Характерные особенности услуг

Услуга — это любое мероприятие или действие, которое одна сторона может предложить другой и которое в основном неосязаемо и не приводит к овладению чем-либо. Производство услуг не всегда может быть связано с товаром в его материальном виде.

Услугу как объект купли-продажи характеризует ряд особенностей.

1. Неосязаемость. Услугу невозможно увидеть, попробовать на вкус или услышать до момента приобретения. Покупатель вынужден верить продавцу на слово. Для укрепления доверия клиентов поставщик услуг может предпринять ряд конкретных мер:

• не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах;

• придумать для услуги оригинальное название;

• привлечь к рекламированию своей услуги какую-либо знаменитость.

2. Неотделимость от источника. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Существует несколько стратегических подходов к преодолению данных ограничений. Поставщик услуг должен научиться:

• работать с более многочисленными группами клиентов;

• работать более быстро.

3. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания. Для обеспечения контроля качества турфирмы могут провести два мероприятия:

• выделить средства на привлечение и обучение по-настоящему хороших специалистов;

• постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры, используя систему опросов и проведения сравнительных покупок для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации.

4. Несохраняемость. Услугу невозможно хранить. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно заблаговременно должным образом укомплектовать организацию. А вот если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы. Например, ввиду потребности в дополнительных перелетах в большие праздники фирмам требуется гораздо больше транспортных средств, чем это необходимо при неизменном уровне спроса на протяжении всего периода.

Сэссер изложил несколько стратегических подходов к достижению наилучшей взаимосвязанности спроса и предложения на предприятиях сферы услуг.

Со стороны спроса:

• смещение части спроса с пикового времени на периоды затишья путем установления дифференцированных цен (цены со скидкой);

• целенаправленное культивирование спроса в периоды его спада (программа мини-отпуска на уик-энд);

• в периоды максимального спроса предложение дополнительных услуг в качестве альтернативы для ожидающих своей очереди клиентов (коктейль-бар для посетителей, ждущих столика в ресторане);

• введение систем предварительных заказов (скидка 10 %, если заказ поступил за два месяца до его реализации).

Со стороны предложения:

• привлечение для обслуживания клиентов в периоды максимального спроса временных служащих или служащих на неполный рабочий день;

• установление особого порядка работ в период пиковой загрузки (в такие моменты служащие выполняют только самые необходимые обязанности);

• поощрение выполнения некоторого вида работ самими клиентами (например, они могут заполнять собственные анкеты);

• разработка программы предоставления услуг совместными силами (например, несколько фирм заказывают один чартерный рейс).