Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии

Сектор. Туристская деятельность.

Подсектор. Турагентство.

Номер квалификационных требований. 1.1.

Направление деятельности работников. Предоставление информации клиентам, работа с клиентами, бронирование и оформление билетов, продажа туров, маркетинг и реклама работа с туроператорами, выполнение административных функций.

Наименование должностей.

1-й квалификационный уровень	2-й квалификационный уровень
• агент по бронированию • агент по продажам • агент по выездному туризму • агент по въездному и внутреннему туризму • ассистент по формированию тургрупп • референт • секретарь • кассир • стажер • курьер	• менеджер по направлению • менеджер по бронированию и продажам • менеджер по маркетингу и рекламе • менеджер по работе с клиентами • менеджер по связям с общественностью • менеджер по кадрам • руководитель тургруппы • бухгалтер

1-й квалификационный уровень:

• квалификация бакалавра;

• среднее специальное образование;

• профессиональные

2-й квалификационный уровень:

• квалификация «дипломированный специалист»;

• квалификация бакалавра;

• среднее специальное образование.

Перечень должностных обязанностей для первого и второго квалификационных уровней

№ п/п	Должностные обязанности	Квалифи-кационный уровень
1.	Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)	1 и 2
2.	Подготовка и организация работы офиса	1 и 2
3.	Обеспечение канцтоварами и расходными материалами	1
4.	Ведение делопроизводства (работа с файловой системой)	1 и 2
5.	Использование в работе офисной оргтехники (телефон, факс, ксерокс, персональный компьютер)	1 и 2
6.	Ведение деловой корреспонденции	1 и 2
7.	Использование специализированной справочной литературы	1 и 2
8.	Предоставление информации клиентам	1 и 2
9.	Оформление турпакета	1* и 2
10.	Бронирование услуг, их продвижение и оформление	1* и 2
11.	Ведение отчетности	1 и 2
12.	Сбор и обработка статистики	1* и 2
13.	Маркетинг и реклама	2
14.	Продажа туристского продукта	2
15.	Работа с жалобами клиентов	2
16.	Завершение работы и подготовка к новому рабочему дню	1 и 2

* Кроме секретаря, кассира и курьера.

Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей

Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры).

Навыки:

• владение иностранным языком основной клиентуры;

• устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры;

• ведение деловой переписки;

• владение техникой приема и переговоров с клиентом;

• соблюдение протокола и этикета;

• культура межличностного общения.

Знания:

• основы грамматики, лексики, фонетики;

• словарный запас по тематике туристской индустрии;

• аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;

• коммерческая корреспонденция;

• теория межличностного общения.

Подготовка и организация работы офиса.

Навыки:

• техника организации рабочего места;

• проверка офисного оборудования (компьютеры, пишущие машинки, факсимильные аппараты, телефоны, копировальные машины и др.);

• проверка санитарных условий работы в помещении (освещение, вентиляция, температурный режим);

• использование оборудования и материалов для уборки рабочего места;

• подбор справочных и рабочих материалов;

• соблюдение протокола и этикета;

• соблюдение делового стиля и опрятности.

Знания:

• основы научной организации труда;

• КЗоТ РФ;

• основные правила пользования оргтехникой;

• техника безопасности;

• введение в туризм (основные концепции и организации);

• терминология, принятая в туристской индустрии;

• протокол и этикет;

• основы гигиены.

Обеспечение канцтоварами и расходными материй ломи.

Навыки:

• проверка наличия канцтоваров и расходных материалов, инвентаризация;

• процедуры заказа, закупки, получения, учета, отчетности, хранения;

• владение компьютером.

Знания:

• методы инвентаризации;

• методы учета и контроля;

• основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы).

Ведение делопроизводства (работа с файловой системой).

Навыки:

• владение технологией делопроизводства (ведение документации, хранение и извлечение информации);

• ведение документооборота компании;

• владение компьютером;

• владение скорописью.

Знания:

• стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и т. п.);

• основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы).

Использование в работе офисной оргтехники (телефон, факс, ксерокс, персональный компьютер).

Навыки:

• владение коммуникативной технологией телефонных переговоров (входящие и исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм);

• владение офисной оргтехникой;

• использование телефонных и иных справочников;

• умение точно получать и передавать информацию адресата;

• обслуживание

Знания:

• правила пользования оргтехникой;

• культура речи;

• правила ухода за офисной оргтехникой;

• терминология и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;

• текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере.

Ведение деловой корреспонденции.

Навыки:

♦ владение офисной оргтехникой;

♦ регистрация и обработка входящей и исходящей корреспонденции, владение техникой компьютерных файлов;

♦ соблюдение правил деловой переписки;

♦ рассылка корреспонденции.

Знания:

♦ коммерческая корреспонденция;

♦ грамматика и лексика;

♦ терминология и аббревиатура, принятые в туристской индустрии;

♦ текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере;

♦ текущие почтовые тарифы.

Использование специализированной справочной литературы.

Навыки:

♦ сбор, первичная обработка и анализ справочных материалов по туризму;

♦ хранение и поиск информации;

♦ определение достоверности информации.

Знания:

♦ справочники по туризму;

♦ периодические издания по туризму;

♦ научные публикации по туризму;

♦ туристские каталоги;

♦ основные концепции и организация туристской деятельности;

♦ нормативная правовая база в туризме.

Предоставление информации клиентам.

Навыки:

♦ культура межличностного общения;

♦ маркетинговые исследования спроса на туристскую информацию;

♦ доведение достоверной информации до клиента;

♦ воспроизведение информации — распечатки.

Знания:

♦ теория межличностного общения;

♦ искусство обслуживания клиентов;

♦ справочники по туризму;

♦ периодические издания по туризму.