- •Обозрение: Рынок сэд 2010
- •1. Мировой рынок сэд: новые тренды
- •2. Стандарты и регулирование
- •3. Сэд в России: направления развития
- •Тренды развития и стадии зрелости интранет-решений, 2010
- •4. Рынок it услуг и ит-инфраструктура 2011-2012
- •Мировой рынок сэд: новые тренды ecm и веб 2.0: как наладить "взаимовыгодное сотрудничество"?
- •Enterprise 2.0 остается "модной"
- •Что даст Enterprise 2.0 рынку ecm?
- •Enterprise 2.0 "взорвет" российский рынок ecm?
- •Революционеры рынка ecm: насколько хватит инноваций?
- •Наступление ibm и Google
- •Sap и Cisco: большие амбиции
- •Молчание других
- •Сэд и врm: возможен ли "равный брак"?
- •Счастливы вместе
- •Развод по расчету
- •Прогноз на будущее
- •Что могут дать бизнесу "открытые" сэд
- •Open source в корпоративных порталах и wcm: мнимая "свобода"
- •Открытые сэд в России: проблема роста
- •Внедрения сэд-2010: бизнес осторожничает и считает roi
- •Компании учат основы экономической эффективности
- •Roi и tco на пороге пересмотра
- •Деньги любят счет
- •Специализированные сэд вытеснят ecm?
- •Gartner переформатировала рынок ses
- •Social Enterprise software-рынок 2010. Магический квадрат Gartner
- •Социализация интранет-порталов признана трендом 2010 года
- •2. Стандарты и регулирование Оправдает ли cmis надежды рынка сэд?
- •Интеграция кис и сэд стоит в приоритете
- •Сэд и ecm свяжут одним стандартом
- •Заказчики занесут cmis в список требований
- •Готов ли рынок сэд к единым стандартам?
- •Стандартов хватит?
- •Заказчику не нужно?
- •России - российское?
- •Вендоры сэд ждут нового импульса от "Информационного общества"
- •"Электронная Россия" движется к "Информационному обществу"
- •"Информационное общество" столкнется с противоречиями
- •Безопасны ли современные сэд?
- •Безопасность сэд – внутренняя проблема пользователей
- •По для обеспечения безопасности существует
- •Будущее безопасных сэд
- •Криптозащита и эцп в сэд: нужно учесть все нюансы
- •Электронные счета-фактуры: переход оправдан, но отложен?
- •Использовать или не использовать
- •Что надо менять в законах
- •От чего зависит судьба межведомственного e-документооборота в России?
- •Заглянуть в текст
- •Оценить результаты
- •Признать юридически
- •Преодолеть преграды
- •Увидеть перспективы
- •Внедрение системы инвойс-менеджмента: как подойти к выбору?
- •Что такое ims
- •Подготовка к проекту
- •Оценка roi
- •Ims в России
- •3. Сэд в России: направления развития Российский рынок сэд 2010: выживают сильнейшие
- •Российские сэд в фаворе. Надолго ли?
- •Продолжение кризиса
- •Государственный протекционизм
- •Запад не проявляет активности
- •Ecm и erp в России: вместе эффективнее?
- •Erp превратит сэд в ecm
- •Портальные продукты дадут доступ в ecm
- •Ecm и erp объединят сами вендоры
- •Компании наращивают инвестиции в ecm-технологии: исследование
- •Корпоративные порталы в России недостаточно зрелы
- •Возможности порталов
- •Российские корпоративные порталы начали «созревать»
- •Корпоративные порталы идут в рост
- •Что и как ищут в сэд
- •Вендоры выбирают специализированный поиск
- •Корпоративный поиск в Россию еще не пришел
- •Будут ли "облачные" сэд "летать" над Россией?
- •Сэд вяло переходят на SaaS
- •"Облачные" сэд не делают погоду
- •Возможен ли в России аутсорсинг документооборота?
- •Доверие надо заслужить
- •Основные преимущества аутсорсинга сэд
- •Что ждет впереди?
- •Автоматизация архивов: с чего начать?
- •Сканирование
- •Функционал по
- •Идентификация
- •Распределение ролей
- •Цена вопроса
- •Чего ждать от политики управления документами?
- •4. Рынок it услуг и ит-инфраструктура 2011-2012
- •Бизнес осознает необходимость есм-систем
- •Что может ecm-система
- •Функции ecm-систем
- •На конкретном примере
- •Какое будущее у публичных облаков?
- •Состояние рынка: бурный рост
- •Востребованные услуги: SaaS впереди
- •Клиенты отрасли: ориентация на малый и средний бизнес
- •Мнения потребителей
- •Облачные вычисления: каков потенциал спроса?
- •Облака для смб
- •Особенности терминологии
- •Потребности будущего
- •Глобальные тренды цод: Россия спешно догоняет
- •Сокращение государственных цоДов на развитых рынках
- •Динамика рынка цод в различных странах
- •Дефицит в частном секторе
- •Прогнозируемый объем инвестиций в 2012 году (млрд. Долл.)
- •Датацентр из контейнера
- •Рост данных, уплотнение мощностей, повышение температуры
- •Внедрение энергосберегающих технологий
- •Новое лицо ит-аутсорсинга: международный опыт
- •От тактики к стратегии
- •Бизнес-модели для аутсорсеров
- •Перспективы развития рынка
- •Факторы, побуждающие к использованию ит-аутсорсинга
- •Структура российского рынка ит-аутсорсинга в 2011 году по видам услуг
- •Кто чаще пользуется аутсорсингом?
