характера, психологических особенностей участников взаимодействия. Для того чтобы применять адекватные способы воздействия на сотрудников,

правильно оценивать подчиненных и прогнозировать их поведенческие реакции, руководитель должен изучать психологию работников, вычленяя для себя черты

характера и особенности темперамента подчиненных хотя бы в первом приближении.

PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com

Темперамент - это система эмоциональных и динамических, т.е. характеризующих быстроту психологических реакций, свойств личности. В психологии распространена классическая типология темпераментов, включающая четыре их типа: холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик. Тип

темперамента зависит от особенностей нервной системы (слабая или сильная), подвижности и сбалансированности процессов возбуждения и торможения (табл. 7.1) [16, c. 34].

Типы "меланхолик" и "флегматик" тяготеют к интроверсии. (Интроверты - люди, сознание которых обращено на собственный внутренний мир, отличающиеся повышенной рефлексивностью, замкнутостью и внешней пассивностью.) Типы "холерик" и "сангвиник" тяготеют к экстраверсии. (Экстраверты отличаются ориентацией на внешний мир, общение, открытость и активность.)

В конфликтных ситуациях экстравертам рекомендуется сделать то, что для них, вероятно, труднее всего: остановиться и внимательно выслушать точку зрения другого человека. Интроверту необходимо выражать свое мнение последо-вательно; изложить свое видение проблемы конфликта.

PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com

			Таблица 7.1
Особенности типов темперамента
Тип	Особенности нервных процессов				Тип высшей
					нервной
темперамента	Сила	Уравновешенность		Подвижность
					деятельности
Холерик	Сильный	Неуравновешенный		Подвижный	Безудержный
Сангвиник	То же	Уравновешенный		То же	Живой
Флегматик	-"-	То же		Инертный	Спокойный
Меланхолик	Слабый	Неуравновешенный		Тормозной	Болезненный

даже не один раз, чтобы убедиться в том, что другие поняли его точку зрения.

К эмоционально-стабильным типам нервной системы (устойчивым к стрессам) относят флегматиков и сангвиников, к нестабильным (нейротическим) - меланхоликов и холериков. Нейротики, как правило, плохо переносят монотонный труд; стараются избегать открытых форм противостояния, часто легко соглашаются на примирение. Человек с бурным темпераментом предприимчив, но легко отвлекается. Сангвиник легко и быстро адаптируется, покладист и оптимистичен, любит точность и объективность. Флегматик холоден и методичен, убедить его можно только с помощью обоснованной аргументации. У ярко выраженных холериков и флегматиков преобладает рационально-действенная модаль-ность, у ярко выраженных меланхоликов и сангвиников - эмоционально-действенная модальность поведения.

PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com

• управленческой деятельности необходимо опираться на положительные черты темперамента и преодолевать отрицательные. Например, на порывистость холерика следует реагировать сдержанностью и тактичностью; инертности флегматика противопоставить активность; печаль и

эмоциональность меланхолика можно нейтрализовать оптимизмом. Существуют самые общие представления о том, что к деятельности, связанной с продажами, общением с клиентами, следует привлекать экстравертов, а для аналитической работы - интровертов. Замечено, что холерики из-за невнимательности могут делать элементарные ошибки;

флегматики часто не замечают течения времени и могут запоздать с завершением задания; меланхолики много времени тратят на подготовку к работе, составление черновиков, их проверку и исправление; сангвиники, наоборот, часто пишут черновики сокращенно или вовсе не пишут.

Подобные классификации черт личности достаточно условны,

поведение человека в большей степени детерминировано социокультурными факторами, нежели психологическими.

Тем не менее внимание к психологическим особенностям подчиненных нацеливает руководителя на индивидуальный подход к ним.

• теории конфликтов часто используется типология личностей, авторами которой были И.Майерс и К.Бриггс.

Свою классификацию они осуществили на основе идей К.Юнга о двух универсальных типах - экстравертном и интровертном и четырех основных психических функциях: мышление и чувствование, ощущение и интуиция. Эти качества, по Юнгу, генетически обусловлены, но социальное

окружение оказывает решающее влияние на направление развития предрасположенностей.

PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com

Шкала "мышление - чувствование" основана на двух различных способах принятия решения, шкала "сенсорность - интуитивность" - на двух противоположных способах сбора информации, шкала "решение - восприятие" - на двух

различных способах организации своего взаимодействия с внешним миром.

