Ближе к делу
Подбирая программу для Help Desk, следует проследить, чтобы она могла считывать запросы на помощь, поступающие как напрямую через интерфейс, так и из Twitter, мобильных приложений и корпоративных чатов. "Проблему социальности и открытости сотрудников службы поддержки лучше всего решать еще на уровне подбора кадров, – уверен Андрей Долудь, директор по сервису компании "Инфосэл". – Необходимо понимание того, что сотрудник Help Desk должен быть в первую очередь открытым и готовым помогать человеком, он должен решать проблемы заказчика, а не демонстрировать свое превосходство в знаниях в области ИТ".
Интересно отметить, что принципы организации Help Desk полезны не только ИТ. "У других отделов есть свои задачи и наборы сервисов, но и им так же, как и Help Desk, требуется систематизация контроля. Нужно следить за количеством запросов, контролировать загруженность службы и качество ее работы. "ИТ-шный" подход не уникален с точки зрения предоставления сервиса, просто имеет ряд особенностей", – поделился своими наблюдениями Александр Краснов, заместитель генерального директора по ИТ "Группы "Разгуляй". В крупных компаниях имеет смысл создать единую систему приема запросов от пользователей, частью которой будет являться Help Desk. Зачастую такой системой является система электронного документооборота, в которой различные запросы проходят необходимые бюрократические процедуры, получают утверждение и отправляются в соответствующую службу.
Клиенты с каждым годом все больше понимают, чего они хотят от службы ИТ-поддержки. Однако мнения экспертов по поводу того, насколько клиенты готовы вкладываться в развитие и поддержку Help Desk, расходятся. Некоторые отмечают, что, зачастую клиенты приходят к аутсорсинговым компаниям без конкретных требований, хотя твердо знают, что Help Desk – жизненная необходимость. Другие не столь оптимистичны. "Известные мне службы поддержки в российских компаниях, как правило, реактивны в оказании многих возможных сервисов и консервативны во внедрении новых процедур, – сетует Алексей Часников, эксперт компании SAP. – В первую очередь по банальной причине – второстепенности выделения средств бизнесом. А для того чтобы внедрить новые процессы поддержки и их автоматизировать, ИТ-руководителю нужно приложить много усилий, обосновать выгоды такого проекта, и затем его внедрения".
На рынке Help Desk сегодня существует множество различных предложений, и выбирать безусловно есть из чего. "Заказчику не столь важно, в рамках какого решения Service Desk будет работать аутсорсинговая компания. Важно, какие именно услуги она может предоставить. Соответственно, существует потребность в сравнении спектра услуг", – отметил Андрей Долудь. Выбирать компании стоит, руководствуясь тем перечнем услуг, которые они способны предоставить, и держать в уме то, что Help Desk сегодня имеет большие возможности и регулярно улучшает показатели оперативности и коммуникабельности.
Евгений Смирнов
Рынок ИТ-услуг 2011
Вакансии в ит: насущные нужды и реальное предложение
Кадровые потребности российского ИТ-рынка очень неоднородны. Командиров больше, чем исполнителей. Кандидатов в менеджеры избыток, а на должности технических специалистов – недостаток. В результате работодатель выбирает топ-менеджмент, а средняя прослойка выбирает работодателя.
Ситуация сравнима с прошлогодней, но причины изменились. Что касается "технарей", то еще год назад большинство экспертов рынка считали главной причиной дефицита отсутствие прикладных дисциплин, практики во время обучения. "По окончании высших учебных заведений молодые специалисты не готовы сразу же приступить к решению большинства задач, которые на них возлагаются руководством коммерческих компаний", – транслирует распространенное мнение Алексей Ефимов руководитель отдела ИТ компании "Ягуар Ленд Ровер".
Но постепенно формируется иной взгляд на ситуацию. Павел Баскаков, руководитель департамента информационных технологий компании RosLogistics, считает, что качество образования находится на среднем уровне: "Высокая востребованность ИТ-специалистов приводит к тому, что студенты сильных вузов разбираются на раннем этапе наиболее успешными компаниями. В последний год обучения такие студенты получают необходимые знания в этих организациях и по окончании учебы готовы к работе. Оставшаяся (большая) часть специалистов приобретает специализацию после окончания учебного заведения. Это поздно, и многое зависит от первого места работы, от уровня развития компании-работодателя. Рецепт успеха нынешнего студента в знании языка, специализации на популярном или инфраструктурном ПО (SAP или Cisco) или специализации на направлении, входящем в модный тренд (мобильные приложения, стартапы и web-проекты)".
Директор отдела информационных технологий компании "Ланч" Максим Шарапов тоже оптимистичен в оценке ситуации. "Я считаю, что образование является удовлетворительным для формирования базового уровня специалиста, которому затем необходимо получить дополнительные узкоспециальные знания. ИТ – быстроизменяющаяся отрасль, и наша система обучения серьезно отстает от настоящего, а в будущее вообще не заглядывает.Однако сейчас в интернете представлено большое количество материалов по разнообразным ИТ-дисциплинам, в частности курсы Стендфордского университета. Поэтому студент может компенсировать некоторые пробелы самостоятельно", – приводит он пример.
Интеграторы тоже смотрят в будущее с оптимизмом. В компании "BDO в России" отмечают, что вузы стараются идти в ногу со временем. "Сейчас к нам приходят более подготовленные кандидаты, даже если у них нет опыта работы. При крупных государственных вузах создаются учебные центры, направленные на удовлетворение потребности рынка ИТ, есть специализированные кафедры, например от SAP", - говорит говорит Владимир Севостьянов, директор BDO в России. Эксперты Softline Venture Partners также видят изменение качества образования в лучшую сторону. В целом оно еще невысокое, однако его уровень растет, так как восприятие ИТ в вузах поменялось от сегмента, обслуживающего прикладную математику (кодирование готовых решений научных задач для расчета их машиной), до самостоятельной отрасли.
Тенденцию комментирует представитель образовательной системы. "Технических специалистов, программистов в России готовят на неплохом международном уровне и в достаточном количестве. Другое дело, что зачастую их не хватает по той причине, что зарубежная компания уже заплатила им больше, чем хотели бы заплатить мы, и они работают на Западе", – считает заместитель директора Центра технологий электронного правительства НИУ ИТМО, член правления SPb CIO Club Дмитрий Трутнев.
Но остается пласт специалистов, качество подготовки которых еще очень сильно "хромает". По словам Дмитрия Трутнева, мировая практика четко разделяет ИТ-сотрудников на "ремесленников" (технических специалистов, программистов) и "управленцев" (CIO, руководителей ИТ-проектов, аудиторов ИС). "ИТ-управленцев в России почти не готовят или готовят плохо, так как спрос со стороны работодателей касается в основном людей со стажем, и вузы этот спрос еще не почувствовали. Одной из программ, пытающейся дать необходимые компетенции, является магистерская программа "Управление государственными информационными системами" в НИУ ИТМО, но одна группа в год погоды на рынке не делает", – объясняет Дмитрий Трутнев.