Персонал

На рис. 1.4. схематично показано участие персонала в процессе оказания полиграфических услуг. Выполнение заказа происходит в четыре этапа.

Запрос об оценке стоимости и возможности изготовления продукции попадает в отдел по работе с клиентами. Менеджеры отдела анализируют технологические особенности и нюансы заказа и калькулируют его стоимость. При необходимости они могут рекомендовать изменить его параметры с целью получения максимального качества или снижения стоимости. К экспертной оценке могут привлекаться специалисты других отделов.

Заказ передается для окончательного оформления в производственный отдел. После того, как окончательный вариант оригинал-макета письменно утверждается заказчиком, происходит вывод фотоформ. Все процедуры по выполнению макета и фотовывода контролируются и проверяются корректорами.

Рис. 1.4. Участие персонала в процессе оказания полиграфических услуг

После подписи заказа в печать технологическая карта поступает из производственного отдела в цех. Одновременно туда передаются и проверенные фотоформы. Производство продукции ведется жестко на основании технологического плана и контролируется начальниками смен и мастерами участков.

Готовый заказ, прошедший проверку по количеству и качеству и надлежащим образом упакованный, передается заказчику. В том случае, если типография осуществляет доставку тиража, к процессу подключаются специалисты транспортного отдела.

Физическое окружение

Отдельной строкой в схеме, показывающей влияние участников процесса на процесс оказания услуги, вынесены материальные свидетельства данного процесса.

Был проведен опрос среди сотрудников на тему того, какие проблемы, касающиеся физического окружения, чаще всего возникают в процессе оказания услуг. Самой часто упоминаемой проблемой стала плохая организация архива образцов печати. Её последствия проявляются в невозможности своевременно найти и предоставить клиенту образец того или иного вида печати или отделки. Второй проблемой стало сложность организации демонстрации клиенту печатного цеха. Только единицы клиентов, которым важно увидеть собственными глазами и оценить какие-либо параметры производства, договариваются о посещении производства до размещения заказа. В остальных случаях при всём желании менеджеров продемонстрировать процесс производства полиграфии, они чаще всего этого не предлагают, чтобы избежать дополнительных временных затрат.

Динамика продаж в различных сегментах

Для учёта, анализа динамики продаж, оценки объективных показателей работы сотрудников и подразделений и управления деятельностью типографии с 2009 года компания начала активно использовать специализированный программный продукт Аплер, созданный разработчиками специально для полиграфических компаний.

Внедрение данной системы призвано решить следующие проблемы:

• необходимость формирования прозрачной и привлекательной политики стимулирования сбыта в виде скидок, бонусов и т.п.;

• необходимость анализа истории и динамики продаж в разрезе продуктов, рынков, отдельных клиентов и временных периодов;

• снижение риска потери большого количества клиентов, обусловленную уходом любого менеджера отдела продаж.

К недостаткам продукта относится:

• недостаточная функциональность, с точки зрения интеллектуального анализа данных (data mining), необходимая отделу маркетинга.

Однако проблема оценки влияния динамики продаж на финансовое положение, связанна с малым сроком функционирования системы учёта. В связи с этим информация о структуре заказов и прибыльности различных сегментов компании формировалась на основе данных, полученных за 2011 год.

Все заказы можно условно разделить на несколько групп в зависимости от размера, рентабельности, периодичности заказа (см. таблицу 1.18).

Таблица 1.18.