В конфликтологии чаще встречаются описания поведения мыслительного, чувствующего и решающего типа личности.

Мыслительный тип личности обладает сдержанностью в тех ситуациях, в которых многие теряют самообладание, характеризуется аналитическим складом ума, твердостью, объективностью. Он стремится улаживать спор не ради блага, а во имя истины считает, что важнее всего рациональные, научно обоснованные доводы, способен принимать непростые решения. В общении "мыслители" предпочитают дистанцию, поэтому реже попадают в конфликтные ситуации (но более уязвимы в близких личных отношениях). "Мыслители" острее

всего воспринимают противоречия в сфере идей и духовных ценностей. (Специфичен конфликт двух людей подобного типа: им необходимо интенсивное общение в этот момент, позволяющее выяснить причину противоречия, обстоятельства, позиции сторон.)

Мыслительному типу личности в конфликтной ситуации следует позволить себе немного искреннего выражения эмоций. Если для него это невозможно, то нужно предоставить в этом отношении свободу другим.

Чувствующий тип личности отличается ориентированностью на чувства, эмоции (свои и чужие), чуткостью, сменой настроений и мнений в зависимости от обстоятельств, стремлением к компромиссам и согласию, неприятием конфликтов. Этот тип людей характеризуется большей открытостью для принятия мнения других. Часто такие люди

PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com

становятся неофициальными эмоционально-исповедальными лидерами коллектива.

Индивиду, относящемуся к этому типу личности,

рекомендуется быть прямолинейным и не бояться конфронтации. Откровенное, иногда даже резкое выражение

своих чувств часто может облегчить продвижение к конструктивному разрешению конфликтной ситуации.

Решающий тип личности отличается от других решительностью, спланированностью действий, требовательностью к себе и другим, он является поборником порядка, предпочитает закрытость, определенность, стремится управлять людьми, а не подчиняться им. Такие люди остро

воспринимают противоречия в сфере практических целей и средств, влияний и управления и быстро вступают в конфликт. Часто руководствуются лозунгом "Лучшая защита - нападение". "Действенность" людей практического типа способствует увеличению длительности конфликта.

Человеку данного типа нужно помнить, что он не всегда прав, тем более, если он хочет разрешения конфликта. Такие люди часто видят все в черно-белых тонах, им трудно согласиться с противоположной точкой зрения, принять мир в его разнообразии, а также с тем, что принятая ими некогда

позиция или оценка в другой ситуации окажется неправильной (или, по меньшей мере, не единственно возможной).

Индивиды, принадлежащие к типам "решающий" и "чувствующий", часто испытывают напряженность, вступая в контакт друг с другом. Если им придется совместно решать задачу, а отношения "руководства - подчинения" заранее не формализованы, не заданы инструкциями, то вероятность конфликта между ними очень высока.

PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com

К психологическим средствам профилактики конфликтов относят следующие несложные правила общения:

• устранение из делового общения суждений и оценок,

которые могли бы ущемить честь и достоинство собеседника. Необходимо делать упор на положительные суждения и позитивную информацию;

• стремление избегать споров в деловом общении, так

как во время спора человеку трудно сохранять самообладание и достоинство;

• умение слушать (один из важнейших критериев коммуникабельности) - универсальный способ

добиться расположения партнера и создать атмосферу доверительности;

• учтивость, уважительная манера разговора

существенно снижает вероятность возникновения конфликтной ситуации.

Важным фактором предотвращения конфликтов является авторитет менеджера, который основан на признании подчиненными его компетентности, принципиальности и честности, требовательности, чуткости и справедливости, готовности жить общим делом. Менеджер должен стараться выработать собственную, индивидуальную манеру, свою

технологию управления конфликтами на основе общих рекомендаций и совершенствовать ее в различных условиях.

Важным направлением деятельности по предотвращению дисфункциональных конфликтов является формирование

антиконфликтной мотивации. Для каждого работника нужен определенный, индивидуализированный комплекс стимулов, побуждающий его трудиться творчески, с полной отдачей, стремиться к достижению общей цели. В зарубежной

практике оптимальное для индивида сочетание стимулов получило название "компенсационный пакет",

PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com

представляющий собой модель инвестирования в персонал предприятия. Внутренняя составляющая вознаграждения основана, в частности, на прогнозировании психологических ощущений работников. Менеджер должен стремиться

повышать у сотрудников степень удовлетворенности работой (включающую удовлетворение от неформального признания, ощущение личного роста, состояние психологического комфорта и т.п.), не увеличивая денежных выплат, при условии оптимальной системы оплаты труда.

