9.3. Деловое общение. Имидж руководителя

Умение строить отношения с людьми, найти подход к ним,

расположить к себе составляет основу жизненного и профессионального успеха. Общение с людьми, деловые коммуникации (это - искусство и наука, где важны и природные способности, и образование) составляют важнейший компонент управленческой деятельности.

Эффективность делового общения является характеристикой таких коммуникаций, которые обеспечивают продвижение в

PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com

решении проблем с использованием наиболее оптимальных средств в результате (или в процессе) достижения взаимопонимания между партнерами. Взаимопонимание

предполагает как минимум постижение точек зрения партнера. Несмотря на банальность подобного положения, практика социально-психологических тренингов постоянно выявляет распространенные коммуникативные ошибки:

• неальтернативность мышления, доходящая до того, что

одно только осознание различий точек зрения на способ решения проблемы вызывает неподдельное удивление;

• неумение осознать мотивы собственного поведения, в частности, дать себе отчет о наличии некоторых доминирующих эго-потребностей (например, желание

нравиться всем без разбора).

Взаимопонимание достигается с помощью умения слушать и умения аргументировать. Процесс выслушивания разделяется на две фазы: фазу поддержки и фазу комментирования. Кивки, междометия, взгляды, мимика и т.п. помогают говорящему раскрепоститься и эмоционально поддерживают его. Ту же

функцию выполняют и короткие реплики в паузах ("…понимаю, …да, да, я вас слушаю") и уточняющие вопросы. Поддержка еще не означает согласия, а лишь выражает готовность к пониманию другого. Слушая, надо стараться понять, а не искать поводы для возражения. Нужно проявлять эмпатию, сопереживание собеседнику, стараться постичь его мотивы и эмоции, чтобы точнее выявить смысл его речи. Необходимо проявлять терпение, не отвлекаться на специфические качества говорящего, отделить человека от его проблемы. Фаза комментирования представлена развернуты-ми репликами, которые произносятся, когда говорящий

закончил фрагмент своей речи и ожидает реакции

PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com

собеседника. В этой фазе необходимо окончательно убедиться (с помощью парафраза - передачи мысли собеседника своими словами, анализа и интерпретации), что смысл сказанного усвоен.

Умение аргументировать, убеждать требует соблюдения нескольких общих правил:

• общности языка мышления (говорить на языке

основных информационных и репрезентативных систем партнера, использовать доводы, которые обе стороны понимают одинаково);

• минимизации аргументов (человеческое восприятие ограничено, лучше уменьшить число аргументов до трех-четырех, но не более семи);

• объективности и доказательности (не путать факты и мнения);

• встраивания (эффективнее встраивать свои аргументы в логику партнера, а не излагать их параллельно, тем более не ломать логику оппонента);

• демонстрации равенства и уважения к оппоненту (не

сомневаться в его способности к адекватному суждению по рассматриваемому вопросу);

• авторитета (эффект будет иметь ссылка на источник, также авторитетный у оппонента);

• постепенности (лучше идти постепенными, но последовательными шагами, чем стремиться быстро переубедить оппонента);

• закона обратной связи (реакция в форме описаний

состояния оппонента и собственного эмоционального состояния; необходимо принимать на себя ответственность за недоразумения и непонимание);

• этичности (не допускать агрессии, обмана, высокомерия, манипуляции в процессе аргументации).

PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com

Среди правил эффективного общения можно выделить три группы различных средств регуляции коммуникативного поведения.

1. Правила этикета. Этикет - это система норм, регулирующих внешнюю, формальную сторону общения (конкретных его сторон), которые облегчают и облагораживают любую форму общения. Они

определяют порядок обращения и представления (младшего - старшему, мужчины - женщине, хозяев - гостям), способ именования, формы пространственной соотнесенности людей и многое другое. Выполнение правил этикета обязательно в деловом общении. Их

полное или частичное игнорирование отстраняет человека от участия в процессе эффективного общения. Нормы вежливости отличаются большей общезначимостью и разнообразием, в их основе лежит дружелюбие, уважение к людям и взаимная предупредительность. Правила вежливости характеризуются утилитарностью (сообразностью с практической пользой), так как в их предписаниях

закодированы наиболее оптимальные формы поведения в определенных ситуациях. Ценность вежливости возрастает по мере того, как

вырабатывается автоматизм привычки поступать правильно и достойно, не задумываясь об этом. Вежливость без нравственного основания, содержания - формальна, она может принимать вид лицемерия или манерности. В то же время глубокое внутреннее

содержание личности должно обретать достойную форму выражения (уверенные и естественные манеры, тактичность, деликатность).

PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com

2. Правила согласования коммуникативного взаимодействия. Если правила этикета определяют степень "полноценности" участников коммуникаций,

то правила согласования задают тип коммуникации (деловая, светская, дружеская, ритуальная и т.д.). Разные типы общения имеют свои кодексы, или правила.

Деловое партнерское общение происходит в рамках правил, конкретизирующих принцип кооперативности:

• необходимости и достаточности информации ("Говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент");

• качества информации ("Старайся, чтобы

твои высказывания соответствовали истине");

• соответствия ("Не отклоняйся от темы!");

• стиля ("Выражайся ясно!").

Светское общение реализуется в правилах такта ("Соблюдай интересы других"); великодушия ("Не затрудняй других"); одобрения ("Не порицай других"); скромности ("Не принимай похвалу"); согласия ("Избегай возражений"); симпатии ("Высказывай доброжелательность"). В деловых

коммуникациях эти правила используются для поддержания комфортной атмосферы взаимодействий.

3. Правила самоподачи. Их выполнение не санкционируется ожиданиями окружающих, они - "внутреннего" происхождения. Речь идет об индивидуальном имидже, способах раскрытия собственного обаяния. Для одних приоритетом в самоподаче является презентабельный вид (внешность и одежда), для других - легкий и искрометный юмор, для третьих - ораторское мастерство. Но для любого

PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com

руководителя важнейшим аспектом самоподачи является уверенность и достоинство. Уверенность - это спокойное, зрелое самоуважение и уважение людей. Ее не следует путать с напором или агрессивностью.

Психологи дают следующие рецепты уверенного поведения.

• Говори о своих чувствах, мыслях и правах предельно просто. Например: "Я хотел бы сейчас уйти" или "Вы мне очень нравитесь".

• Всегда учитывай чувства и позицию другого человека. Например: "Я знаю, ты хочешь, чтобы мы пошли вместе, но на этот раз я пойду один".

• Постепенно переходи от минимальных к категорическим утверждениям. Например: "Мне кажется, что он не прав… По-моему, он не прав потому, что… Он не прав, во-вторых, потому, что …".

• В ситуации конфронтации всегда оставляй шанс другому человеку для того, чтобы он сделал желаемое тобой.

• Если необходимо отрицательно оценить поведение или поступок другого человека, выразить свои чувства по этому поводу, делай это четко и ясно, чтобы он понял, чего ты хочешь.

• Если нужно убедить или переубедить кого-либо, сделай это своевременно и тактично.

• Поручение лучше воспринимается в форме просьбы, а не приказа.

• Отдавай распоряжения спокойным, доброжелательным и твердым тоном.

Преодолеть неуверенность поможет твердое знание своих прав.

Необходимо помнить, что каждый имеет право: быть независимым; быть выслушанным и принятым всерьез;

PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com

действовать в стиле уверенного в себе человека; отвечать отказом на просьбу, не чувствуя себя виноватым и эгоистичным; просить то, чего хотите; делать ошибки и быть ответственным за них; не быть напористым, не напоминать, не настаивать на своем и не иметь дела с теми, кто желает сделать его таким.

Специалисты-психологи выделяют следующие "заповеди"

мудрого и эффективного общения.

1. Вначале "полюби" человека, сделай его своим другом

и обращайся к лучшей стороне его личности ("позитивное отношение").

2. Встань на его место, и только оттуда ты увидишь, что надо делать ("вы-подход").

3. Веди себя так, чтобы не обмануть человеческие ожидания ("трансакция").

4. Управляй своими и чужими эмоциями, не давай им разгуляться ("чувства").

5. Разделяй людей и проблемы, которые решай конструктивно ("проблемы - люди").

6. Уходи от позиционной войны в область общих интересов. Ищи единство в интересах, а не различия.

Ищи способы удовлетворения обоюдных интересов ("интересы").

7. Принимай ответственность за все происходящее на себя ("ловушка ответственности").

8. Ищи не одну, а много альтернатив. Чем их больше, тем

выше вероятность качественного разрешения конфликта и противоречий ("множественность вариантов").

9. Улавливай "язык" тела партнера, подстраивайся под него, отражая его состояние ("невербальные коммуникации").

PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com

10. В начале любого общения точно определи, "в какую гавань ты плывешь", говори о своих целях как о желаемом результате. И говори на языке конкретных представлений ("результат").

10. Будь терпим к людям и противоречиям жизни. Сам

излагай свои минусы и плюсы. Помни, что нет абсолютно хороших или абсолютно плохих решений. Противоречие - это норма жизни ("терпимость").

Имидж руководителя - это некий образ, который его "я" представляет миру, своего рода самопрезентация. Понятие имиджа включает в себя не только естественные, но и специально сформированные качества личности. Кроме того, оно свидетельствует не только о внешних чертах человека, но

• о его внутреннем мире. Для создания благоприятного

личного имиджа нужно хотеть и уметь наилучшим образом выразить свои сильные личностные качества (преодолевая слабые). Приоритетные качества, которые следует развивать

• представлять, можно отнести к трем группам.

Первая группа представляет набор природных дарований, которые тем не менее можно развивать и культивировать:

• коммуникабельность (способность легко сходиться с людьми);

• эмпатичность (способность к сопереживанию);

• рефлексивность (способность понять другого человека);

• красноречивость (способность воздействовать словом). Вторая группа - те характеристики личности, которые являются результатом ее образования и воспитания:

• нравственные качества;

• психическая устойчивость и способность к межличностному общению;

• эстетические ценности.

PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com

Людей привлекает нравственно надежный руководитель, обладающий широким спектром гуманитарных знаний.

Благодаря развитой духовной культуре человек приобретает возможность наиболее оптимально, с эмоциональных и рациональных позиций, воспринимать и оценивать разнообразную информацию.

Третья группа качеств связана с жизненным и профессиональным опытом личности. Особенно ценно, когда этот опыт позволяет руководителю обострить свою интуицию. Исследования показали, что около 90% производимого впечатления зависит от того, как человек выглядит и "звучит".

Многие политики и руководители осваивают азы актерской профессии, обучаясь искусству улыбаться, постановке голоса, технике мимики, жестов и поз.

Походка и позы многое говорят о самочувствии и характере человека. Например, опущенные плечи, сутулость, волочение ног свидетельствуют о подавленности, неуверенности; уклонение от визуального контакта - часто результат нервозности и замкнутости.

Внешний вид, одежда несут много информации о человеке, являются своеобразным социальным кодом. Опытный глаз сразу может отметить: подходит ли одежда к фигуре человека, насколько она соответствует его характеру и ситуации, помогает ли скрыть недостатки и др. Статус, привычки, особенности характера находят отражение в костюме. (Например, высокостатусным считается силуэт, приближенный к вытянутому, прямоугольному с подчеркнутыми углами; низкостатусным - в форме круга. Черно-белые цвета повышают статус, слишком яркие - понижают.)

В одежде следует придерживаться двух принципов:

эстетической элегантности (каждый элемент одежды

PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com

подобран по цвету, форме, рисунку и все элементы согласуются друг с другом) и психологической элегантности

(умение создавать собственную гармонию, "изюминку", присущую только вам, и чувствовать себя в "своей" одежде естественно и раскованно, комфортно).

Важное значение имеет правило самокритичной оценки.

Необходимо соотносить собственные возможности с использованием конкретной модели поведения; любое копирование чужого стиля опасно.

Следует ясно представлять, что вы хотите сказать окружающим о себе своим внешним видом, манерами и какую реакцию получить в ответ. Формирование имиджа

должно преследовать обозначенную жизненную цель и предполагаемый успех.

Контрольные вопросы и задания

1. Каково, по вашему мнению, значение идеи социального порядка?

2. В чем заключается нравственный аспект функционально-ролевого поведения?

3. Как можно описать гуманистический идеал межличностных отношений?

4. Возможна ли моральная оценка организаций?

5. Что лежит в основе управленческой этики?

6. Дайте определения морали и этики.

7. Что такое профессиональная этика?

8. Перечислите основные принципы персональной этики.

9. Сформулируйте основные аргументы обоснования морали:

• в утилиаризме и эвдемонистической этике;

• в деонтической этике и этике справедливости.

PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com

10. Каковы основные приемы достижения взаимопонимания в деловом общении?

11. В чем состоит значение этикета?

12. Что такое уверенность в себе и как ее достичь?

13. Каковы составляющие имиджа руководителя?

PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com