Соответствие основных операционных требований требованиям клиента

Требования клиента	Операционные требования
Профессиональные консультации по технологиям печати	Предоставить клиенту образцы отпечатанной продукции, демонстрирующих возможности и качество печати. Дни открытых дверей.
Понимание назначения полиграфической продукции и выполнение требований качества печати по конкретному тиражу	Специализация менеджеров по отраслям для рекомендаций в соответствии с потребностями и механизмами работы рекламных отделов каждого отраслевого сегмента.
Ориентация всей деятельности на клиента	Внедрить систему управления взаимоотношениями с клиентами.
Быстрые и своевременные ответные коммуникации	Свести к минимуму время ответа на запрос.
Внимательность к клиенту	Контроль состояния заказа и значимых событий каждого конкретного клиента.
Известность	Стабильные коммуникации с потенциальными клиентами.
Хорошая репутация	Минимизировать количество негативных отзывов и поощрять положительные отзывы о компании от клиентов.

Взаимосвязь операционных требований и их влияние на выполнение требований клиентов представлено в приложении 2. Кроме того, обозначено положение компании «Европринт» в сравнении с основными конкурентами по данным требованиям.

Очевидно, что в рамках стратегической задачи по повышению качества услуг для закрепления позиций компании в сегменте прямых заказчиков рекламной полиграфии и снижения количества неудовлетворённых качеством услуг клиентов с 7% до 2%, необходимо уделить повышенное внимание операционным требованиям, соответствующим таким требованиям клиента, как проведение профессиональных консультаций по технологиям печати при переговорах с клиентом, быстрота ответа на запросы, понимание потребностей различных сегментов, повышению внимательности к каждому клиенту, а также построению стабильных коммуникаций с клиентами.

Это и будет основой для разработки маркетинговой стратегии компании «Европринт». Рекомендации будут представлены в главе 3 дипломного проекта.

Выводы по главе 1

Целью данного проекта является разработка маркетинговой стратегии для полиграфической компании «Европринт». Основанием для разработки проекта служит заказ предприятия. Базой для разработки является проведенный анализ, а также прогрессивный опыт решения аналогичных задач маркетинга в России и за рубежом.

В ходе анализа деятельности компании на полиграфическом рынке г. Москвы, формирования и обоснования основных стратегических направлений маркетинговой деятельности были проведены:

• анализ составляющих элементов макро- и микросреды предприятия;

• анализ степени влияния макро- и микроэкономических факторов на деятельность компании с помощью метода Дельфи;

• анализ маркетинговой деятельности по элементам комплекса маркетинга;

• аналитико-синтетический метод исследования сильных и слабых сторон деятельности – SWOT-анализ;

• метод развёртывания функции качества с построением существующего дома качества.

По итогам анализа было выявлено, что основными стратегическими задачами компании является удержание существующих заказчиков в сегменте рекламной полиграфии и привлечение новых клиентов данного сегмента, а также снижение количества неудовлетворённых качеством услуг клиентов с 7% до 2%.

Основным направлением разработки мероприятий по удержанию клиентов является повышение качества услуг для закрепления позиций компании в целевом сегменте покупателей и снижения количества неудовлетворённых качеством услуг клиентов с 7% до 2%. В рамках решения данной задачи необходимо уделить повышенное внимание выполнению операционных требований, соответствующим выявленным требованиям клиента к процессу обслуживания, в число которых входит проведение профессиональных консультаций по технологиям печати при переговорах с клиентом, быстрота ответа на запросы, понимание потребностей различных сегментов клиентов и повышение внимательности к каждому клиенту.