Контрольные вопросы и задания

1. В чем заключается специфика сотрудничества как формы взаимодействия?

2. Перечислите основные правила и методы сотрудничества.

3. Назовите правила и методы преодоления противоборства.

4. Сравните понятия конфликта и противоборства.

5. Каковы основные признаки конфликта?

6. Назовите наиболее распространенные объективные причины конфликта.

7. Какие факторы можно отнести к субъективным причинам конфликта?

8. Какие ошибочные действия руководителя являются источником организационных конфликтов?

9. Что можно отнести к позитивным последствиям конфликта?

10. Перечислите известные вам негативные результаты конфликта.

11. Каковы универсальные принципы (и этапы) управления конфликтами?

PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com

12. В чем заключается рационализация конфликта?

12. Назовите основные стили или стратегии поведения в конфликтной ситуации.

13. С чем связан выбор стратегии поведения в конфликте?

14. Охарактеризуйте стратегии "компромисса", "уклонения", "приспособления" в конфликтной ситуации.

12. Что характерно для таких стилей поведения в конфликте, как соперничество и сотрудничество?

13. Назовите основные методы управления конфликтами в организации.

14. Что такое темперамент? Охарактеризуйте условные типы темперамента.

15. Что можно отнести к психологическим средствам профилактики конфликтов?

16. В чем суть формирования антиконфликтной мотивации?

PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com

Тема 8

Организационная культура

1. Культура. Организационная культура

• ее элементы

• социологическом понимании культура - совокупность тех необходимых знаний, навыков, ценностных ориентаций и верований членов сообщества, которые позволяют им

действовать взаимоприемлемым образом и исполнять значимые для них роли.

Культура организации - совокупность идей, корпоративных (разделяемых данным кругом профессионалов) ценностей и норм поведения, формирующихся в ходе совместной

деятельности членов организации для достижения общих целей.

Ценности, критерии, символические феномены в виде правил игры, обычаев, ритуалов, знаков отличия создают особую субкультуру, которая зависит от доминирующей культуры и не противоречит ей. Основные ее функции заключаются в следующем:

• регуляция разнообразных (в первую очередь - неформальных) отношений в организации;

• объединение людей в единую целостность.

Основные структурные элементы культуры - ценности и нормы.

Ценности - это желательное, предпочтительное для данного социального субъекта состояние социальных взаимоотно-шений, связей, принципов, критерии оценки явлений. Они

PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com

определяют смысл деятельности и внутренне побуждают к ней.

Ценности в рамках определенной культуры представляют собой не просто набор, а систему, целостность. Менталитет (выражение этой целостности) проявляется в общей логике системы ценностей: ее подчиненности материальной чувственности либо задачам духовного совершенствования,

идее коллективности или индивидуальной свободы и творчества, а также в иерархии ценностей, их последовательности, приоритетах. В современном обществе базовыми являются нравственные ценности. Они отражают предпочтительные варианты отношений, связей людей друг с другом, с обществом в личностной, адресованной самому человеку форме: благо, добро, долг, ответственность, честность, достоинство, счастье. Нравственные ценности пронизывают всю систему ценностей, апеллируют к

свободному выбору человека и подкреплены внутриличностными формами контроля (совесть, вина). Различие систем ценностей, их трактовки, иерархии затрудняет взаимодействие партнеров, так как партнеры не

имеют единых критериев оценки эффективности деятельности. Сотрудничество становится невозможным, взаимодействие перерастает в конфликт. Ценностная подоплека конфликтов, как правило, явно не обнаруживается.

Основой разрешения конфликта является признание его участниками ценностного приоритета (например, сохранение жизни людей, их достоинства, целостности коллектива, порядка и благосостояния и т.п.).

Важным условием преодоления конфликта ценностей является иерархизация ценностей, что помогает уладить проблему, к примеру, столкновения: "человеческого отношения" и прагматизма; власти и личности; долга и

PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com

склонности… Выбор соотношения ценностей должен быть осознанным и последовательным. Не решив, что для него важнее (например, любовь или долг), человек вновь и вновь будет испытывать внутренний конфликт.

Ценность должна быть внутренне принятой, ее нельзя навязать, заучить.

