Глава 4. Невербальная коммуникация * 83

друга, иногда противореча друг другу. Тем не менее каждое средство экспрессии име­ет самостоятельную традицию исследования.

4. Интерпретируя невербальные послания, необходимо учитывать следующие момен­ты: уникальность невербального языка; неизбежность противоречий между невер­бальным выражением и его психологическим содержанием; изменчивость способов невербального выражения; зависимость успешности кодирования от умения челове­ка адекватно выражать свои переживания, от уровня сформированности у него навы­ков кодирования невербальных сообщений. Интерпретация невербального поведе­ния — творческий процесс, который требует от его участников наблюдательности, интереса и внимания к людям, социального интеллекта, то есть того, что называют коммуникативной компетентностью.

Глава 5.

Слушать и слышать

5.1. Цели и факторы эффективного слушания

«Услышь меня, хорошая, услышь меня, красивая» — эти слова М. Исаковского мог­ли бы послужить эпиграфом к дайной главе, которая посвящена еще одному ключе­вому элементу процесса межличностной коммуникации — поведению слушателя.

«Слушать» и «слышать» — не одно и то же. Большинство людей рождаются спо­собными слушать, то есть осуществлять естественный физиологический процесс, не требующий сознательных усилий. Слышать означает стремиться понять и запом­нить услышанное; этот процесс требует наличия сложного комплекса умений, кото­рым человек овладевает на протяжении всей своей жизни¹.

Если наличие слуха как одного из базовых органов чувств — необходимое усло­ вие для успешной адаптации организма во внешней среде, то развитая способность слышать — условие социальной адаптации человека, воз­ можность устанавливать и поддерживать межличност- Г~ ные отношения, а следовательно, важнейшее коммуни- Слышать

кативное качество личности.

означает стремиться по­нять и запомнить услы-

шанное, что предпола­гает наличие сложного комплекса умений, кото­рым человек овладевает на протяжении всей сво-

Известно множество анекдотических примеров, свя-

занных с тем, как люди слушают друг друга. Так, одна

гает наличие сложного женщина привела свою дочь на прием к отоларингологу,

будучи убежденной в том, что у ребенка серьезные про- _{рым человек овладевает} блемы со слухом. Врач внимательно осмотрел оба уха и сообщил обеспокоенной матери: «Со слухом у нее все I ей жизни. нормально. Она просто отключается от вас».

Слышание (эффективное слушание) предполагает наличие сложного комплекса умений, овладение которым требует от индивида активности и сознательных усилий.

¹ В английском языке для обозначения соответствующих действий служат разнокорешше глаголы «й> hear» и «to listen». Однако, следуя буквальной логике изложения, нам пришлось бы прибегнуть к та­ким обозначениям, как «слышатель» и -гслышание», противоречащим нормам русского языка. В рамках данного издания мы договорились использовать термины «эффективное слушание*, приравнивающееся по значению к «слышанию*, а также «слушатель» и «слушание» применительно к процессу восприятия устной информации. — Прим. ред.

86 * РАЗДЕЛ II. Межличностная коммуникация

Это процесс, в ходе которого человек отбирает из всех внешних звуков те, что отвеча­ют его потребностям и интересам. Во многом этот процесс аналогичен чтению газе­ты. Какой-то материал мы читаем более внимательно, какой-то бегло просматрива­ем, а в каких-то случаях смотрим лишь на заголовок или на фамилию автора, чтобы решить, стоит ли читать эту статью. Отбор устной информации происходит сходным образом: что-то мы слушаем поверхностно, что-то — с напряженным вниманием.

Исследования показывают, что в среднем время нашего общения с другими рас­пределяется следующим образом: примерно 42-53 % времени мы слушаем других, 16-32 % — говорим сами, 15-17 % — читаем, 9-14 % — пишем. В силу того, что слу­шание других занимает такой большой объем времени, этот процесс можно считать значимой формой межличностной коммуникации.

Хорошими слушателями не рождаются, однако ими можно стать. Что такое ком­петентный слушатель? Какие бывают слушатели? Какие факторы влияют на чело­века в процессе слушания? Этим вопросам посвящена данная глава.

5.7.7. Факторы эффективного слушания

Попробуйте оценить точность восприятия информации, которую вы слышите. Ка­кой процент адресованных вам сообщений доходит до вас?

Цифра, которую вы назовете, будет показателем того, насколько хорошим слуша­телем вы считаете себя сами. А какова реальность?

Припомните ситуации, в которых возникали осложнения из-за того, что вы про­слушали что-то важное, пропустили выгодное предложение или сделали поспешные выводы. Как часто вы отключаетесь от того, что вам говорят?

Ответить на подобные вопросы непросто, в частности потому, что мы редко отда­ем себе отчет в действиях и навыках, связанных со слушанием.

Большинство людей оценивают точность своего слушания на 70-80 %. Однако целый ряд исследований показал, что в действительности эффективность слушания у большинства людей составляет 25 %, то есть 75 % услышанных сообщений утрачи­вается. Представим себе, что 75 % письменного текста содержит ошибки — непра­вильно написанные слова, неправильную пунктуацию. Можно ли успешно исполь-' зовать подобный текст в социальной коммуникации? Для предотвращения нежела­тельных последствий неграмотности общество предпринимает определенные действия (в том числе в рамках школьного и вузовского образования, а также благо­даря существованию такой профессии, как «редактор»). К сожалению, для повыше­ния эффективности восприятия услышанного людьми предпринимается значитель­но меньше усилий.

Последствия, к которым может привести неточное восприятие или искажение информации во время слушания, наглядно показывает всем известная игра «глухой телефон»: при передаче сообщения от одного человека к другому (социальная це­почка включает несколько человек) смысл исходного послания может стать прямо противоположным.

То, что происходит с содержанием сообщения в процессе передачи его от челове­ка к человеку, можно схематично изобразить следующим образом (рис. 5.1):