- •Структура российского рынка ит-аутсорсинга в 2011 году по отраслям
- •Какие функции выгоднее отдавать?
- •Плюсы и минусы
- •Препятствия для развития ит-аутсорсинга
- •Как взаимодействовать эффективно
- •Какой должна быть техподдержка?
- •Новинки года
- •Ближе к делу
- •Вакансии в ит: насущные нужды и реальное предложение
- •Навыки, которые требует рынок
- •Самые популярные языки программирования
- •В поисках работы
- •Дефицит ит-специалистов вынуждает компании объединять усилия
- •Когда количество не соответствует качеству
- •Средний уровень зарплат ит-специалистов
- •Портрет идеала
- •В поисках панацеи
- •Обратная связь
- •Оптимизация затрат
Какой должна быть техподдержка?
2011 г. был отмечен еще одним витком динамичного развития ИТ. Популярные тренды, например, мобильность, активное общение онлайн, быстро становятся неотъемлемой частью рабочего процесса, формируют новые требования клиентов и потому подталкивают к совершенствованию службы поддержки. На пике востребованности оперативность, отзывчивость и доступность.
Опрошенные участники рынка дружно отмечают, что если раньше аутсорсинг был поводом для дискуссий, то теперь приобретение службы поддержки как услуги стало повсеместно применимой практикой. Тенденция не нова, но с каждым годом мы наблюдаем все большее ее укрепление.
Некоторые компании, в особенности крупные, предпочитают смешанный подход. По этому пути пошла компания "М.Видео". "Мы комбинируем свои собственные ресурсы и аутсорсинг. Например, первая линия поддержки – аутсорсинг – работа осуществляется в рамках SLA на основе жестко согласованных KPI. Группа экспертов второй линии – свои специалисты. Третья линия комбинированная", – объясняет принципы работы Игорь Веселов, операционный директор по ИТ компании "М.Видео".
Новинки года
Самым значительным новым требованием, которое клиенты стали предъявлять службе поддержки в последнее время, стало обслуживание мобильных устройств. Тенденция наметилась уже в предыдущие годы, но в 2011 году мобильные устройства стали неотъемлемой частью рабочего процесса. Если раньше хватало одного сотрудника ИТ-отдела, который помог бы начальству справиться с iPad или iPhone, то теперь любая служба поддержки должна уделять время обслуживанию мобильных устройств топ-менеджеров.
Очевидная проблема, возникающая в связи с этим, – разнообразие мобильных устройств. В случае с рабочими станциями (ПК), сотрудники Help Desk имеют дело с известными им стандартными операциями. Мобильные же устройства открывают новый мир нестандартных и диверсифицированных задач. "Сейчас можно смело утверждать, что современный бизнес без использования мобильных электронных устройств и соответствующих сервисов невозможен, однако постоянная конкурентная борьба производителей в этом сегменте привела к появлению на рынке очень большого количества совершенно разных и зачастую "сырых" устройств. Их крайне тяжело поддерживать, – отмечает Сергей Семенов, заместитель ИТ-директора по процессам и технологиям компании "Видео Интернешнл". – Поэтому очень остро встает вопрос стандартизации данного типа устройств и обучения специалистов службы поддержки работе с ними".
Впрочем, эксперты сходятся во мнении, что в 2011 г. сотрудники Help Desk наверстали компетенции по мобильным устройствам. По крайней мере, те компании на рынке службы поддержки, которые не предоставляют услугу работы с наиболее популярными мобильными устройствами, явно находятся в хвосте конкурентной гонки и не удовлетворяют нуждам клиентов.
Наиболее продвинутым службам поддержки справиться с мобильными устройствами помогло и то, что они сами стали куда более мобильными и гибкими. Эта общая для различных сфер ИТ черта не обошла стороной и организацию Help Desk: в 2011 году на рынке появилось много интересных предложений от служб поддержки, пользующихся возможностями мобильных устройств, социальных сетей и приложений. Например, компания Zendesk предложила решение, которое позволяет полностью кастомизировать общение службы поддержки с ее клиентами, включая настройку самых разнообразных каналов связи (социальных сетей, мобильных устройств, онлайн чатов, баз знаний), персонального сайта Help Desk и объема ресурсов, выделяемых на его работу. Zendesk также выпускает собственное приложение для iPad, iPhone, BlackBerry и Android, позволяющее сотрудникам службы поддержки оперативно отвечать на все запросы клиентов.
Примечательно, что многие новые разработки в области службы поддержки нацелены не только на увеличение мобильности и оперативности Help Desk, но и на повышение социализированности его сотрудников. Эту распространенную особенность службы поддержки, неоднократно воспетую в многочисленных шутках, в 2011 году многие аутсорсеры начали целенаправленно воплощать при помощи технологических достижений. В многие решения инкорпорированы чаты и социальные сети, сделан более дружественный интерфейс: клиенты должны ощущать, что служба поддержки – это тоже часть команды, к которой всегда можно обратиться за помощью. Важный момент, на который следует обратить внимание, – регистрация проблем, поступивших через "неофициальные" источники.
Немало разработок существует и для облегчения жизни самим сотрудникам Help Desk, работа которых неоднократно признавалась одной из самых стрессовых. Например, продукты компании Uservoice добавляют в работу Help Desk игровой элемент: сотрудники службы поддержки соревнуются друг с другом, зарабатывая очки. За каждый ответ клиенту они получают бонус, причем за быстрый ответ, в течение одного часа, очки утраиваются.