- •Менеджмент туризма
- •Оглавление
- •Характеристика организационных структур управления
- •§ 1.2. Технология принятия решений и коммуникации в управлении Основные этапы разработки и принятия управленческих решений
- •1. Диагностика проблемы:
- •2. Формулировка ограничений и критериев принятия управленческих решений:
- •Роль коммуникаций в управлении
- •§ 1.3. Социально-психологические основы руководства турфирмой
- •Характеристики видов власти
- •Стиль управления, используемые руководителями
- •Глава 2
- •§ 2.1. «Тихая» революция в философии управления туризмом
- •Постановка напряженных заданий
- •Делегирование ответственности
- •Требование практических решений
- •Поощрение конструктивной неудовлетворенности
- •Осознание реальностей
- •§ 2.2. Эволюция топ - менеджмента
- •Эволюция правления.
- •Управленческие функции правления
- •Структура и состав правления
- •Аналитические данные по размеру состава правления
- •Задачи топ - менеджмента
- •Определение потенциала улучшений
- •§ 2.3. Формирование стратегии развития туризма
- •§ 2.4. Эффективность управления туризмом
- •Успех или неудача?
- •Перемены в силу противоречивости обстоятельств
- •Общие неудачи
- •Подготовка к действию
- •Разработка решений
- •§ 2.5. Повышение доходности туризма
- •Планирование прибыли компании
- •Выявление предположений
- •Проблема участия в планировании
- •Взаимосвязь функций сотрудников
- •§ 2.6. Источники прибыли в туризме
- •«В ногу с технологиями»
- •Новые методы анализа
- •Смещение акцентов
- •Увеличение прибыли
- •Факторы роста прибыли
- •Препятствия для роста объема прибыли
- •§ 2.7. Деловое администрирование в туризме
- •Формирование менеджера нового типа
- •Общие знаменатели
- •Интернационализм: транснациональные объединения
- •Характеристики нескольких крупнейших гостиничных цепей
- •Новые требования к управлению
- •Два аспекта лидерства
- •Новые универсалисты
- •§ 2.8. Управление жизненным циклом туристского продукта
- •Современная концепция управления жизненным циклом продукта
- •Концепция жизненного цикла продукта
- •Ошибки в управлении жизненным циклом продукта
- •Измерение контроля
- •Контроль жизненного цикла
- •Анализ жизненного цикла
- •Профилизация
- •§ 2.9. Управление технологическими инновациями
- •Влияние технологических нововведений на эффективность туристского бизнеса
- •Критические проблемы руководства
- •Стратегия технологических основ бизнеса
- •Глава 3 Менеджмент регионального туризма
- •§ 3.1. Основные понятия и методологическая база регионального менеджмента
- •§ 3.2. Основы региональной организации хозяйства и принципы районирования
- •§ 3.3. Особенности регионального туризма как объекта управления
- •§ 3.4. Понятие туристского региона
- •§ 3.5. Организационные структуры регионального туризма
- •§ 3.6. Функции организационных структур регионального туризма
- •§ 3.7. Этапы решения организационных задач регионального менеджмента
- •Глава 4 Управление персоналом
- •§ 4.1. Значение управления человеческими ресурсами в турфирмах
- •Характерные особенности услуг
- •Особенности человеческих ресурсов
- •1) В сфере науки:
- •§ 4.2. Управление комплектованием кадров Задачи менеджера при комплектовании кадров
- •Основные статьи затрат, связанные с работой персонала
- •Минимизация ошибок при найме
- •Краткая характеристика качественной потребности в персонале
- •Методы планирования потребности в персонале
- •1. Общая потребность:
- •2. Потребность по категориям:
- •3. Дополнительная потребность:
- •Примерный баланс рабочего времени работника
- •Определение численности административно-управленческого персонала турфирмы с использованием формулы Розенкранца
- •§ 4.3. Управление развитием персонала Организация обучения и подготовки кадров
- •Типы внутрифирменного обучения
- •Планирование карьеры
- •§ 4.4. Основные понятия теории мотивации и ее развитие
- •Корпоративная культура
- •Конфликт
- •§ 4.5. Квалификационные требования к основным должностям работников туристской индустрии
- •Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии
- •Перечень должностных обязанностей для первого и второго квалификационных уровней
- •Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей
- •Глава 5 Управление маркетингом
- •§ 5.1. Принятие маркетинговых решений в условиях нестабильности туристского рынка
- •§ 5.2. Процесс планирования маркетинга в сфере туризма
- •§ 5.3. Управление маркетинговой разведкой
- •§ 5.4. Управление товарно-ценовой политикой турфирмы
- •Сильные и слабые стороны марочных альтернатив
- •Цена как инструмент стратегии маркетинга (на первом этапе жц товара)
- •§ 5.5. Управление каналами распределения товаров/услуг и их продвижением