Ценность определяет общую стратегическую направленность, ориентированность деятельности.

Нормы - правила, шаблоны поведения в типичных ситуациях в данной организации. Нормы конкретны и специализированы

применительно к отдельным социальным функциям и типам отношений.

Норма обусловлена и обоснована ценностью. Норма - это выражение какой-либо ценности в однозначно интерпретируемой, адекватной и контролируемой форме.

Именно на нормах как особых символических феноменах основаны системы социальных взаимодействий. В институциональных связях не столь важно, что желает человек, - важнее то, что он делает!

Нормы классифицируют по многим основаниям, но все они делятся на запрещающие и поощряющие. Запрещающие имеют форму отрицания, однозначного запрета ("не кради", "не лги", "не мздоимствуй", "не разрушай (чего-либо)" и т.п.).

Поощряющие нормы призывают к определенным действиям и оставляют большую степень свободы у человека ("будь активен", "проявляй инициативу", "совершенствуйся профессионально" и т.п.). Запрещающие нормы, как правило, эффективнее мотивируют личность в нужном направлении, чем поощряющие. Нормы, как и ценности, иерархизированы, что может проявляться в ситуации противоречия, конфликта норм, требующего выбора в пользу того или иного порядка действий.

PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com

В отличие от ценности определенную норму поведения сообщество может навязать индивидам, используя санкцию. Санкции - способы воздействия на поведение человека в виде поощрения (позитивные санкции) и наказания (негативные санкции) за соблюдение определенных норм поведения. Ожидание применения санкции - также важнейший элемент регуляции поведения, его контроля.

Регулирующая сила ожидания санкций снижается, если санкция обозначена, но реально не применяется. Тогда функция социального контроля санкции утрачивается, она "девальвируется". Девальвация санкций происходит и в том случае, когда поощрения слишком часты или, наоборот, слишком редки (что формирует мнение о несбыточности такого поощрения). Санкции бывают формальными и неформальными, они иерархизированы по силе воздействия (взгляды: "косые" и одобрительные; похвала и нотация; премия и штраф; повышение по службе и увольнение).

Организационная культура проявляется во всех важных аспектах жизнедеятельности коллектива, а именно:

• при формировании и реализации стратегии, целей организации;

• в кодексах поведения и укоренившихся традициях, ритуалах;

• в формах адаптации молодых работников;

• в отношении к ветеранам и их поведении;

• в стандартах качества производимого;

• в манере одеваться и нормах речевого этикета и т.п.

Признаком развитой культуры организации является формирование и формулирование:

• миссии организации (общей политики и философии), например, прогрессивность, созидательность, научный подход, служение обществу;

PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com

• базовой цели организации, например, справедливая прибыль, благосостояние работников, взаимная выгода партнеров, участие в управлении всех работников;

• кодекса поведения, например, преданность компании, благодарность, честность и усердие, аккуратность и бережливость, доброжелательность и скромность, моральная устойчивость, прилежание, поддержание здоровья и т.п.

Данные элементы организационной культуры являются необходимыми и составляют "деловое кредо" компании. Управление развитием корпоративной культуры осуществ-ляется в основном двумя способами: "сверху" и "снизу". Первый - некая оценка руководства, которая способна вызвать

энтузиазм у большинства членов организации и предполагает наличие искренних личных обязательств лидера по отношению к ценностям, в которые он верит. Осуществляется через публичные заявления, выступления с разъяснением устанавливаемых ценностей и личный пример руководителя.

Второй способ требует понимания менеджерами значения культуры в повседневной жизни организации и их постоянных усилий по корректировке деятельности в соответствии с обозначаемыми ими принципами. Унификация ценностей, ежедневная работа по их внедрению в жизнь способны привести организацию к успеху.

Управление культурой - достаточно длительный процесс, так как базовые представления, лежащие глубоко в сознании, верованиях, привычках людей, невозможно изменить за короткий период. Изменения происходят в умах, часто трудно быть уверенным, произошли они или нет. Проверкой результативности подобных изменений может быть тот факт, что после смены лидера - проводника новой культуры люди

PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com

продолжают воспроизводить достойные новые образцы поведения.

Изменения в содержании культуры требуются при динамичных и значительных изменениях внешних условий и "правил игры": усиление международной конкуренции; значительные технологические новации; важные изменения на рынке; быстрый рост организации и повышение ее эффективности; слияние, поглощение, появление совместных предприятий.