- •Глава 6 Маркетинговые коммуникации в туристском бизнесе
- •§ 6.1. Коммуникационная политика в туризме
- •Структура коммуникации и коммуникационной политики
- •Разработка коммуникационной стратегии
- •§ 6.2. Современное состояние и развитие маркетинговых коммуникаций
- •Этапы маркетинговых коммуникаций
- •Классификация маркетинговых коммуникаций
- •Интернет как новый этап в развитии маркетинговых коммуникаций
- •§ 6.3. Основные элементы маркетинговых коммуникаций
- •Реклама
- •Паблик рилейшнз
- •Прямой маркетинг
- •Телефонный маркетинг
- •Персональная продажа
- •Продвижение продаж
- •Выставки и ярмарки
- •Глава 7 Инновационный менеджмент в туристской деятельности
- •§7.1. Инновационный менеджмент-система управления развитием туристской фирмы
- •Теоретические основы инновационного менеджмента
- •Турфирма как сложная и развивающаяся система
- •Характеристика инновационных предприятий
- •§ 7.2. Инновации как объект инновационного менеджмента Классификация инноваций
- •Новизна инноваций
- •Наукоемкость инноваций
- •§ 7.3. Инновационные процессы как инструмент реализации инноваций
- •Жизненные циклы инноваций
- •§ 7.4. Управление инновационными проектами Концепция и принципы проектного управления
- •Понятие и сущность инновационного проекта
- •Организационные структуры управления проектами
- •Финансирование инновационных проектов
- •2. Внебюджетное финансирование:
- •Экспертиза инновационного проекта
- •Глава 8 Управление инвестиционными программами развития туризма
- •§ 8.1. Оценка инвестиционной деятельности
- •Характеристика объекта инвестирования
- •Исходные данные для расчета
- •Динамика денежного потока и расчет npv
- •Коэффициент дисконтирования
- •§ 8.2. Формирование инвестиционных программ Структура инвестиционных программ
- •Организация финансирования инвестиционной программы
- •1) По отношениям собственности:
- •2) По видам собственности:
- •3) По уровням собственников:
- •1) Долговое финансирование:
- •2) Долевое финансирование:
- •3) Финансирование на основе собственного капитала:
- •§ 8.3. Выбор инвестиционных проектов по экономическим критериям
- •Характеристики проектов и результаты расчета
- •Распределение проектов
- •Исходные данные
- •Инвестиционная программа
- •Результаты анализа альтернативных проектов
- •Глава 9 Международное регулирование туристской деятельности
- •§ 9.1. Понятие международного регулирования
- •§ 9.2. Роль международных организаций в регулировании туристской деятельности
- •§ 9.3. Международные туристские организации. Их виды, цели и задачи
- •§ 9.4. Международные туристские мероприятия
- •§ 9.5. Инструменты регулирования международной туристской деятельности
- •§ 9.6. Практика и процедуры регулирования туристской деятельности
- •§ 9.7. Адаптация международных правовых актов на национальном уровне
- •Рекомендуемая литература
Корпоративная культура
Корпоративная культура — это микрокультура, присущая данной конкретной фирме, а именно совокупность (свод) писаных и неписаных правил и законов, по которым существует и развивается фирма.
Корпоративная культура — имидж фирмы для персонала. Она связана с формированием корпоративного духа, направленного на повышение эффективности и производительности человеческих ресурсов.
Корпоративную культуру характеризуют следующие черты;
нацеленность на высокие производственные показатели и нравственно-этические ценности;
стремление ликвидировать иерархические барьеры внутри персонала;
ликвидация привилегий управленцев;
видение фирмой своей миссии (общественная полезность деятельности фирмы);
внимание к системе повышения квалификации и обучения персонала;
работа непосредственно с людьми, а не с бумагами.
Рассмотрим принципы корпоративной культуры на примере крупной международной организации, которая одной из первых осознала необходимость формирования внутренней культуры предприятия для достижения поставленных целей. Консультант и разработчик методических материалов компании ІВМ Уотсон сформулировал блок принципов формирования корпоративной культуры. Приведем небольшую, но достаточно значимую часть этого блока:
глубокое убеждение в важности этических ценностей;
политика полной занятости;
творческий подход (обогащение работ);
формирование личных стимулов к труду;
планирование карьеры и развитие личности всех работников;
личное, основанное на консенсусе участие работников в принятии решений;
неявный контроль;
холистический подход к работнику (термин IBМ), т. е. как к целостной человеческой личности;
сильная вера в индивидуализм, проявление уважения к работнику как к человеку;
единый статус для всех;
привлечение специалистов высшей квалификации;
максимальное, но обоснованное делегирование полномочий.
Конфликт
Конфликт — это отсутствие согласия между двумя и более сторонами (конкретными лицами или группами).
Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны. Менеджер по персоналу затрачивает 20 % своего рабочего времени на разрешение конфликтов. Для управления конфликтами надо знать, какие конфликты бывают, как они возникают и как их устранить.
Различают следующие уровни конфликтов в организации:
внутри личностный конфликт;
межличностный конфликт;
внутригрупповой конфликт;
внутриорганизационный конфликт.
С точки зрения причин конфликтной ситуации обычно выделяют три типа конфликтов:
конфликт целей, т. е. когда стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем;
конфликт взглядов, идей;
чувственный конфликт — различные чувства и эмоции, лежащие в основе отношения личностей друг к другу.
Внутриличностный конфликт свойствен индивиду. Как правило, по своей природе он является конфликтом целей или взглядов. Конфликтом целей он становится тогда, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Конфликтом взглядов он становится, когда индивид признает несостоятельность своих целей, идей, мыслей и поведения в целом.
Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов. Это самый распространенный тип конфликта. Стороны находятся в оппозиции друг к другу относительно целей, ценностей или поведения. Из такого конфликта возможно несколько вариантов выхода.
В практике конфликтологии для этого случая обычно используется матрица, которая строится с учетом ориентации «на интерес к себе» и «интерес к другим». В каждом случае с помощью этой матрицы измеряется интерес по оси абсцисс или ординат. При разрешении таких конфликтов обычно руководствуются следующими стилями:
разрешение конфликта силой;
уход от конфликта;
разрешение конфликта через сотрудничество;
разрешение конфликта через компромисс;
войти в положение другой стороны.
1. Разрешение конфликта силой. Этот стиль характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, но при этом не учитывается позиция другой стороны. Для применения этого стиля необходимо иметь власть или физические преимущества. Преобладает «интерес к себе» реализуется принцип «выигрыш (наш) — проигрыш (другой стороны)».
2. Уход от конфликта. Такой стиль обычно связан с отсутствием желания участвовать в его разрешении или с отсутствием настойчивости. Главное — быть в стороне. Такой стиль свидетельствует о решении не препятствовать развитию конфликта либо о неприятии напряженности. В ряде случаев данный стиль результативен, однако с позиций менеджера по персоналу игнорировать конфликт все-таки не следует, так как зачастую это может вызвать большое недовольство. В проигрыше оказываются обе стороны. «Низкий интерес к себе и к другим», «проигрыш — проигрыш».
3. Разрешение конфликта через сотрудничество. Такой стиль обычно связан с высокой степенью личной вовлеченности в конфликт или особым желанием объединить все усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывает каждая сторона. «Высокий интерес и к себе, и к другим», «выигрыш — выигрыш». Люди, использующие такой стиль, обычно обладают следующими особенностями:
рассматривают конфликт как нормальное явление, способствующее более творческому решению возникающих проблем (но только в том случае, если конфликтом можно управлять);
проявляют доверие и откровенность по отношению к другим;
считают, что каждый участник конфликта имеет равные права в его разрешении;
считают, что никто не должен пострадать на этапе разрешения конфликта.
4. Разрешение конфликта через компромисс. Такой стиль обычно учитывает интересы обеих сторон и реализуется через переговоры, в ходе которых каждая сторона идет на определенные уступки, однако при этом не удается добиться взаимной удовлетворенности, хотя отсутствует и неудовлетворенность. «Не выигрыш — не выигрыш».
5. Войти в положение другой стороны. Такой стиль обычно означает желание кооперироваться с другими, но при этом не вносить в эту кооперацию своего сильного интереса. Этот стиль помогает в стремлении реализовать желания других. Выразители такого подхода окружающими воспринимаются, как, правило, положительно, но в то же время в отдельных случаях как слабые натуры, поддающиеся чужому влиянию. «Невыигрыш — выигрыш».
Внутригрупповой конфликт. Считается, что внутригрупповой конфликт означает гораздо больше, чем просто сумму межличностных конфликтов. Внутригрупповой конфликт обычно представляет противоречие или столкновение двух и более групп. Как правило, этот уровень конфликта возникает на профессиональной основе (маркетологи и турагенты), но может быть также на сугубо эмоциональной основе (труженики и лентяи) и социальной (управляющие и рабочие). Внутригрупповой конфликт иногда перерастает во внутриорганизационный.
Внутриорганизационный конфликт может быть различных видов:
вертикальный (между уровнями управления);
горизонтальный (конфликт целей);
линейно-функциональный (между линейным руководителем и специалистами);
ролевой (между заданием и ролью индивида).